“雖然目前只能覆蓋基礎(chǔ)保障，但可以預(yù)見，隨著服務(wù)能力提升，貝殼服務(wù)承諾將不斷升級(jí)，給用戶更安全的交易體驗(yàn)。

文 | 房互君

圖 | 受訪者供圖

11月14日，貝殼對(duì)外發(fā)布了平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾。核心包括兩項(xiàng)內(nèi)容：

1、全國(guó)上線三項(xiàng)承諾，分別是“真實(shí)房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)、損失先行墊付”；部分城市上線“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)?！?、“漏水披露、損失補(bǔ)償”、“免電話營(yíng)銷，擾一賠百元”承諾。

2、貝殼平臺(tái)設(shè)立1億元賠付保障資金，實(shí)現(xiàn)“先C后B”兜底賠付機(jī)制。

內(nèi)容讀起來有點(diǎn)生澀，先解讀一下。

當(dāng)前我們看到很多經(jīng)紀(jì)公司或者平臺(tái)都推出了服務(wù)承諾，這次貝殼發(fā)布的是平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾，平臺(tái)級(jí)，指的是：所有貝殼的消費(fèi)者，無論在貝殼旗下哪家經(jīng)紀(jì)品牌都可以享受到面向全國(guó)的三項(xiàng)服務(wù)承諾；此外，在鄭州、南京、深圳、西安等城市的用戶，貝殼的服務(wù)承諾除上述三項(xiàng)之外，還有更多。

·貝殼平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾內(nèi)容

根據(jù)貝殼的承諾，出了問題怎么賠呢？消費(fèi)者直接找貝殼，貝殼先賠付消費(fèi)者，再根據(jù)責(zé)權(quán)情況進(jìn)行體系內(nèi)部處理。

也就是說，只要你在貝殼上接受了服務(wù)，不管是鏈家這樣的大品牌，還是地方的小品牌，只要出現(xiàn)賠付承諾內(nèi)容中的風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)方貝殼都進(jìn)行托底賠付。

從承諾內(nèi)容來看，房源保真、無理由退傭這些服務(wù)承諾，曾經(jīng)是鏈家、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)等這些頗具實(shí)力的大型經(jīng)紀(jì)品牌推出的行業(yè)“高配”。

貝殼平臺(tái)讓消費(fèi)者享受到部分城市乃至全國(guó)的無差別化服務(wù)承諾，相當(dāng)于將此前行業(yè)的“高配”變成了貝殼“標(biāo)配”，對(duì)用戶來說，無疑實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的又一個(gè)升級(jí)。

對(duì)于貝殼來說，這更具有標(biāo)志性意義，貝殼平臺(tái)已經(jīng)全面進(jìn)入了“賠付承諾”時(shí)代。

但是，貝殼敢于承諾平臺(tái)賠付的底氣在哪里？敢賠付的背后，是對(duì)賠付資金實(shí)力的自信，還是對(duì)旗下經(jīng)紀(jì)品牌整體服務(wù)能力的認(rèn)可？貝殼連接的中小型經(jīng)紀(jì)品牌，是否能跟上貝殼的整體節(jié)奏，會(huì)不會(huì)在賠付承諾的壓力下被洗牌？

承諾升級(jí)，從品牌級(jí)到平臺(tái)級(jí)

我們知道，貝殼合作的經(jīng)紀(jì)品牌數(shù)量眾多，既包括鏈家、德佑這樣有著二十多年發(fā)展歷程的直營(yíng)品牌，還包括很多地方級(jí)的新品牌。這些經(jīng)驗(yàn)不同、規(guī)模不同的經(jīng)紀(jì)品牌，自然服務(wù)能力會(huì)有差距，無法實(shí)現(xiàn)在同一水平線上。

