3月12日，隨著海底撈宣布對4109單顧客進(jìn)行10倍補償、同時全額退還當(dāng)日餐費，“小便門”事件至此告一段落。

這可能是中國餐飲業(yè)有史以來總賠償金額最高的一次。

圖/網(wǎng)絡(luò)

很多人到現(xiàn)在都無法理解，這樣一樁沒有發(fā)生激烈沖突，誰是誰非也沒有爭議的事件，為何會在輿論場上激蕩出如此滔天駭人的聲浪？而作為當(dāng)事人的海底撈，明明是受害者，為何又成為了眾矢之的？

困惑是正常的，這遠(yuǎn)不是一個簡單的“技術(shù)性問題”。在社交媒體的鼓蕩下，社會輿情乃至對公序良俗的定義，正發(fā)生著微妙卻浩大的變化。

不是我們不明白，而是這世界變得太快。

01

3月6日，當(dāng)“男子往海底撈鍋里小便”這個視頻剛剛爆出時，全網(wǎng)嘩然。當(dāng)天，海底撈就表示，已向多地公安機(jī)關(guān)報案，全力配合相關(guān)部門溯源追查，無論是否擺拍，都將依法堅決追究涉事人員法律責(zé)任。

此時，網(wǎng)民與海底撈是一頭的，有點同仇敵愾的意思。

3月8日，警方通報稱，已依法對兩名涉事男子（均為17歲）作出行政拘留處罰。

發(fā)現(xiàn)涉事人員是未成年人后，海底撈的調(diào)門立即變得“柔軟”， 在轉(zhuǎn)發(fā)警情通報的同時，呼吁避免對其個人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會；同時表示針對惡意傳播者，保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

從技術(shù)層面看，海底撈聲明中的后半段確有不妥，惡意傳播者當(dāng)然大有人在，但此時突出這個意思未免有些不合時宜。一個合理的推測是，正因為涉及到未成年人，海底撈有些過于緊張與局促了，關(guān)心則亂，因此用語有些生硬。

當(dāng)然，從后續(xù)的輿情發(fā)展來看，海底撈之所以觸怒網(wǎng)民，更多還是因為呼吁不要網(wǎng)暴涉案未成年人的相關(guān)措辭。

海底撈很快就發(fā)現(xiàn)哪里出了問題，在此后的一份公告中不再提及涉案未成年人，但為時已晚，輿論巨浪已不可逆地迎面襲來。

那一刻，海底撈想必是茫然委屈的，“呼吁不網(wǎng)暴涉案未成年人”怎么就錯了？于法于情，這不是常識嗎？

沒錯，如果這件事發(fā)生在幾年前，海底撈的整套操作非但沒人攻訐，反而很可能被輿論盛贊為措辭有溫度、有擔(dān)當(dāng)、有包容心。

但有個詞叫時移勢易。

02

這個事件可以分成兩個層面：一個是食品健康，一個是未成年人保護(hù)。

就食品健康而言，公眾的緊張與焦慮無疑都是極其正當(dāng)?shù)摹?/strong>

2023年1月，在日本規(guī)模最大的回轉(zhuǎn)壽司連鎖店“壽司郎”店內(nèi)，一名17歲少年嬉皮笑臉地將自己舔過的醬油瓶和杯子放回原處，用沾了口水的手指戳回轉(zhuǎn)帶上的壽司，并拍成視頻上傳社交媒體，被日本人稱為“壽司恐怖主義事件”。

這一事件在日本引發(fā)了軒然大波，據(jù)說整個日本回轉(zhuǎn)壽司行業(yè)都深受重創(chuàng)。從這一點而言，中國人與日本人的關(guān)注點并無二致，人同此心，心同此理。

但在未成年人問題上，國內(nèi)輿論場的“獨特性”就顯示出來了。

我想，當(dāng)海底撈一開始呼吁“不網(wǎng)暴未成年人”時，多半未經(jīng)深思熟慮，更沒想到什么套路，這更是一種不假思索的本能。

很多有娃的家庭喜歡去海底撈。海底撈有兒童樂園、有清湯鍋、有免費的蒸雞蛋、有母嬰室、有孩子愛看的花式甩面，有的服務(wù)員還會逗孩子，給孩子額外贈送零食與玩具。

用流行語說就是，海底撈是一家“親子友好型”餐廳。

我想，海底撈一定也是對此引以為豪的。

圖/CFP

海底撈以寵愛消費者聞名，對顧客的某些“擦邊”行為也一向包容，比如，前幾年社交媒體上曾盛行自帶食材去海底撈薅羊毛，對此海底撈在很長一段時間內(nèi)也是睜一只眼閉一只眼，并未嚴(yán)格禁止。

更何況是孩子呢？

但海底撈沒有想到的是，自己在不期然間撞上了中國社會憎惡“熊孩子”的風(fēng)口浪尖。

這幾年，仇童作為一種新的價值觀呼嘯而至，在很短時間內(nèi)便占領(lǐng)了中國輿論場。

仇童的主戰(zhàn)場是飛機(jī)與高鐵。

2023年7月，作家蘇小懶在微博上記錄了若干起帶孩子乘火車，遭遇苛刻對待的事，“四川一列火車車廂里一名只有八個月大的小寶寶，因為發(fā)出了咿咿呀呀的聲音，就被乘客質(zhì)疑‘太吵’，在被投訴之后，被乘務(wù)員‘邀請’到餐車車廂”。

