看似普通的糾紛，實則折射出萬科物業(yè)在服務(wù)響應(yīng)機制與責(zé)任認定上的深層問題。

賴蘇婷 中房報記者 李葉 北京報道

面對自家走廊的漏水“拉鋸戰(zhàn)”，深圳金域藍灣住戶劉先生不僅承受了經(jīng)濟損失，更因拒繳物業(yè)費被萬科物業(yè)告上法庭。劉先生的遭遇并非孤例，近期萬科物業(yè)在天津、貴陽等地也接連出現(xiàn)投訴情況。

針對此類糾紛，法律人士認為，物業(yè)若因響應(yīng)不及時導(dǎo)致?lián)p害擴大，即存在履約瑕疵和過錯。個體業(yè)主在時間精力與專業(yè)資源上難以與組織化的物業(yè)公司抗衡，維權(quán)之路往往充滿挑戰(zhàn)。

這起看似普通的糾紛，實則折射出萬科物業(yè)在服務(wù)響應(yīng)機制與責(zé)任認定上的深層問題。

漫長的9個月：從“滴水”到“積水”的維修路

劉先生的煩惱始于2024年6月。當時，他發(fā)現(xiàn)居住門前走廊出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，隨即向萬科物業(yè)管家報修。然而，原本以為的小修小補，卻演變成了一場持久戰(zhàn)。根據(jù)劉先生提供的微信聊天記錄，管家雖在初期承諾“聯(lián)系樓上住戶做防水”，但后續(xù)維修進展異常緩慢。

到了2024年8月，物業(yè)排查稱需砸開天花板，但并未徹底解決問題。直至同年12月底，漏水情況仍在持續(xù)，物業(yè)方解釋稱因樓板過厚（30~50公分），且位置狹窄，無法使用抽水泵，導(dǎo)致積水難以排出。在劉先生多次投訴并附上積水視頻后，物業(yè)方雖更換了對接人甚至安排了副總經(jīng)理介入，但直到2025年3月，物業(yè)才最終確認滲水點位于高層樓板夾層隱蔽區(qū)域的給水管，并完成修復(fù)。

維修結(jié)束后，雙方的矛盾并未平息，反而因賠償問題徹底激化。劉先生認為，萬科物業(yè)在服務(wù)上存在明顯漏洞，響應(yīng)不及時導(dǎo)致?lián)p害擴大，因此提出了減免物業(yè)費及索賠租金損失的要求。

對此，萬科物業(yè)的態(tài)度顯得頗為強硬。從2025年7月到9月，物業(yè)方多次明確回復(fù)“無法滿足免除物業(yè)費和賠償租金的訴求”，其核心理由是：漏水點位于公共區(qū)域，雖然物業(yè)負責(zé)維修，但“不涉及戶內(nèi)損失賠償”。針對劉先生因不滿服務(wù)而采取的“拒繳物業(yè)費”行為，萬科物業(yè)已將其告上法庭。對于賠償問題，萬科物業(yè)方面向記者表示一切需由法院判決。

律師解讀：業(yè)主可起訴侵權(quán)方，物業(yè)過錯需擔責(zé)

針對當前糾紛，北京市君澤君（深圳）律師事務(wù)所陸暉律師認為，住戶劉先生可以就漏水問題直接起訴漏水侵權(quán)的直接行為人，若萬科物業(yè)存在不當行為導(dǎo)致?lián)p害擴大，亦可一并起訴物業(yè)要求賠償。

“萬科物業(yè)在為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)的過程中，若響應(yīng)不及時，不能及時處理報修，導(dǎo)致?lián)p害后果持續(xù)存在，表明萬科物業(yè)在履行物業(yè)服務(wù)合同中存在瑕疵和過錯。”陸暉表示，在實際維權(quán)中，業(yè)主面對物業(yè)公司的博弈往往處于劣勢。業(yè)主作為個體，在時間、精力和專業(yè)資源上都無法與組織化的物業(yè)公司抗衡。維權(quán)過程通常面臨取證難、周期長的局面，這使得許多業(yè)主在漫長的拉鋸戰(zhàn)中不得不選擇妥協(xié)。

他建議，面臨類似情況，除了及時采取法律途徑，還可以嘗試通過業(yè)委會、社區(qū)調(diào)解等方式解決糾紛。同時，住戶在維權(quán)過程中應(yīng)注意保留相關(guān)證據(jù)，如聊天記錄、維修記錄、損失清單、現(xiàn)場照片視頻等，以便在必要時通過法律途徑維護自身權(quán)益。

多起投訴指向“維修拖延”頑疾

劉先生的遭遇并非孤例。在黑貓投訴平臺，針對萬科物業(yè)的投訴集中曝光了其在全國多個項目的管理漏洞，“維修拖延”與“推諉責(zé)任”成為高頻詞。

例如在天津，東麗萬科民和巷業(yè)主反映，購買的車位因漏水反復(fù)維修，導(dǎo)致租戶退租，物業(yè)卻以“無法解決”推諉；在貴陽，萬科翡翠傳奇業(yè)主投訴，衛(wèi)生間因主管道問題3個月內(nèi)兩次反水，物業(yè)承諾的“加裝管道”整改遲遲未落實。此外，部分交付多年的項目還出現(xiàn)外墻石材脫落、公共設(shè)施損壞等歷史遺留問題，物業(yè)長期未修，甚至拒絕承諾后續(xù)服務(wù)。

這些投訴共同指向了萬科物業(yè)在項目交付后的持續(xù)服務(wù)能力不足。作為行業(yè)標桿，如何在規(guī)模擴張的同時守住服務(wù)底線，避免陷入“只收費不辦事”的口碑陷阱，是萬科物業(yè)需要解決的課題。