“你投訴我啊！”一句話喊出店員的崩潰。

從6月20日開始，因“咖啡師情緒失控向顧客潑咖啡粉”、“咖啡師和催單顧客發(fā)生肢體沖突”、“咖啡師與顧客互扇耳光”等事件，Manner咖啡短短幾天內(nèi)已經(jīng)上了40次熱搜。

圖源：網(wǎng)傳視頻截圖

Manner隨后的公開致歉，在稿件幾句公關(guān)套話的背后，顯然是品牌及創(chuàng)始人沒有意識(shí)到根本的問題，因?yàn)槠煜碌膯T工均表示不會(huì)對(duì)公司的改變抱有期待。

圖源：Manner官微

我們注意到，從員工薪資來看，Manner的薪水在行業(yè)內(nèi)處于偏高位置。以北京Manner為例，員工的月最低工作時(shí)長(zhǎng)為167小時(shí)，入職薪資是6500元/月，以此推算其時(shí)薪約為39元/時(shí)，高于北京瑞幸招聘App介紹的30元/時(shí)。

一位Manner南京的女咖啡師表示，本地連鎖店或私人店的員工工資普遍在4500元-4800元/月，其在Manner入職薪資為5850元/月。對(duì)比之下，Manner薪水明顯更高。

為何在高薪下，Manner卻出現(xiàn)接二連三的惡劣事件呢？

Manner第一家門店地處上海市中心，一條街上聚集四五十家咖啡店，當(dāng)時(shí)在咖啡市場(chǎng)已經(jīng)非常卷的環(huán)境里，Manner咖啡選擇使用半自動(dòng)咖啡機(jī)，需要咖啡師手工完成制作。而商業(yè)咖啡的代表星巴克、瑞幸，大多使用的是全自動(dòng)咖啡機(jī)。

全自動(dòng)咖啡機(jī)和半自動(dòng)咖啡機(jī)的區(qū)別在于，半自動(dòng)咖啡機(jī)能制作口感更好的咖啡，但也更考驗(yàn)咖啡師的水平。

也就是說，Manner更強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，直接對(duì)標(biāo)獨(dú)立咖啡館，但價(jià)格又可以和瑞幸競(jìng)爭(zhēng)，瑞幸的咖啡原來12-15元一杯，而Manner的咖啡價(jià)格區(qū)間是18-20元，按最低值算，一杯只貴了三塊錢。不過Manner的調(diào)性要比瑞幸好多了，在上海，你拿杯Manner，人家覺得你是有點(diǎn)咖啡品位的，你拿杯瑞幸，人家覺得你單純想省錢。

這樣的高性價(jià)比和品牌差異化很快受到資本青睞，在資本注入后，Manner從2019年開始走上閃電拓店的道路，一年間在上海落地了50家門店。

圖源：Manner官微

2023年10月，Manner宣布落地了第1000家門店。千店以上規(guī)模的，現(xiàn)在只有Manner還在用半自動(dòng)咖啡機(jī)，非常罕見。除了Manner，目前還在用半自動(dòng)的知名連鎖品牌，只有Costa。

快速的擴(kuò)張，規(guī)模和效率都讓Manner“變味”了。最初以精品咖啡的定位Manner自己可能也沒想到，從此次曝光的沖突視頻看，引發(fā)消費(fèi)者與員工矛盾的重要原因之一，是等候時(shí)間過長(zhǎng)。但精品咖啡不就是需要長(zhǎng)時(shí)間等待嗎？

回看整個(gè)咖啡行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展，從2008北京奧運(yùn)會(huì)以后開始高速發(fā)展。到2012年前后，整個(gè)市場(chǎng)開始成型，當(dāng)時(shí)也是星巴克最好的時(shí)候，還會(huì)談?wù)撔前涂速u得貴，那時(shí)星巴克對(duì)咖啡也有定價(jià)權(quán)，一旦宣布漲價(jià)，媒體要當(dāng)作個(gè)事兒去報(bào)道。