作為服務(wù)水準(zhǔn)最高的老品牌，鏈家早在多年前就推出了“安心服務(wù)承諾”，包括交易不成退費(fèi)、不吃差價(jià)、房源假一賠百、物業(yè)欠費(fèi)先行墊付等等，為行業(yè)樹立了高標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿。

但是，鏈家不是想學(xué)就能學(xué)。

比如，北京鏈家早在2015年就推出了“房屋漏水 保固補(bǔ)償”承諾，核心在于鏈家經(jīng)紀(jì)人對(duì)小區(qū)房源的了解，以及對(duì)“簽前房屋漏水檢查”的專業(yè)能力，才有勇氣進(jìn)行承諾補(bǔ)償兜底?？梢韵胂螅绻麤]有足夠的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力的經(jīng)紀(jì)公司盲目學(xué)習(xí)，會(huì)是什么結(jié)果。

·鏈家服務(wù)承諾已經(jīng)升級(jí)迭代多次

房產(chǎn)交易資金量大，經(jīng)紀(jì)品牌沒有服務(wù)能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力作為基礎(chǔ)支撐，無法向消費(fèi)者做到賠付和墊費(fèi)承諾，否則，承諾越多、賠付越多、虧損也就越多。

甚至，即便是同樣的經(jīng)紀(jì)品牌，因?yàn)椴煌鞘械陌l(fā)展水準(zhǔn)不一，能否做到賠付和墊費(fèi)承諾，也不盡相同。

因此，在過去一段時(shí)間內(nèi)，貝殼體系內(nèi)，不同品牌、不同城市“各自為戰(zhàn)”，各自根據(jù)自身的情況，向市場(chǎng)上推出了不同的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)如鏈家，服務(wù)承諾幾乎能覆蓋到房產(chǎn)交易的所有環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)，大部分品牌能覆蓋基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，而也有少數(shù)品牌，在發(fā)展初期能承諾的項(xiàng)目為0。

作為非行業(yè)標(biāo)配，平臺(tái)方貝殼顯然無法在平臺(tái)成立之初就強(qiáng)制性要求所有經(jīng)紀(jì)品牌都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在貝殼競(jìng)優(yōu)機(jī)制下，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和服務(wù)承諾的品牌，顯然更能獲得消費(fèi)者的好感，從而帶動(dòng)更多的品牌通過提升能力，推出適合自身能力標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

從2018年開始，貝殼平臺(tái)上累計(jì)服務(wù)承諾共有37項(xiàng)，累計(jì)保障了交易客戶達(dá)到了600多萬，服務(wù)承諾履約金額達(dá)到了39億。

但是，房地產(chǎn)交易很多時(shí)候需要多個(gè)品牌的經(jīng)紀(jì)人協(xié)作完成，不同的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，讓跨品牌賠付有了障礙。比如，一位買家因交易不成需要退中介費(fèi)，但是，買家經(jīng)紀(jì)公司和房源經(jīng)紀(jì)公司并不是同一個(gè)品牌，買家經(jīng)紀(jì)公司有賠付承諾，而房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)公司沒有執(zhí)行“交易不成傭金全退”標(biāo)準(zhǔn)，問題和糾紛隨之產(chǎn)生。

一個(gè)用戶在交易過程中可能接觸3—4個(gè)經(jīng)紀(jì)人，很可能這些經(jīng)紀(jì)人不屬于同一經(jīng)紀(jì)品牌。品牌之間的標(biāo)準(zhǔn)差異，不僅會(huì)造成用戶的體驗(yàn)感差異，并且，在實(shí)際的賠付過程中，提供更高賠付標(biāo)準(zhǔn)的品牌反而會(huì)被低標(biāo)準(zhǔn)的品牌“薅羊毛”，不利于平臺(tái)的競(jìng)優(yōu)機(jī)制。

因此，貝殼平臺(tái)在一定標(biāo)準(zhǔn)之下提供統(tǒng)一的服務(wù)承諾是必然趨勢(shì)。

承諾升級(jí)背后的能力升級(jí)

