2026年5月6日晚，太原一名出租車駕駛員劉某燕在營運(yùn)過程中，因候客時間較長、承接的是短途訂單心生不滿，對乘客發(fā)表了長達(dá)約4分鐘的不當(dāng)言論。當(dāng)晚，這段錄音在網(wǎng)絡(luò)上傳播，發(fā)布者稱“剛上車就挨一頓罵”，司機(jī)則指責(zé)乘客“放假時出租車在跟前不坐，打不上網(wǎng)約車才找出租車”。

5月8日，太原市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法隊(duì)發(fā)布情況通報，認(rèn)定涉事駕駛員“言語失當(dāng)，服務(wù)態(tài)度惡劣，給乘客帶來極差出行體驗(yàn)，嚴(yán)重?fù)p害出租汽車行業(yè)服務(wù)形象”，依據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》及太原市客運(yùn)出租汽車管理相關(guān)條例，對其作出頂格行政處罰：記扣20分，暫扣從業(yè)資格證及營運(yùn)車輛，同時對涉事出租車企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。
輿論幾乎一邊倒地支持官方的嚴(yán)厲處罰，但如果我們僅僅停留在“罵人不對”的道德判斷上，就錯過了一堂生動的法律課。這4分鐘的辱罵，其實(shí)觸碰了從民法典到行政規(guī)章的多層級法律規(guī)范，也牽出了一個很多人從未意識到的法律概念——承運(yùn)人的強(qiáng)制締約義務(wù)。
一、公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人，憑什么“不想拉就不能拉”？
很多人會直覺地認(rèn)為：出租車司機(jī)是自營勞動者，想接什么單、不想接什么單，難道不是個人自由嗎？法律給出的答案很明確：不是。
《中華人民共和國民法典》第八百一十條規(guī)定：“從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求?！边@條規(guī)定在法律上被稱為強(qiáng)制締約義務(wù)，意思是：對于從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人來說，與他人訂立運(yùn)輸合同不是一項(xiàng)可以自由選擇的“權(quán)利”，而是一項(xiàng)必須履行的“義務(wù)”——非有正當(dāng)理由，不得拒絕。
這里的邏輯起點(diǎn)在于：出租車行業(yè)使用的是公共道路資源，持有的是政府特許的經(jīng)營權(quán)，服務(wù)對象是不特定的社會公眾。它和街角的面包店不一樣——面包店可以拒絕服務(wù)不喜歡的顧客（當(dāng)然不能基于歧視），但出租車不能，因?yàn)樗慕?jīng)營權(quán)本身就是一種公共信托?！短锌瓦\(yùn)出租汽車服務(wù)管理?xiàng)l例》也明確將“不得拒載”列為駕駛員的法定營運(yùn)義務(wù)之一，違者可處以罰款乃至吊銷從業(yè)資格證的處罰。
本案中，劉某燕雖然實(shí)際上搭載了乘客，但其行為已經(jīng)表現(xiàn)出明確的拒載傾向——長時間的言語責(zé)罵本質(zhì)上是在用精神壓力迫使乘客“主動下車”，這是一種變相的拒載。交通運(yùn)輸部《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》第四十八條明確規(guī)定，拒載、議價、途中甩客或者故意繞道行駛的，由出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以200元以上500元以下罰款。即使乘客最終沒有下車，駕駛員以辱罵方式表達(dá)拒載意愿的行為，同樣構(gòu)成了對強(qiáng)制締約義務(wù)的違反。
二、“記扣20分”意味著什么——揭開出租車行業(yè)的信用治理體系
太原市交通執(zhí)法部門對劉某燕作出的處罰中，“記扣20分”是一項(xiàng)值得普法的制度設(shè)計(jì)，因?yàn)橥庑腥撕茈y理解“扣分”對一個出租車司機(jī)來說有多嚴(yán)重。
