廣東
時(shí)光如梭，歲月如流。轉(zhuǎn)眼之間，2024悄然而逝，2025欣然而來。
站在這歲末年初的時(shí)節(jié)，回望這一年的各行各業(yè)，感慨萬千的同時(shí)不免會發(fā)現(xiàn)一些茫然、一些焦灼，但更多的是驚喜與期冀，比如正處于大變革時(shí)期的金融行業(yè)。
雖然這一年，轉(zhuǎn)型、調(diào)整、升級充斥著金融業(yè)，前所未有的經(jīng)營壓力與挑戰(zhàn)撲面而來；市場波動日益加劇，行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，機(jī)構(gòu)之間內(nèi)卷意味愈發(fā)濃重，趨勢充滿著不確定性。
但不確定性就是最大的確定性。勇立潮頭，迎難而上，這一年，“不以規(guī)模論英雄，追求精細(xì)化管理、內(nèi)涵式發(fā)展”成為大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)的選擇，過去高速增長、快速擴(kuò)張被逐步摒棄，以穿越周期的長期視角，開拓更具效率、更可持續(xù)、更為安全的高質(zhì)量發(fā)展之路成為主流。
誠然如斯。緊跟未來金融發(fā)展大趨勢，這一年金融五篇大文章（普惠金融、科技金融、養(yǎng)老金融、綠色金融、數(shù)字金融）戰(zhàn)略全面貫穿于各大金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)板塊之中，每個(gè)領(lǐng)域的規(guī)模體量皆在跨越式增長。更為值得關(guān)注的是，這一年，彰顯著堅(jiān)韌與擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑谙４蟾窬忠苍诩铀贅?gòu)建。特別是國家金融監(jiān)督管理總局、央行、證監(jiān)會聯(lián)合啟動2024年“金融教育宣傳月”活動后，更是將金融消保工作推向了高潮。
在此之下，能夠看到，一個(gè)個(gè)專業(yè)、系統(tǒng)的服務(wù)方案在各機(jī)構(gòu)之中正加速落地，科技為基所構(gòu)筑起的消費(fèi)者堅(jiān)固防線正加速形成。金融消保，顯然已成為未來金融發(fā)展的核心主線之一。
01
著眼長期價(jià)值，“大消?！备窬謽?gòu)建
復(fù)雜而多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，波詭云譎的市場行情，處于“百年未有之大變局”下，作為“國之大者”，金融業(yè)也在被重新定義。
如上述所說，金融業(yè)不再以規(guī)模論英雄，而更關(guān)注 “精細(xì)化管理、內(nèi)涵式發(fā)展、注重長期價(jià)值”。而如何實(shí)現(xiàn)長期價(jià)值？自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營、戰(zhàn)略模式是一方面，做好客戶管理與服務(wù)則是更為重要的另一方面。“得用戶者得天下” ，踐行“金融為民”，金融消保格局的加速構(gòu)建，便是較為直觀的落地體現(xiàn)。而2024年，無疑是標(biāo)志性的一年——值得回溯的消保大年。
這一年，不僅是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施30周年的一年，同時(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第一部配套行政法規(guī)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》也正式生效。
這一年，國家金融監(jiān)管總局、央行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門不僅聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，同時(shí)還聯(lián)合啟動了2024年“金融教育宣傳月”活動，進(jìn)一步推動我國金融消保工作邁入發(fā)展的全新階段，推動金融消保整體趨勢從“加分題”向“必修題”的轉(zhuǎn)變。
緊跟新趨勢，面對新要求，各大金融機(jī)構(gòu)所需做的核心就在于：持續(xù)創(chuàng)新，不斷完善，深入破解金融消保工作中的痛點(diǎn)與難題，以探尋金融消保高質(zhì)量發(fā)展的新路徑。在此背景下能夠看到，過去一年，各大金融機(jī)構(gòu)，如銀行業(yè)、消費(fèi)金融等機(jī)構(gòu)，紛紛主動調(diào)整戰(zhàn)略，將目光聚焦于存量客戶和優(yōu)質(zhì)客戶群體，聚焦制度創(chuàng)新、策略創(chuàng)新以及模式創(chuàng)新，從前中后各個(gè)端口做好金融消保工作。