作為有著4萬多家合作門店的房產(chǎn)交易平臺(tái)，統(tǒng)一執(zhí)行行業(yè)“高配”的“承諾標(biāo)準(zhǔn)”顯然無法在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。較為現(xiàn)實(shí)的做法是，取當(dāng)下貝殼旗下所有經(jīng)紀(jì)品牌的服務(wù)能力最大公約數(shù)作為及格線標(biāo)準(zhǔn)。

因此，這次貝殼推出平臺(tái)級(jí)承諾，是一個(gè)標(biāo)志性的開端。

從承諾內(nèi)容上看，納入到全國(guó)范圍的承諾內(nèi)容有3項(xiàng)，部分城市級(jí)別的內(nèi)容有3項(xiàng)，這已經(jīng)表明，貝殼開始為全部加盟品牌的所有城市設(shè)立“標(biāo)準(zhǔn)配置”，以保證在全平臺(tái)和全國(guó)范圍內(nèi)，消費(fèi)者能享受到更為放心的房產(chǎn)交易服務(wù)。

貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營(yíng)官李峰巖表示，要給用戶做賠付承諾，必須首先得是真賠付，出現(xiàn)問題不扯皮，有理也要讓三分；其次，要賠得起，不能讓消費(fèi)者覺得是在瞎承諾。

·貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營(yíng)官李峰巖

作為這次貝殼平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾的資金配套，貝殼平臺(tái)先行設(shè)立1億元賠付保障資金，一旦發(fā)生承諾內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者提出客訴之后，保障資金先行墊付。

然而，即便是對(duì)于消費(fèi)者來說，風(fēng)險(xiǎn)賠償并不是目的，盡管有賠償作為后盾和托底，沒有哪個(gè)購(gòu)房人希望交易中出現(xiàn)問題。而對(duì)于平臺(tái)來說，保障金的設(shè)立，也是為了讓客戶能有安全感，并不是為了將保障資金全額花出去。

和品牌主的自行承諾和自行賠付不同，作為平臺(tái)級(jí)的承諾，貝殼施行“先C后B”的賠付機(jī)制。如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，貝殼接到客訴后，先行墊付賠償，如果是經(jīng)紀(jì)品牌已經(jīng)在承諾標(biāo)準(zhǔn)中盡到了平臺(tái)規(guī)定的義務(wù)，這筆賠付的費(fèi)用由貝殼出；如果經(jīng)紀(jì)品牌和經(jīng)紀(jì)人沒有達(dá)到平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和義務(wù)，會(huì)在核實(shí)平臺(tái)與品牌方的責(zé)任歸屬之后，雙方共同分擔(dān)賠付費(fèi)用。

因此，最大限度的保障風(fēng)險(xiǎn)不要發(fā)生，用承諾來倒逼內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和能力升級(jí)，是平臺(tái)做出承諾的核心目的。一方面，需要平臺(tái)不斷完善風(fēng)險(xiǎn)因子的把控和標(biāo)準(zhǔn)制定，另一方面，入駐的經(jīng)紀(jì)品牌不斷提升一線的服務(wù)能力，在最源頭降低風(fēng)險(xiǎn)概率。

以“漏水披露，損失賠付”為例。從合約上看，房屋漏水和經(jīng)紀(jì)公司沒有直接關(guān)系，但貝殼通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，漏水問題在房產(chǎn)交易中客訴占比高達(dá)10%、且容易被買賣雙方簽約前忽略，一旦出現(xiàn)漏水事故，客戶損失金額可高達(dá)數(shù)十甚至上百萬元，且糾紛容易扯皮難解決。

2023年三季度，貝殼方面通過對(duì)過往發(fā)生的漏水客訴問題進(jìn)行研究，構(gòu)建了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，經(jīng)紀(jì)人在簽約前對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行檢查，可以杜絕70%漏水糾紛的產(chǎn)生。