2026年3月，太原市正式出臺了《出租汽車駕駛員星級評定工作機(jī)制》及配套服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)，對所有巡游出租車和網(wǎng)約車駕駛員實(shí)行星級化管理。根據(jù)這套機(jī)制，星級分為五星（21分及以上）、四星（16-20分）、三星（10-15分）、二星（4-9分）四個等級，駕駛員每年初始記分為四星20分。3分及以下將暫停從業(yè)資格，需完成不少于8學(xué)時專項(xiàng)培訓(xùn)并考試合格后方可恢復(fù)營運(yùn)。
這套評分標(biāo)準(zhǔn)的扣分項(xiàng)設(shè)計(jì)也相當(dāng)具體：毆打騷擾乘客、拾物拒交等行為一次扣20分；拒載、中途甩客、擅自中斷服務(wù)等扣10分；繞道、違規(guī)收費(fèi)、強(qiáng)行拼客、人車不符等扣5分；車容不整、車內(nèi)抽煙、使用服務(wù)忌語等扣3分；未按規(guī)定攜帶證件、不按乘客意愿使用空調(diào)音響等扣1分。此次劉某燕被記扣20分——這是評分體系中的最高扣分值，與“毆打騷擾乘客”屬于同一處罰等級，可見執(zhí)法部門對其行為惡劣程度的認(rèn)定。
一旦被扣20分，劉某燕的年度記分將從初始的20分直接清零，意味著他不僅被暫扣從業(yè)資格證，還需要通過培訓(xùn)和考試才能重新上崗。更深遠(yuǎn)的影響是，星級評定結(jié)果與運(yùn)營資格直接掛鉤：二星級駕駛員將被禁止進(jìn)入太原南站、武宿機(jī)場、火車站、景區(qū)、醫(yī)院等重點(diǎn)區(qū)域候客，網(wǎng)約車平臺也不得在上述區(qū)域派單。這些“禁區(qū)”恰恰是出租車訂單最密集、收入最高的區(qū)域，失去進(jìn)入資格，對駕駛員的收入將造成持續(xù)性的打擊。
這套制度設(shè)計(jì)的背后，是交通運(yùn)輸部層面統(tǒng)一的《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》。該辦法對出租汽車企業(yè)和駕駛員實(shí)行全方位的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，考核指標(biāo)涵蓋企業(yè)管理、安全運(yùn)營、運(yùn)營服務(wù)、社會責(zé)任等多個維度。從國家部委到省會城市，一個層層遞進(jìn)的行業(yè)信用治理體系正在形成：從業(yè)資格不再是“終身制”，而是一個需要不斷用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持的動態(tài)信用身份。
三、乘客被罵了，除了發(fā)微博還能做什么？
作為法律類博主，我更想告訴讀者的是：在這類事件中，你手中的權(quán)利比你想象的多。
第一，有權(quán)拒付車費(fèi)。交通運(yùn)輸部《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》第二十七條列舉了乘客有權(quán)拒絕支付費(fèi)用的若干情形，包括駕駛員不按照規(guī)定使用計(jì)程計(jì)價設(shè)備、未經(jīng)乘客同意搭載他人等。雖然“被辱罵”并未明確列為拒付情形，但如果駕駛員的言語已經(jīng)構(gòu)成了對乘客人身權(quán)利的侵害，乘客可以依據(jù)民法典中關(guān)于承運(yùn)人安全運(yùn)輸義務(wù)的規(guī)定，主張服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重瑕疵，要求減免費(fèi)用。更重要的是，在人身安全受到威脅時，乘客有權(quán)立即要求下車并拒絕支付——這屬于行使正當(dāng)權(quán)益，不構(gòu)成逃單。
第二，多渠道投訴，不是“告了也沒用”。太原市執(zhí)法部門在通報中明確表示，市民如遇出行違規(guī)問題，可撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴反映。自2025年4月起，山西省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線的職能已整體歸并至12345熱線，實(shí)現(xiàn)“一號受理、高效流轉(zhuǎn)”。此外，太原12345也開通了微信公眾號的“微受理”功能，市民可以在線提交訴求并實(shí)時查詢辦理進(jìn)展。同時，也可直接撥打太原市出租車監(jiān)督電話3031188進(jìn)行舉報。
