2026年4月21日，西安鐵路局西安客運段廣州車隊廣州五組擔(dān)當(dāng)?shù)膋82次列車，長沙站，列車員馮亞芳正在組織旅客乘降時，一位旅客推著輪椅、神色焦急地向乘務(wù)組求助。經(jīng)了解，旅客何雨在長沙剛做完手術(shù)，身體不便，購票時未能買到下鋪票，而硬臥上鋪的高度對她而言幾乎無法觸及，語氣中滿是焦慮與無措。接到旅客求助后，列車員馮亞芳第一時間安撫旅客情緒，詳細(xì)記錄旅客信息、身體狀況及乘車需求，同時通知列車長旅客情況，并優(yōu)先協(xié)助旅客登車。列車長趙倩雯接到列車員報告后，第一時間為旅客協(xié)調(diào)出一個下鋪，并將旅客親自推到鋪位，安置好旅客休息后，列車補票辦公員立刻為旅客辦理了補票手續(xù)。同時列車員為旅客臨時調(diào)整出車廂連接處的寬敞位置安置輪椅，全程陪同，緩解了旅客的緊張情緒。

列車運行途中，列車員馮亞芳及晏雪瑩在值班中時不時去查看旅客情況，主動詢問旅客的飲水、用餐需求，協(xié)助旅客調(diào)整坐姿，提醒旅客注意列車晃動，避免磕碰。同時，列車長許海洲提前與平頂山站進行對接，告知車站旅客的特殊情況，預(yù)約好出站輪椅幫扶服務(wù)，確保旅客從乘車到出站的全流程“無縫銜接”。

列車抵達(dá)平頂山站后，列車員馮亞芳協(xié)助旅客整理好隨身物品，并提前將旅客幫扶至車門口，列車長趙倩雯與車站工作人員進行了交接。旅客何雨的家人專程制作了一面印有“列車內(nèi)外心系乘客，專業(yè)高效溫暖人心”的錦旗，送至列車班組，向乘務(wù)組表達(dá)一路上對其家人的關(guān)心和照顧。

看到這面錦旗對我們鐵路工作人員來說，它是我們最好的“成績單”。它記錄了那一刻我們對“人民鐵路為人民”承諾的踐行：在面對輪椅旅客行動不便的實際困難時，我們沒有讓規(guī)定成為冷冰冰的擋箭牌，而是把擔(dān)當(dāng)化為了主動協(xié)調(diào)鋪位的奔波；在旅途的瑣碎中，我們沒有讓細(xì)節(jié)成為服務(wù)的盲區(qū)，而是用全程陪同的溫暖驅(qū)散了旅客的焦慮。這次收到錦旗，不僅是對我們個人工作的肯定，更是對整個鐵路客運服務(wù)溫度的肯定。它時刻提醒著我們，所謂的“職業(yè)素養(yǎng)”，從來都不是在培訓(xùn)課上背出來的，而是在這三尺車廂里、在每一次幫扶中、在每一個眼神交流間做出來的。 這份榮譽，將化作我們前進的動力，激勵我們在今后的每一趟旅程中，繼續(xù)做旅客最可靠的依靠，用行動書寫更多溫暖的故事。

在未來的工作中，我們將繼續(xù)以旅客需求為導(dǎo)向，把每一次求助都當(dāng)成一次服務(wù)提升的機會，把每一份感謝都化為前進的動力，用真心、耐心、細(xì)心，守護旅客的平安出行路，讓鐵路服務(wù)的溫度傳遞到每一位旅客心中。

西安鐵路局西安客運段廣州車隊廣州五組

通訊員:趙楊南