本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-上海頻道

人民網(wǎng)記者葛俊俊

東明路街道凌十一居民區(qū)建成于1995年，下轄1254戶居民，常住人口超3000人。就是這樣一個“高齡”多人口小區(qū)，今年第一季度只辦理12345熱線工單8件，同比下降69%，工單滿意率和解決率均達(dá)到100%。

數(shù)字背后，是凌十一居民區(qū)堅持黨建引領(lǐng)，通過“三駕馬車”協(xié)同發(fā)力、“未訴先辦+接訴即辦”機制創(chuàng)新，更是一群基層干部將心比心、靠前一步的治理自覺。

黨建引領(lǐng)：從“要我解決”到“我要解決”

“以前居民過來反映問題，我們處理了，但沒有給反饋，他們以為我們沒管�！绷枋痪用駞^(qū)黨總支副書記郭燁說，這曾導(dǎo)致居民區(qū)陷入了“投訴多且反復(fù)投”的困境。

凌十一黨總支書記張娟娟說，不管大事小事，咨詢也好、投訴也好，解決了必須及時反饋，解決不了也要說明原因，形成正向的、長效機制。如今，居民區(qū)黨總支明確提出要堅決摒棄“重回復(fù)輕解決、重形式輕實效”傾向，做到“件件有落實、事事有回音”。

去年，有居民舉報32號樓202室為群租房，高低床鋪住了十余人。社工陳俊第一時間聯(lián)系物業(yè)上門查看，發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系城管部門下達(dá)整改通知�！霸诘却倪^程中，居民在樓組群里各種吵鬧，說物業(yè)不作為，居委也不管，要集體投訴�！弊鳛辄h員同志，陳俊挨家挨戶上門解釋情況。七天后，城管上門進(jìn)行了整治。

社工陳俊挨家挨戶上門解釋情況。

沒想到，年后群租回潮。居民們找到居委會再次舉報。二房東知道居民區(qū)、物業(yè)和城管是“動真格”的，主動拆除了上下鋪。

“在群租房事件中，黨員是沖在最前面的�！睆埦昃暾f。正是這種“黨員帶頭、群眾參與”的氛圍，讓居民從“不信任”轉(zhuǎn)向“愿意等”，從“撥打熱線”轉(zhuǎn)向“找黨組織”。

三駕馬車：擰成一股繩，專治“老大難”

老舊小區(qū)的矛盾，往往卡在物業(yè)、業(yè)委會、居委會各管一攤、推諉扯皮。凌十一居民區(qū)的辦法是：黨總支牽頭，三駕馬車協(xié)同發(fā)力，形成黨總支領(lǐng)導(dǎo)，居委會協(xié)調(diào)，業(yè)委會監(jiān)督，物業(yè)公司服務(wù)的協(xié)同共治格局。

在凌十一居民區(qū)，曾經(jīng)有一位讓居委會“頭疼”的居民。因建筑垃圾廂房混投生活垃圾、陽臺漏水維修不及時等問題，他反復(fù)撥打12345投訴。

起初，物業(yè)響應(yīng)遲緩，有的小問題拖成了大矛盾�！氨嵰驗樯蠉彆r間較短，業(yè)務(wù)不熟悉，覺得是居民小題大做�！鞭D(zhuǎn)變發(fā)生在居委會主動與居民建立直接聯(lián)系之后，告訴居民之后遇到問題可以直接聯(lián)系塊長，由居委會監(jiān)督物業(yè)跟進(jìn)問題的解決。

居委會牽頭召開物業(yè)治理會議。

針對建筑垃圾廂房問題，居委會牽頭召開協(xié)調(diào)會，物業(yè)經(jīng)理、業(yè)委會主任、塊長共同參加，明確要求物業(yè)加強管理，確保建筑垃圾廂房專用、整潔。物業(yè)當(dāng)面承諾整改，居委會則通過“一日兩巡”制度進(jìn)行監(jiān)督。

陽臺反復(fù)漏水問題，在小區(qū)綜合整新工程維保范圍內(nèi)，屬施工方責(zé)任，居委會及時向相關(guān)職能部門匯報，經(jīng)協(xié)調(diào)施工方按時完成維修。

這兩件事妥善解決后，這位曾經(jīng)的“投訴專業(yè)戶”變成了社區(qū)治理的“支持者”，甚至主動補交了拖欠一年的物業(yè)費。

“其實很多投訴，不是因為事情解決不了，而是居民不知道我們在解決�！睆埦昃暾f，“居委會是居民尋求幫助的‘最后一根稻草’。只要黨總支牽好頭，‘三駕馬車’心往一處想、勁往一處使，很多疑難問題就能迎刃而解。”

閉環(huán)機制：未訴先辦+接訴即辦，把工單“降”在萌芽前

“源頭治理，不僅要治‘已病’，更要防‘未病’�！备淖儚睦砟铋_始。凌十一居民區(qū)黨總支認(rèn)為真正的政績，不是工單數(shù)量的“好看”，而是居民問題的“真解決”、群眾臉上的“真笑容”。

“不管居民反映問題的途徑是什么，我們都一定要留下聯(lián)系方式，給他及時反饋�！边@是凌十一居民區(qū)對社工提出的硬性要求。這一看似簡單的“閉環(huán)機制”，從源頭上切斷了問題向熱線工單轉(zhuǎn)化的通道�！熬用裨敢鈦碚椅覀�，是信任。我們不能辜負(fù)這份信任�！�

在凌十一，每位塊長都駐扎在各自樓道的微信群中。居民在群內(nèi)反映問題，黨員骨干第一時間響應(yīng)，塊長全流程跟蹤反饋。從“發(fā)現(xiàn)—響應(yīng)—處置—反饋—評價”，每一個環(huán)節(jié)都有跡可循。

日巡邏隊隊員發(fā)現(xiàn)問題主動上報，居委、物業(yè)、業(yè)委會立即響應(yīng)，快速處置。

日巡邏隊隊員發(fā)現(xiàn)問題主動上報，居委、物業(yè)、業(yè)委會立即響應(yīng)，快速處置。

更值得一提的是，居民區(qū)“一日兩巡”的常態(tài)化機制。張娟娟展示了微信群里的主動發(fā)現(xiàn)問題的記錄：共享單車扔進(jìn)草坪、電瓶車違規(guī)入戶、流動商販進(jìn)小區(qū)售賣……“這些問題，居民還沒開口，我們就已經(jīng)處理了�！眱H今年上半年，小區(qū)主動發(fā)現(xiàn)并處置的“小事”就有上百件。

更重要的是反饋機制�！耙郧熬用裼X得我們沒管，是因為我們沒說�，F(xiàn)在我們每做一步都告訴他：我們在做了，做到哪一步了。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“被動應(yīng)對”到“主動治理”，從“各管一攤”到“三駕馬車”協(xié)同，凌十一居民區(qū)用最樸素的辦法解決最現(xiàn)實的問題——把居民的事當(dāng)成自己的事，把工作做到投訴之前。

“將心比心，就沒有做不好的工作�！比缃�，熱線工單“降溫”了，居民的心卻“暖”起來了。這或許就是基層治理最實在的“良方”。（東明路街道供圖）