如郵儲銀行，其消保工作思路為：從董事會到高管層深入?yún)⑴c消保工作，通過召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會會議，研究消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、投訴管理等議題，夯實(shí)消保“三道防線”；中信銀行建立由董事會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會牽頭的客戶體驗(yàn)工作小組，全面將消保融入公司治理各環(huán)節(jié)，確保工作責(zé)任逐級授權(quán)，壓實(shí)消保工作的主體責(zé)任，全行合力做好金融消保工作。
頭部持牌消費(fèi)金融公司——馬上消費(fèi)則 “以‘制度引領(lǐng)+組織保障’為舉措，以三會一委和40余項(xiàng)消保相關(guān)制度，將消保工作與公司治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營、文化建設(shè)深度融合，推動建立責(zé)任清晰、高效順暢的事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程消保工作體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)橫向到邊、縱向到底的無死角、全覆蓋“大消?！备窬?。
戰(zhàn)略引領(lǐng)，自上而下，層層落實(shí)。這不僅是單個(gè)金融機(jī)構(gòu)踐行金融消保工作的行動路徑，而將是整個(gè)行業(yè)的選擇。畢竟，金融消保工作是一項(xiàng)長期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，它需要的是各方立足實(shí)際、久久為功、形成合力。
02
內(nèi)外發(fā)力，落地開花
任何業(yè)務(wù)創(chuàng)新，都需歷經(jīng)百般雕琢，才可能落地開花。金融消保工作雖由來已久，但也不例外。
因消費(fèi)者金融素養(yǎng)的差異性?、?金融產(chǎn)品和服務(wù)的多元化需求?、黑灰產(chǎn)的隱秘性和專業(yè)化以及數(shù)據(jù)安全等系列問題的存在都決定了金融消保工作的復(fù)雜性。這些 “復(fù)雜性”也進(jìn)一步體現(xiàn)戰(zhàn)略上的調(diào)整只是金融消保工作中的一方面，而如何在戰(zhàn)略的引領(lǐng)下真正落實(shí)到位，切實(shí)保護(hù)好金融消費(fèi)者資金安全、信息安全并進(jìn)行合規(guī)服務(wù)三個(gè)方面，才是關(guān)鍵。
回顧過去一年金融消保工作的實(shí)踐路徑，可以發(fā)現(xiàn)，基本可以概括為“內(nèi)部合規(guī)強(qiáng)化，外部教育覆蓋”。
即在內(nèi)部強(qiáng)化流程合規(guī)，通過數(shù)字科技手段主動識別洞察風(fēng)險(xiǎn)，如金融詐騙、代理維權(quán)等，并加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)，確保數(shù)據(jù)不出司、不泄露。如江蘇銀行，其App采用多重密碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)加密數(shù)據(jù)傳輸，保障用戶在登錄、轉(zhuǎn)賬等金融場景下數(shù)據(jù)的保密性和完整性，同時(shí)還采用協(xié)同簽名技術(shù)，防止出現(xiàn)抵賴、篡改等問題；馬上消費(fèi)金融采取多項(xiàng)措施確保個(gè)人信息在收集、存儲、傳輸、使用、刪除及銷毀全生命周期的合規(guī)與安全，包括通過技術(shù)與管理相結(jié)合的方式，嚴(yán)控個(gè)人數(shù)據(jù)全生命周期安全；層層設(shè)控，安全開展數(shù)據(jù)加工和使用；自研加密系統(tǒng)，數(shù)據(jù)存儲實(shí)現(xiàn)透明加解密；應(yīng)用加密技術(shù)，保障數(shù)據(jù)傳輸安全；制度先行，數(shù)據(jù)銷毀實(shí)現(xiàn)流程化管理；邊界防御轉(zhuǎn)向全面防御，打造馬上數(shù)據(jù)防泄密體系；引入人工智能技術(shù)，助力數(shù)據(jù)安全審計(jì)等。