2024年8月，從貴陽出發(fā)的一架飛機(jī)上，有兩個大媽因為忍受不了一個1歲多的小女孩哭鬧，直接把小女孩從奶奶身邊帶走，然后關(guān)到飛機(jī)廁所里教育。事后，這兩個大媽還將“教育”小女孩這段的視頻發(fā)布到社交媒體“炫耀”，因為她們覺得自己做了好事。

03

相比以上兩個“仇童”事件，“小便門”顯然更有爭議性。

畢竟，涉事的兩個未成年人已經(jīng)17歲了，雖然在法律上仍然屬于未成年（18周歲以內(nèi)），但在公眾的理解中卻未必如此。

如何定義未成年人，多少歲算，多少歲不算，這屬于理性討論的范疇，吵吵更健康；但是否需要保護(hù)未成年人，這就是大是大非的問題了。

這個國家，是有未成年人保護(hù)法的。

可換一個角度看，在高鐵和飛機(jī)上，連幾歲甚至幾個月的幼童都會被投訴被苛待，何況是火鍋店里17歲的半大孩子呢？

圖/CFP

在整件事上，海底撈犯的最大甚至可以說唯一的“錯誤”就是，低估了國內(nèi)輿論場近幾年發(fā)生的這場劇烈變遷，低估了社交媒體對人性幽暗的煽動與召喚。

作為一家成熟企業(yè)，海底撈當(dāng)然不可能對國內(nèi)的仇童輿論茫無所知。但他們原本可能認(rèn)為，只要堅持顧客至上、與人為善的固有價值觀，并不必一定需要特別理會這些輿論“噪音”。

海底撈沒想到的是，“顧客內(nèi)部”正發(fā)生著巨大的分化，包容這部分顧客可能意味著得罪另外一部分顧客；社交媒體的算法將人群（顧客）按興趣、價值觀等劃分為封閉的小團(tuán)體，使得公共話語充滿偏見，打破了原本應(yīng)有的理解與包容。

在此次事件中，海底撈也的確遭遇了與社會情緒的某種背離。

但寬以待人、與人為善真的能算一種“錯誤”嗎？這難道不是我們原本對一家企業(yè)，乃至對這個社會的最熱切期待嗎？

這是一個全新的挑戰(zhàn)。

04

仇童的興起自然也有“理性”的一面，這就像在此次小便門事件中，兩個未成年人的表現(xiàn)也的確令人齒冷。

這些年，未成年人犯罪現(xiàn)象屢屢登上熱搜，牽動著公眾緊繃的神經(jīng)。正是應(yīng)公眾的呼聲，2021年，《中華人民共和國刑法修正案（十一）》下調(diào)了刑責(zé)年齡。

但即使如此，最高法在2024年仍然強(qiáng)調(diào)，對未成年人犯罪堅持貫徹“教育、感化、挽救”的方針和“教育為主、懲罰為輔”的原則。

未成年人，畢竟不是成年人。

公眾對未成年人犯罪有呼聲，可以通過修法來完善。

但仇童輿論并不在這一理性的范疇內(nèi)，戾氣才是它的世界。

前一段時間，有一個“熊孩子大鬧火鍋店”的視頻風(fēng)行一時。在視頻里，熊孩子不斷挑釁鄰桌的成年人，無所不用其極，最后“惡有惡報”，迎面撞上了滾燙的火鍋……

說實話，我作為一個對仇童輿論極其反感的人，看到這則視頻，都有點忍不住惡從膽邊生，恨不得痛打一頓那個熊孩子泄憤。

而在這則視頻之下，也隨處可見這一類戾氣橫生的評論：“沒聽到小孩最后的尖叫我不是很認(rèn)可”“熊孩子熊家長能不能都去死”“太爽了！小畜生的豬頭肉肯定很脆”……

據(jù)說這則視頻是有真實原型的，姑且就算有吧，但拍攝發(fā)布這種視頻，將熊孩子和家長塑造得不可理喻，除了借煽動社會戾氣獲取流量，我不知道還能有其他訴求，難不成是為了彰顯社會正義？

如果平日看多了這一類視頻，當(dāng)“小便門”事件發(fā)生時，一個人的情緒與發(fā)言將自然而然地變得極端與暴虐，又怎么容得了“給涉事未成年人一個接受教訓(xùn)和成長的機(jī)會”這一類理性言論的出現(xiàn)。

火鍋店的熊孩子必須受到最嚴(yán)厲的懲罰！

當(dāng)仇童輿論大勢已成，一家企業(yè)除了委曲求全，被動接受“誰憤怒，誰就有理”的論調(diào)，還能做什么？

輿論大變局中，風(fēng)刀霜劍嚴(yán)相逼，這又豈是一家企業(yè)可以拮抗的？

難道我們要坐視苛待未成年人等極端化言論的無遠(yuǎn)弗屆，直至吞噬每一個人的私人生活嗎？難道我們要放任公共討論悖離理性，陷入自我封閉與情緒化的泥沼？

戾氣并不是真實的社會情緒，但如果要平息戾氣，普通人必須發(fā)出自己最真實的聲音。

恢復(fù)共識與理解，從我們?nèi)绾螌徱曇患疑磉叺幕疱伒觊_始。