在日常生活中，遇到小區(qū)物業(yè)糾紛、噪音擾民、油煙污染等問題時(shí)，一些人選擇撥打12345熱線，把它當(dāng)作求助政府、解決難題的主要渠道。

人們希望上級(jí)部門能夠介入督辦、公平處置，但多次投訴后卻發(fā)現(xiàn)，無(wú)論民生問題多大或多復(fù)雜，最終接洽、上門、回復(fù)的始終只有街道辦事處，區(qū)級(jí)、市級(jí)政府從頭到尾幾乎沒有出現(xiàn)。
12345熱線受理登記后，并不會(huì)直接轉(zhuǎn)給區(qū)級(jí)主管部門，而是按照屬地管理原則，逐級(jí)下派。市級(jí)接單，區(qū)級(jí)分流，區(qū)級(jí)政府只負(fù)責(zé)派單、統(tǒng)計(jì)和考核，不直接面對(duì)群眾，不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，也不牽頭執(zhí)法，而是把所有民生訴求全部轉(zhuǎn)交給街道辦理。

街道作為區(qū)政府的派出機(jī)構(gòu)，身處基層一線，離居民最近，按理說適合處理轄區(qū)內(nèi)的事務(wù)。但現(xiàn)實(shí)中，街道的權(quán)責(zé)嚴(yán)重不對(duì)等。街道只有協(xié)調(diào)、勸導(dǎo)、溝通的職責(zé)，沒有行政處罰、強(qiáng)制整改、跨區(qū)域統(tǒng)籌和專業(yè)監(jiān)管的執(zhí)法權(quán)限。面對(duì)頑固的違規(guī)商戶、長(zhǎng)期擾民問題、跨街道交界處的盲區(qū)、物業(yè)違規(guī)侵占公共利益等情況，街道只能反復(fù)勸說、上門溝通，效果往往有限，治標(biāo)不治本。
本該承擔(dān)監(jiān)管、執(zhí)法和統(tǒng)籌責(zé)任的區(qū)級(jí)職能部門，借著屬地管理的名義層層推卸責(zé)任，只關(guān)注工單的辦結(jié)率，而不實(shí)地解決實(shí)際矛盾。居民反復(fù)投訴沒有結(jié)果，申請(qǐng)升級(jí)處理，工單仍然原路退回街道，陷入循環(huán)反復(fù)。
群眾維權(quán)無(wú)果，訴求得不到回應(yīng)，街道有心無(wú)力，上級(jí)部門避而不見。便民熱線變成了層層向下壓責(zé)任的手段，民生難題變成了基層反復(fù)拉鋸的難題。屬地管理不應(yīng)成為區(qū)級(jí)部門隱身的理由，分級(jí)負(fù)責(zé)也不該讓基層獨(dú)自承受所有壓力。
老百姓想要的并不是流程走完、工單結(jié)案，而是問題真正得到整改，權(quán)益得到保障。

熱線暢通并不難，難的是各級(jí)政府部門能夠各司其職、各負(fù)其責(zé)，不推諉、不甩鍋、不回避問題，讓群眾求助有路、維權(quán)有人、難事有人管，而不是永遠(yuǎn)只有基層街道奔波，區(qū)級(jí)政府始終隱身幕后。