近日，寧波網(wǎng)友張女士爆料，她在微信小程序預(yù)約哈啰順風(fēng)車，遭司機(jī)無(wú)故爽約放鴿子，本人并未乘車，賬戶卻被平臺(tái)自動(dòng)扣款，后續(xù)維權(quán)一周才追回費(fèi)用，直指哈啰平臺(tái)對(duì)司機(jī)管控存在嚴(yán)重漏洞。

4 月 20 日晚 10 點(diǎn) 15 分，張女士通過(guò)騰訊出行小程序，預(yù)約了哈啰出行順風(fēng)車，約定當(dāng)晚 11 點(diǎn)從寧波鎮(zhèn)海區(qū)虹橋小區(qū)出發(fā)前往蘇州，并與接單司機(jī)電話確認(rèn)行程，對(duì)方承諾準(zhǔn)時(shí)赴約?？傻搅思s定時(shí)間，司機(jī)遲遲不見(jiàn)蹤影，張女士多次致電也無(wú)人接聽(tīng)，行程只能作罷。

更讓張女士費(fèi)解的是，次日她發(fā)現(xiàn)該訂單竟被系統(tǒng)標(biāo)記為正常完成。平臺(tái)記錄顯示行程準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，行駛 6 個(gè)多小時(shí)、221 余公里抵達(dá)蘇州目的地，自己賬戶直接被扣除 111.5 元車費(fèi)。經(jīng)了解，涉事司機(jī)私自輸入張女士手機(jī)號(hào)后四位，偽造開(kāi)啟行程，虛構(gòu)完成接單配送流程。

張女士常年選擇順風(fēng)車出行，本看中性價(jià)比和平臺(tái)保障，此次不僅被無(wú)故爽約，還遭遇莫名扣款，十分氣憤。事發(fā)后她立刻向哈啰平臺(tái)投訴，初期平臺(tái)卻以需聯(lián)系司機(jī)取消訂單才可退款為由推諉。經(jīng)過(guò)多日多方維權(quán)，直到 4 月 27 日，平臺(tái)才將 111.5 元車費(fèi)原路退還。

張女士表示，退款只是基礎(chǔ)，平臺(tái)更應(yīng)正視管理漏洞，從嚴(yán)處罰違規(guī)司機(jī)，杜絕此類侵害乘客權(quán)益的行為再次發(fā)生。

針對(duì)此事，平臺(tái)工作人員回應(yīng)，已核實(shí)訂單未實(shí)際服務(wù)乘客，為用戶辦理退款，并對(duì)涉事司機(jī)做賬號(hào)封禁處理。工作人員解釋，順風(fēng)車車主多為兼職私家車主，并非平臺(tái)專職司機(jī)，平臺(tái)管控存在一定局限，且順風(fēng)車屬非營(yíng)利性質(zhì)，車主每日接單數(shù)量也有限制。同時(shí)平臺(tái)強(qiáng)調(diào)絕不縱容車主違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)將嚴(yán)肅處理，并提醒乘客溝通交易切勿脫離平臺(tái)，遇到加價(jià)、脅迫等情況及時(shí)向平臺(tái)求助維權(quán)。

有律師解讀，涉事司機(jī)未履約提供運(yùn)輸服務(wù)，已構(gòu)成合同根本違約。而哈啰作為電商服務(wù)平臺(tái)，不能以順風(fēng)車非營(yíng)利、車主為兼職為由，免除資質(zhì)審核和日常監(jiān)管的法定責(zé)任。

律師指出，平臺(tái)具備車主注冊(cè)審核、信用管控能力，此次事前監(jiān)管缺位、事后初期投訴處理消極，還把退款主動(dòng)權(quán)推給違規(guī)司機(jī)，無(wú)形中增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度與時(shí)間成本，未履行好協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的法定義務(wù)。

來(lái)源：黃河新聞網(wǎng)呂梁