在外部，則重在提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，通過積極踐行金融知識進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村、校園、商圈等寓教于樂的金融知識普及活動一系列方式，幫助更多消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)，增強(qiáng)辨別金融詐騙、金融黑產(chǎn)的能力。如打開興業(yè)銀行官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號、小程序等，“金融知識‘大觀園’”“金融消保城”等消保小游戲盡在指尖，同時(shí)還融合古典IP、闖關(guān)奪旗、動態(tài)漫畫等熱點(diǎn)元素，實(shí)現(xiàn)金融教育更廣泛覆蓋和金融知識更高效傳播；馬上消費(fèi)則持續(xù)創(chuàng)新金融教育方式，打造“線上+線下”“集中性+陣地化”“金融宣教+社會公益”金融教育宣傳網(wǎng)格，聚焦“一老一少一新”等群體，實(shí)現(xiàn)年觸達(dá)人群超2000萬。在2024年“金融教育宣傳月”活動期間，馬上消費(fèi)將金融知識宣傳教育與消費(fèi)者金融知識需求調(diào)研相結(jié)合，運(yùn)用調(diào)研工具搭建與消費(fèi)者間的對話橋梁，深度聚焦金融消費(fèi)糾紛重點(diǎn)領(lǐng)域和金融風(fēng)險(xiǎn)防范薄弱環(huán)節(jié)，推動金融教育工作向縱深發(fā)展。
一個(gè)個(gè)鮮活的落地成果背后，預(yù)示著新戰(zhàn)略引領(lǐng)下的金融業(yè)，正憑借內(nèi)外聯(lián)合、協(xié)同發(fā)力等舉措，逐步建立起符合未來金融發(fā)展趨勢的金融消保服務(wù)體系。
03
科技賦能，走深向?qū)?
當(dāng)然，金融消保工作走深向?qū)?，更需科技的加持?/p>
從根源上來看，科技的高速發(fā)展，在助力金融服務(wù)更加廣泛、高效、多元化的同時(shí)，另一方面也產(chǎn)生了新的挑戰(zhàn)（如上面所提及的金融黑灰產(chǎn)以及數(shù)據(jù)安全等問題）?！暗栏咭怀?，魔高一丈”，金融機(jī)構(gòu)亟需通過科技手段去探索、去破局，去推動消保工作持續(xù)完善。
基于2024年以來的實(shí)踐情況可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的金融機(jī)構(gòu)憑借科技賦能在消保全流程管控方面取得了較為突出的成效。
如中信銀行“基于全域AI技術(shù)的智能風(fēng)控”，基于百億圖譜數(shù)據(jù)及千億圖譜特征，貫穿應(yīng)用于反欺詐、反套現(xiàn)、涉賭涉詐等風(fēng)險(xiǎn)場景，不僅全鏈路守護(hù)用卡安全，同時(shí)能夠洞察黑灰產(chǎn)復(fù)雜關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及聚集性，并新增申請件風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測能力等，依托風(fēng)控手段全新化、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)最優(yōu)化、風(fēng)控能力原子化、風(fēng)控平臺國產(chǎn)化等多項(xiàng)突破創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)年均挽損超億元。
馬上消費(fèi)構(gòu)建起事前、事中、事后的全鏈路防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防御體系，基于多維大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)下的實(shí)時(shí)計(jì)算，快速穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)毫秒級欺詐風(fēng)險(xiǎn)決策，通過界面化、圖形化快速實(shí)現(xiàn)策略及模型部署，第一時(shí)間感知風(fēng)險(xiǎn)態(tài)勢、及時(shí)預(yù)警，保護(hù)消費(fèi)者資產(chǎn)和信息安全。2024年，該公司成功攔截電信欺詐類貸款申請1.3萬余起。
圖說：馬上消費(fèi)2024消保年度數(shù)據(jù)聚焦
跬步千里，積微成著。可以看到，在國家調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，一系列政策持續(xù)出臺的背景下，金融消保工作早已脫離了泛泛而談、大而化之的傳統(tǒng)觀念，確立了具體化、專業(yè)化、系統(tǒng)化的運(yùn)行邏輯。而于金融領(lǐng)域而言，如果說構(gòu)建消保管理體系，提升消保能力，是各大金融機(jī)構(gòu)當(dāng)前的核心要?jiǎng)?wù)；那么，搭建智能化消保平臺，構(gòu)建多方合作生態(tài)，探尋多方共贏的路徑，則將是整個(gè)行業(yè)未來的重點(diǎn)，也是探尋長期價(jià)值、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量跨越的關(guān)鍵。
將至已至，遠(yuǎn)方不遠(yuǎn)，未來金融的脈絡(luò)已非常明晰。
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