在一個(gè)播客中聽到一個(gè)危機(jī)溝通的典范故事：一位CEO在危機(jī)中承認(rèn)，是我殺死了這名員工。

好奇這位CEO如此耿直坦誠，就找來他的自傳讀了讀。

保羅·奧尼爾（Paul H. O'Neill）是美國前財(cái)政部長(zhǎng)、美鋁公司前首席執(zhí)行官。在領(lǐng)導(dǎo)美國鋁業(yè)扭虧為盈時(shí)，擅長(zhǎng)運(yùn)用強(qiáng)有力的語言。在1987年至2000年保羅擔(dān)任美國鋁業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期間，公司價(jià)值增長(zhǎng)超過900%，從30億美元增長(zhǎng)至275億美元。

讀完發(fā)現(xiàn)他是溝通的高手，而不限于危機(jī)溝通。我使用喬納森·伯杰在 《Magic Words》中提出的6 條談話技巧來分析他的溝通技巧。

1. 一個(gè)時(shí)段只表達(dá)唯一重點(diǎn)；
   

2. 使用具體的語言而不是模糊的詞語和短語；

3. 使用現(xiàn)在時(shí)而不是過去時(shí)；

4. 使用表明人們選擇主動(dòng)參與而不是被迫的說法

5. 使用與身體體驗(yàn)相關(guān)的感官隱喻

6. 將危機(jī)的修復(fù)描述為旅程而不是目的地。

保羅上任時(shí)，沒有過多談?wù)撔?、生產(chǎn)力、利潤(rùn)或股票價(jià)格，而是專注于改善一個(gè)狹窄而具體的指標(biāo)：員工安全。美國鋁業(yè)的安全記錄優(yōu)于業(yè)內(nèi)平均水平：每年每100名員工中約有2人受傷（全國平均水平是每100名員工中約5人受傷）。

他宣布自己的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)零工傷，“這里不應(yīng)該有人受傷”。

無論是在談?wù)撁绹X業(yè)的工人安全問題，還是在談?wù)撫t(yī)院的病人安全問題，他都沒有用過去時(shí)態(tài)。他沒有說，我們一直以來，高度關(guān)注……，我們一貫堅(jiān)持……。

相反，他將安全問題框定為一個(gè)“不容辯駁的目標(biāo)”，認(rèn)為人們現(xiàn)在和將來都應(yīng)該追求這個(gè)目標(biāo)。

在接任美國鋁業(yè)首席執(zhí)行官后，保羅與華爾街股票分析師會(huì)面時(shí)說：“我想說的第一件事就是安全問題?！碑?dāng)那些投資者和財(cái)經(jīng)記者問及有關(guān)利潤(rùn)率等傳統(tǒng)財(cái)務(wù)問題時(shí)，保羅回答說：“我不確定你們聽明白了。要想了解美國鋁業(yè)的情況，你們需要關(guān)注我們的工作場(chǎng)所安全數(shù)據(jù)?！?/p>

保羅一再對(duì)不同群體說，這種對(duì)安全的關(guān)注將激勵(lì)員工把更多的能量投入到工作中，“你實(shí)際上不需要提出要求，而只需要放手讓他們?nèi)プ??！彼f，創(chuàng)造一個(gè)沒有人受傷的地方是對(duì)人們給予尊嚴(yán)和尊重的“首付款”——這讓“員工們的自豪感膨脹到工作和生活中的所有方面”。

保羅經(jīng)常使用“膨脹”等感官隱喻，尤其是在談到美國鋁業(yè)工廠工人面臨的安全挑戰(zhàn)時(shí)，包括“頭頂轟鳴的吊車”和“工廠里流動(dòng)著2000度的金屬”，車間里“130度的高溫，幾乎100%濕度”，“人們會(huì)中暑”。生動(dòng)，具象。

最后，當(dāng)保羅談到在他的領(lǐng)導(dǎo)下，美國鋁業(yè)工廠的安全狀況如何從每百名工人兩起工傷事故，改善到每年每千名工人1起工傷事故時(shí)，他沒有把它說成是完成的一項(xiàng)任務(wù)，或者公司到達(dá)的一個(gè)目的地。他把安全描述為一場(chǎng)持續(xù)的旅程，是公司里每個(gè)人每天都要走的路。

在美國鋁業(yè)公司，他解雇了一些夸夸其談的經(jīng)理。因?yàn)樗麄?strong>沒有把關(guān)于流程改進(jìn)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，甚至掩蓋安全問題。因此，數(shù)百項(xiàng)流程改進(jìn)“讓工廠更有效率”，保羅“逐漸改變了制度和文化”，因此“高管們也開始更迅速地分享其他數(shù)據(jù)和想法?！?/p>

保羅之所以卓有成效，不僅是因?yàn)樗褂昧擞辛Φ恼Z言來激勵(lì)員工，并讓他們關(guān)注到美國鋁業(yè)生產(chǎn)流程的細(xì)節(jié)，還在于他沒有說任何行話與托詞。

例如，當(dāng)一名工人因美國鋁業(yè)亞利桑那州工廠的一次事故而死亡時(shí)，保羅當(dāng)天就飛往該工廠，并告訴該工廠的負(fù)責(zé)人和公眾：

我們害死了這個(gè)人。 We killed this man。 這是我作為領(lǐng)導(dǎo)者的失敗。我造成了他的死亡。這是所有管理鏈條上人的失敗。 It’s my failure of leadership. I caused his death. And it’s the failure of all of you in the chain of command.

沒有任何復(fù)雜的廢話、套話、托辭來混淆這一信息。

如果你有足夠的勇氣，可以學(xué)習(xí)他的表達(dá)。如果還沒有，推薦先看看我的書。

我是友聲譽(yù)?品牌咨詢創(chuàng)始人，楚學(xué)友。

參考文獻(xiàn)

[1] PAUL H. O’NEILL SR, KEN SEGEL, MARK GRABAN, 等. A Playbook for Habitual Excellence: A Leader’s Roadmap from the Life and Work of Paul H. O’Neill, Sr.[M]. Value Capture, LLC, 2023.

[2] JONAH BERGER. Magic Words[M]. HarperCollins Publishers Inc, 2023.

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