近些年來，互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和發(fā)展為許多商家?guī)砹饲八从械臋C遇。通過線上平臺，店家可以更容易地接觸到廣大的客戶群體，利用社交媒體和電商平臺進行宣傳和銷售，從而實現(xiàn)業(yè)績的快速增長。

然而，這種信息透明化和扁平化的特點也帶來了不少挑戰(zhàn)。用戶在網(wǎng)絡(luò)上分享自己的消費體驗，尤其是負(fù)面評價，往往能夠迅速傳播并影響其他潛在客戶的決策。這使得商家必須更加重視客戶服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，以避免負(fù)面口碑對業(yè)績的影響。

一、

對于店家來說，差評有什么影響呢？

1

聲譽影響

負(fù)面評價會直接影響店家的在線聲譽，潛在顧客在選擇時可能會因為看到負(fù)面評價而放棄購買

2

銷售下降

負(fù)面評價可能導(dǎo)致顧客流失，從而影響銷售額

3

搜索排名

在抖音、美團、快手等本地生活平臺上，負(fù)面評價直接影響搜索排名，從而降低商品曝光率

3

客戶忠誠度

顧客對店家的信任和忠誠度可能會下降，影響長期發(fā)展

二、

作為門店經(jīng)營者，應(yīng)如何應(yīng)對差評呢？

1

管理好用戶的既定預(yù)期

首先，提前清晰地告知門店用戶套餐服務(wù)流程，避免用戶在使用過程中出現(xiàn)誤解和不滿。此外，在服務(wù)過程堅決不使用劣質(zhì)過期產(chǎn)品，為用戶提供完整優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程和產(chǎn)品，避免讓用戶感到被忽悠和被欺詐，健全自己的口碑。

2

與用戶建立良好的溝通和聯(lián)系

用戶從進店那刻開始，就應(yīng)該及時了解用戶的需求。

看似簡單的行為，一來可了解用戶進店的實際需求或者潛在需求，針對性的提供服務(wù)解決用戶的最痛點；

二來可了解到用戶的潛在需求，提供額外的增值服務(wù)，提升客單價；

三來可與用戶建立最基礎(chǔ)的信任感，在售中售后時都可接受到用戶真實的反饋。

3

及時解決用戶投訴

由于服務(wù)用戶人數(shù)眾多，店家難免遇到不滿意的投訴。這時候，店家應(yīng)該主動盡快有效解決。如因用戶自己導(dǎo)致，用戶應(yīng)耐心解釋相關(guān)情況；如因店家服務(wù)問題，需給予用戶滿意的答復(fù)及有效的補救措施。

這樣既可以避免差評，也可以為門店贏得更多的追隨者和回頭客。

最后，用戶的差評對門店的生意有著非常大的影響，門店經(jīng)營者需要清晰地認(rèn)識到這一點，并且及時采取相應(yīng)的補救措施。

總的來看，店家通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，建立良好的信譽和口碑，轉(zhuǎn)化為回頭客，門店才能夠長久經(jīng)營和發(fā)展。在維護好顧客滿意度的同時，我們需要建立完善的售后服務(wù)體系，不斷優(yōu)化提升經(jīng)營管理水平。