服務有“溫度”，提升特殊客群服務能力，特別是做好老年客戶的關(guān)愛是建行重慶市分行2026年“以心煥新 服務生輝”網(wǎng)點服務能力提升活動的重要內(nèi)容。該行全體員工不斷增強服務意識和責任感，通過正心、暖心、放心、誠心、安心的金融服務，讓建行“勞動者港灣”不只是配備沙發(fā)、飲水機等適老便民物品的網(wǎng)點一角，更賦予了濃濃的“人情味”，成為城市中一個個溫暖的坐標。

關(guān)愛老年客群。建行重慶市分行供圖

近日，建行重慶云陽外灘支行上演了一幕銀警聯(lián)手，助力九旬走失老人平安回家的愛心接力。當天，一位老人在外灘支行門口來回走動，神情慌張、言語不清。網(wǎng)點員工發(fā)現(xiàn)異常后，立即上前攙扶老人進入網(wǎng)點，安排在座椅上休息，并端上熱水，安撫老人情緒。經(jīng)過耐心溝通后，老人還是無法清楚說出家庭住址與家人電話，工作人員判斷老人神志不太清楚，當即便撥打報警電話尋求幫助。在等待過程中，建行員工一直陪伴著老人，緩解他不安情緒的同時，希望通過溝通交流找到家庭信息線索。不久后，轄區(qū)民警趕到，獲悉老人已年近九旬，網(wǎng)點工作人員積極配合警方，將老人平安送回。

關(guān)愛老年客群。建行重慶市分行供圖

4月的某天，一名老年客戶在建行重慶兩江南橋寺網(wǎng)點自動取款機完成取款操作后，因年事較高且意識恍惚，無法分辨回家方向。南橋寺支行工作人員發(fā)現(xiàn)后，立即主動上前提供協(xié)助。經(jīng)詢問得知，老人原定取款地點并非當前所在網(wǎng)點，因乘車下錯站而迷失方向。工作人員隨即通過派出所與老人家屬取得聯(lián)系。在等待期間，工作人員遞上溫熱茶水并持續(xù)安撫老人情緒，密切關(guān)注其健康狀況。最終，老人由其女兒安全接回。

最近，在建行重慶萬州北山支行也發(fā)生了一起網(wǎng)點員工緊急救助老年人的感人事件。當日網(wǎng)點客服經(jīng)理發(fā)現(xiàn)正在辦理業(yè)務的老年客戶突然癱軟在柜臺座位上，額頭上豆大的汗珠滾滾落下，臉色蒼白如紙，言語也變得含糊不清。根據(jù)日常培訓，網(wǎng)點負責人判斷老人出現(xiàn)了低血糖癥狀，立即扶穩(wěn)老人并輕聲安撫，其他員工共同配合，分頭購買葡萄糖，撥打急救電話，快速聯(lián)系到老人家屬。隨著老人被送上救護車，大家這才松了一口氣。

以上三個真實案例只是建行重慶市分行履行國有大行責任，熱情服務老年客戶的縮影。老吾老以及人之老。建行重慶市分行圍繞為老年客群提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務，積極推進銀行營業(yè)網(wǎng)點適老及無障礙服務標準化建設(shè)，今年已有23 家網(wǎng)點順利通過銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務認證，1家網(wǎng)點通過無障礙服務認證。此外，該行還在日常工作中為行動不便的老人提供上門服務，常態(tài)化開展老年客群金融知識講座等活動，服務“銀發(fā)族”的軟硬件水平得到持續(xù)提升。(建行重慶市分行)