第三，錄音錄像不違法。在出租車這一相對封閉的公共空間內(nèi)，乘客為維護(hù)自身合法權(quán)益而對服務(wù)過程進(jìn)行錄音，通常屬于合法取證行為，所獲得的錄音可以作為投訴的有力證據(jù)。
第四，嚴(yán)重情況下可主張精神損害賠償?！睹穹ǖ洹返谝磺б话侔耸龡l規(guī)定，侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請求精神損害賠償。本案中，乘客在公共交通工具上遭受長達(dá)4分鐘的言語攻擊，其人格尊嚴(yán)受到公然侵害，如果造成了可證明的精神損害后果，是可以依法主張賠償?shù)?。雖然在實(shí)際操作中，普通市民針對小額精神損害提起訴訟的案例尚不普遍，但知道這項(xiàng)權(quán)利本身，就是對承運(yùn)人濫用優(yōu)勢地位的一種制衡。
四、制度背后的個體：那條看不見的行業(yè)困境
一個負(fù)責(zé)任的普法分析，不應(yīng)止步于“司機(jī)違法就該罰”的單維敘事。
涉事司機(jī)劉某燕在錄音中透露的幾句抱怨，其實(shí)折射出當(dāng)前巡游出租車行業(yè)面臨的真實(shí)困境：“放假時出租車在跟前不坐，打不上網(wǎng)約車才找出租車”——這背后是網(wǎng)約車平臺多年來的市場蠶食。
太原市交通運(yùn)輸局2025年12月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，全市核發(fā)網(wǎng)約車運(yùn)輸證3.8萬余張、駕駛員證3.7萬余張，日均實(shí)際運(yùn)營車輛1.3萬臺，單車日均訂單量不足13單，日均流水約194元。在這樣的競爭格局下，巡游出租車司機(jī)的收入空間被嚴(yán)重擠壓，候客一兩個小時等來一個起步價短途訂單的焦慮，是可以被理解的。
但理解，不等于原諒。制度的剛性必須得到維護(hù)。這也是為什么本案的處罰通報中特別提到“對涉事出租車企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，敦促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)主體管理責(zé)任”。行業(yè)困境的真實(shí)存在，恰恰要求管理方從兩端發(fā)力：一端是嚴(yán)格的信用懲戒維護(hù)服務(wù)底線，另一端則是引導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營模式、成本分擔(dān)和司機(jī)關(guān)懷上作出回應(yīng)性的制度改進(jìn)。太原市實(shí)行的星級評定與重點(diǎn)區(qū)域派單資格掛鉤的做法，正是試圖在懲罰與激勵之間找到一個平衡點(diǎn)——讓好司機(jī)有更好的單，讓差司機(jī)寸步難行。
五、結(jié)語
太原的這個案例，表面看是一個司機(jī)的個人失當(dāng)，但實(shí)際上是一面折射出租車行業(yè)法治運(yùn)行狀態(tài)的多棱鏡。透過這個案例，我們看到了民法典承運(yùn)人強(qiáng)制締約義務(wù)的深層法理，看到了交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核這個正在成型的治理體系，也看到了網(wǎng)約車沖擊下傳統(tǒng)巡游出租車轉(zhuǎn)型的陣痛。
對于普通市民而言，這個案例至少帶來了幾條“可復(fù)用的認(rèn)知”：首先，出行時你與出租車公司之間成立的是受法律強(qiáng)制約束的客運(yùn)合同，承運(yùn)人無權(quán)無故拒載或施以精神暴力；其次，遭遇違規(guī)服務(wù)，12345熱線和錄音取證是你的權(quán)利工具；最后，服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系的存在，讓你每一次投訴都可能觸發(fā)對司機(jī)的實(shí)質(zhì)約束——不只是罰款，還包括扣分、降星乃至?xí)和ＹY格。
法律不僅是寫在紙上的條文，更是每一個具體事件中活起來的規(guī)范力量。當(dāng)越來越多的普通人知道自己的權(quán)利，并用理性和文明的方式行使這些權(quán)利，整個社會的法治水位就會悄然上升。