文丨謝圓圓

“修了一次電視，只是顯示屏不亮就被收了700塊，家里熱水器壞了，換一條線就被收了380。在保修期間，要么聯(lián)系不上維修員，要么上門后說(shuō)是別的問(wèn)題需要重新付費(fèi)?，F(xiàn)在才知道，原來(lái)都是套路?！币晃幌M(fèi)者向科技浮世繪分享自己在啄木鳥平臺(tái)上的經(jīng)歷。

今年315，國(guó)內(nèi)最大家電維修平臺(tái)啄木鳥推上輿論風(fēng)暴中心。

這家宣稱覆蓋300城、擁有10萬(wàn)維修師傅的行業(yè)巨頭，被揭露存在系統(tǒng)性高價(jià)維修、虛假維修、偷換零件等亂象。

據(jù)央視報(bào)道，記者在臥底過(guò)程中被告知，做家電維修門檻其實(shí)很低，培訓(xùn)幾天就可以上崗，且培訓(xùn)的內(nèi)容重點(diǎn)集中在營(yíng)銷套路上，完全不涉及家電維修的實(shí)操。

而上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。而若在維修過(guò)程中遇到不會(huì)的情況可以直接和老師傅視頻，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。

不僅如此，為求業(yè)績(jī)，維修師傅還會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)的壓力向客戶虛報(bào)價(jià)格，因?yàn)槿绻浑[瞞實(shí)際情況漫天收費(fèi)，就掙不到錢，甚至還會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)差，最終丟掉這份工作。

“開個(gè)水龍頭100元，換個(gè)成本91元的塑料電機(jī)收費(fèi)659元……”啄木鳥已然成為維修刺客。

三次回應(yīng)

被315晚會(huì)點(diǎn)名后，啄木鳥在短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)了三次。

首先是在昨日晚上7點(diǎn)半左右，啄木鳥官方回應(yīng)媒體稱：公司管理層非常關(guān)注此類問(wèn)題，針對(duì)維修師傅他們有著嚴(yán)格的投訴流程，稱已建立“客服登記-專人回訪-查實(shí)處罰”三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)，確認(rèn)屬實(shí)將會(huì)對(duì)師傅進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

這種“甩鍋”維修師傅的回應(yīng)并不能讓外界滿意。在被315曝光之前，網(wǎng)上已經(jīng)有不少關(guān)于啄木鳥維修亂象的吐槽和避雷帖。

據(jù)電數(shù)寶監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“啄木鳥家庭維修”共獲得13 次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單” 。

晚上9點(diǎn)半左右，啄木鳥在官微發(fā)布了正式聲明，稱媒體報(bào)道的問(wèn)題都是啄木鳥家庭維修平臺(tái)的完全責(zé)任，公司第一時(shí)間成立了專項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查。

在0點(diǎn)左右，啄木鳥官微發(fā)布了第二次聲明，稱放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)?！懊鎸?duì)突如其來(lái)的質(zhì)疑， 我們的客服、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在各個(gè)端口的溝通混亂，回答不一致，甚至在緊張和失措中做出了推諉責(zé)任的錯(cuò)誤回應(yīng)?！?啄木鳥稱，全體管理層做出了一個(gè)決定:放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)。

沖刺上市，毛利率超過(guò)80%

公開資料顯示，啄木鳥公司運(yùn)營(yíng)主體為重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于1995年，2000年開始全國(guó)連鎖運(yùn)營(yíng)，為專精特新小巨人企業(yè)，法定代表人與實(shí)控人均為王國(guó)偉，且曾吸引眾多投資者的關(guān)注，其中包括知名企業(yè)家如58同城創(chuàng)始人姚勁波和小米集團(tuán)創(chuàng)始人雷軍等。

據(jù)介紹，該公司專注于各種家庭維修項(xiàng)目，服務(wù)覆蓋超300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，包括家電維修、家電清洗、家電安裝、水電維修、管道疏通、開鎖換鎖、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等。

天眼風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，該公司曾多次因修理合同糾紛、合同糾紛、承攬合同糾紛等被起訴。對(duì)外投資信息顯示，該公司持有60余家存續(xù)企業(yè)股份。通過(guò)直接或間接持股，該公司擁有100余家企業(yè)實(shí)際控制權(quán)。

據(jù)媒體報(bào)道，2024年1月29日，啄木鳥維修向港交所遞交招股書，擬在香港主板IPO（首次公開募股）上市。但7月29日，其遞交的港股招股書滿6個(gè)月后失效。隨后于同年9月30日，啄木鳥再次向港交所遞交招股書，繼續(xù)謀求在香港主板上市。

從業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)來(lái)看，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個(gè)月，啄木鳥維修實(shí)現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，一路上漲。

假設(shè)啄木鳥在2024年下半年收入與上半年持平，啄木鳥近四年收入已超過(guò)30億。

此外，在同一時(shí)期，啄木鳥的毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，凈利潤(rùn)分別為3343.1萬(wàn)元、620.4萬(wàn)元、4887萬(wàn)元、3888.1萬(wàn)元。

另?yè)?jù)媒體報(bào)道，近年來(lái)，啄木鳥毛利率均超過(guò)80%，公司在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)如萬(wàn)師傅、魯班到家等高出兩到三倍。