圖源：《穿普拉達(dá)的女王》劇照

但瑞幸一來，首先它把門店規(guī)模縮小了，又大量應(yīng)用數(shù)字化方式來營(yíng)運(yùn)和管理，減少門店基層管理人員，雖然總部IT人員增加了，但成本還是降低了，定價(jià)自然能降低。瑞幸把價(jià)格打到15塊左右，一下子整個(gè)資本市場(chǎng)開始高度關(guān)注咖啡賽道，中國(guó)自創(chuàng)品牌開始在資本加持下快速發(fā)展。不管是市場(chǎng)表現(xiàn)，還是資本的熱情，在咖啡行業(yè)都是史無前例的。

“后來者”庫迪咖啡開始的價(jià)格戰(zhàn)則更令人瞠目，一杯咖啡甚至能賣到9塊9！用一杯拿鐵舉例，原料成本在6塊，剩下4塊是毛利，不去算水電、房租、人工和設(shè)備折舊，40%的毛利率也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，餐飲行業(yè)毛利都要做到60%-70%的毛利，凈利才能保本。所以瑞幸和庫迪，一定要跑量，要多開店，才能形成規(guī)模效應(yīng)。另外現(xiàn)在都做線上營(yíng)銷，花在投流上的成本，也要有足夠多的門店去承接。

圖源：Manner官微

在這樣的惡性競(jìng)爭(zhēng)下，其他品牌的生存空間直接被壓縮了，為了增加總營(yíng)收，只能擴(kuò)大開店的數(shù)量，但為了降本增利，又要從人工成本下手。這就說明了為何manner明明是高薪，卻壓力非常大。

根據(jù)“有意思報(bào)告”的走訪得知，以北京環(huán)宇薈門店為例，晚上19：50只有一名店員在崗，一個(gè)人要負(fù)責(zé)點(diǎn)單、收銀、制作、打包、出餐等多項(xiàng)工作。雖然晚上點(diǎn)單人數(shù)不算多，但同一商場(chǎng)的瑞幸和星巴克，則分別有3位和2位店員。

Manner一般會(huì)根據(jù)業(yè)績(jī)安排門店店員，如果門店日均營(yíng)業(yè)額5500元-7000元（約400杯咖啡），配兩名店員上早晚班，每人月工時(shí)都會(huì)超額?！暗陀谶@個(gè)營(yíng)業(yè)額的就只配一個(gè)人了?！比绻粋€(gè)店的日營(yíng)業(yè)額上限目標(biāo)是5000元，那么以Manner單杯價(jià)格在15元左右計(jì)算，該店一個(gè)員工一天最多要做333杯咖啡。同時(shí)還需要完成上述所有工作，粗略計(jì)算一下，在工作中絲毫不停歇的情況下，平均需要2.7分鐘制作一杯咖啡的制作。

且在營(yíng)業(yè)時(shí)間之外，Manner后臺(tái)小程序并不會(huì)關(guān)閉。也就是說一個(gè)員工，可能連基本的上廁所時(shí)間都沒有，這誰能不瘋?。扛鼊e說投訴累計(jì)三次，直接辭退，這樣的考核之下，員工的心理壓力瞬間激增。

不難看出，店員顧客之間的惡性事件只是表面，而深層次是國(guó)內(nèi)咖啡連鎖的無序競(jìng)爭(zhēng)。在我們理所當(dāng)然“薅羊毛”時(shí)，背后的“羊毛”未必是你想象的資本，也可能是不堪重負(fù)的員工。

*題圖來源于網(wǎng)絡(luò)。

參考來源：

瑞澤洞察——一天兩起暴力，為何只在Manner?

界面新聞——Manner飛速擴(kuò)張，員工把壓力和怨氣潑向了顧客

有意思報(bào)告——無死角監(jiān)控下的Manner，失控了

南方周末——Manner致歉背后：超高估值、極速擴(kuò)張、“牛馬”咖啡師

三聯(lián)生活周刊——瘋狂擴(kuò)張的咖啡市場(chǎng)下，為什么是Manner逼瘋了打工人？