之后，“漏水披露，損失賠付”在青島率先做能力試點(diǎn)，驗(yàn)證了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及工具的有效落地性，顯著降低了漏水糾紛率。此項(xiàng)服務(wù)承諾將在青島、武漢、成都、重慶、南京和深圳等城市推行。

“我們是有數(shù)據(jù)的，服務(wù)承諾背后的配套能力建成后，實(shí)際發(fā)生的賠付沒那么多。”李峰巖說，推出哪些賠付承諾并不是一拍腦門的想法，而是通過不斷積累的客戶，貝殼平臺(tái)針對(duì)問題進(jìn)行分析和排序，進(jìn)行有針對(duì)性的解決，逐步加強(qiáng)比較頻發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)解決方案。

“雖然賠付承諾越來越多，但實(shí)際發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)概率應(yīng)該是越來越少?！崩罘鍘r說。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再提升

向用戶承諾，出問題時(shí)進(jìn)行實(shí)打?qū)嵉馁Y金賠付，看似是一個(gè)很“燒錢”的舉動(dòng)，但是實(shí)際上，真正“燒錢”的不在于賠付，而在于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的投入。

自從貝殼成立以來，在交易風(fēng)險(xiǎn)的防控上，無論是人力還是物力，都花費(fèi)不菲。

貝殼成立之初就在行業(yè)首創(chuàng)設(shè)立品質(zhì)線，由集團(tuán)副總裁、首席品質(zhì)官葛靜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，專注于平臺(tái)的品質(zhì)建設(shè)，從投訴和風(fēng)險(xiǎn)中尋找解決方案，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)、構(gòu)建正循環(huán)。

·貝殼首席品質(zhì)官葛靜

在貝殼內(nèi)部，品質(zhì)線被授予了足夠高的權(quán)限，一旦發(fā)生了比較典型的問題，品質(zhì)線可以調(diào)動(dòng)多部門找出解決方案。在他們最新的一個(gè)資金安全的保障項(xiàng)目中，上百人的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，以及累計(jì)數(shù)百位運(yùn)營(yíng)和支持人員參與到其中。

目前在貝殼多個(gè)城市大力推廣的簽約中心，同樣是以提升消費(fèi)者便利性和安全性而設(shè)立的。在簽約中心，有專業(yè)的簽約經(jīng)理把關(guān)，讓簽約、資金監(jiān)管等多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)不僅實(shí)現(xiàn)專業(yè)人員把控，還實(shí)現(xiàn)通過技術(shù)手段留痕，防止風(fēng)險(xiǎn)和糾紛的產(chǎn)生。

·貝殼簽約中心圖

因此，貝殼發(fā)布平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾，是經(jīng)過數(shù)年持續(xù)投入，為用戶不斷加厚交易安全墊之后的自然結(jié)果。

同時(shí)，這也意味著，貝殼已經(jīng)進(jìn)入進(jìn)入了“承諾”時(shí)代。

顯然，在中國(guó)房產(chǎn)交易的整體現(xiàn)狀下，貝殼的平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾能夠覆蓋的仍然是“真房源”“不電話騷擾用戶”等基礎(chǔ)保障。

但這是一個(gè)不斷升級(jí)打怪的過程，就像在十年前，用戶在電商購(gòu)物時(shí)還只能被電商平臺(tái)承諾“假貨包賠”，現(xiàn)在，已經(jīng)可以安然享受“七天無理由退貨”了。

因此，可以預(yù)見，隨著行業(yè)整體水準(zhǔn)以及服務(wù)能力不斷提升，貝殼的服務(wù)承諾體系也將不斷升級(jí)，給用戶更安全、放心的房產(chǎn)交易體驗(yàn)。 （正文完）

聯(lián)系作者、商務(wù)等，房互君 微信：aiqiyi2046

法律支持：北京中治律師事務(wù)所合伙人 劉檢玲

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