（來(lái)源：嘉興日?qǐng)?bào)）

轉(zhuǎn)自：嘉興日?qǐng)?bào)

　　■撰稿 宋永祥 周明麗

　　圖片由新興街道提供

　　民有所呼，我有所應(yīng)；民有所求，我有所為。在基層社會(huì)治理現(xiàn)代化進(jìn)程中，如何快速響應(yīng)群眾急難愁盼，把矛盾風(fēng)險(xiǎn)止于萌芽，把民生服務(wù)做到心坎，是基層治理的核心課題。南湖區(qū)新興街道用實(shí)用好“民聲一鍵辦”平臺(tái)，打破部門(mén)壁壘、整合治理資源、創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建起全天候響應(yīng)、全鏈條處置、全方位協(xié)同的民生服務(wù)與基層治理體系。

　　2025年，該平臺(tái)受理各類(lèi)訴求2533件，全部事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，群眾滿意度持續(xù)走高。一件件“身邊小事”被辦成“暖心實(shí)事”，一條條民生訴求轉(zhuǎn)化為治理效能，走出一條快速響應(yīng)與長(zhǎng)效治理相融并進(jìn)的基層治理路徑。

　　織密快速響應(yīng)“治理網(wǎng)”

　　聚焦以機(jī)制創(chuàng)新打破治理壁壘，新興街道“民聲一鍵辦”堅(jiān)持構(gòu)建起橫向到邊、縱向到底的快速響應(yīng)體系。平臺(tái)組建有10人專職團(tuán)隊(duì)，配置1名指揮長(zhǎng)、3名接警員、6名出警人員，實(shí)行24小時(shí)全天候值守，同時(shí)深度整合“12345”政務(wù)熱線與“110”報(bào)警通道，建立“一鍵流轉(zhuǎn)、協(xié)同處置”工作模式，讓群眾訴求“接得快、分得準(zhǔn)、辦得好”。

　　為推動(dòng)“警網(wǎng)”深度融合，該街道創(chuàng)新建立綜合信息指揮室與派出所綜合指揮室“雙室聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，以“線上指令交辦+線下行動(dòng)落實(shí)”實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。

　　依托公安警綜平臺(tái)、基層智治系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)壁壘，全面匯聚警情、民生訴求、網(wǎng)格巡查、矛盾糾紛等信息，實(shí)現(xiàn)“民聲一鍵辦”綜合信息指揮室與派出所綜合指揮室信息互通、數(shù)據(jù)共享、聯(lián)合研判。

　　日常工作中，警務(wù)類(lèi)事項(xiàng)由派出所快速處置，非警務(wù)求助、糾紛、投訴等經(jīng)雙室精準(zhǔn)研判后，分流至街道職能部門(mén)辦理。遇突發(fā)事件，“雙室”同步接警、同步派單，派出所警力現(xiàn)場(chǎng)處置，街道統(tǒng)籌應(yīng)急、執(zhí)法、社區(qū)力量協(xié)同跟進(jìn)，形成“警務(wù)處置+基層治理”一體運(yùn)行格局。

　　在“雙室聯(lián)動(dòng)”統(tǒng)領(lǐng)下，新興街道立足轄區(qū)治理特點(diǎn)，精準(zhǔn)對(duì)接重點(diǎn)場(chǎng)景，打造兩項(xiàng)特色聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓治理力量直擊痛點(diǎn)。

　　核心商圈八佰伴人流密集、各類(lèi)糾紛集中，新興街道“民聲一鍵辦”聯(lián)合商場(chǎng)管理方建立“警企聯(lián)動(dòng)”快速化解機(jī)制。商場(chǎng)6樓設(shè)立有矛盾調(diào)解室，在具體事項(xiàng)處理中，警方與商場(chǎng)樓管同步到場(chǎng)，直接聯(lián)動(dòng)客服經(jīng)理層協(xié)同處置，實(shí)現(xiàn)行政調(diào)解與商業(yè)管理互補(bǔ)，提升處置效率與群眾認(rèn)可度。

　　去年的一天，該商場(chǎng)一樓某手表店發(fā)生一起消費(fèi)糾紛，一名女士試戴腕表時(shí)不慎失手，手表掉入柜臺(tái)縫隙導(dǎo)致表殼嚴(yán)重?fù)p壞，雙方就賠償責(zé)任爭(zhēng)執(zhí)不下?！懊衤曇绘I辦”隊(duì)員第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)商場(chǎng)管理層介入，采用“背對(duì)背”調(diào)解方式，一方面援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》厘清雙方責(zé)任邊界，另一方面引導(dǎo)商家與消費(fèi)者換位思考、理性協(xié)商。經(jīng)過(guò)多輪耐心溝通，最終達(dá)成雙方均認(rèn)可的補(bǔ)償方案。

　　這一案例，正是“警企聯(lián)動(dòng)”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)的生動(dòng)縮影，也讓商圈治理更有溫度。

　　針對(duì)市政綠化、公共設(shè)施、市容環(huán)境等專業(yè)類(lèi)民生訴求，新興街道聯(lián)動(dòng)南湖城資合資公司“大物業(yè)一體化”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，建立“城服聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，開(kāi)通24小時(shí)專線通道。

　　接到相關(guān)訴求后，平臺(tái)立即轉(zhuǎn)派“大物業(yè)”調(diào)度中心，調(diào)配綠化、工程、消殺等專業(yè)隊(duì)伍快速處置。同時(shí)“大物業(yè)”智慧巡查平臺(tái)與“民聲一鍵辦”訴求渠道優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，變“被動(dòng)接訴”為“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”，推動(dòng)城市管理從粗放式向精細(xì)化、專業(yè)化轉(zhuǎn)型。

　　過(guò)去一年，無(wú)論是獨(dú)居老人燃?xì)夤收蠐屝?，還是居民衣物遺失，抑或小額消費(fèi)糾紛調(diào)解、復(fù)雜租賃合同爭(zhēng)議處理，新興街道“民聲一鍵辦”均用專業(yè)、耐心與速度，把基層治理效能體現(xiàn)在每一件“芝麻小事”的處置中，筑牢基層平安穩(wěn)定前沿防線。

　　平臺(tái)還建立了“日復(fù)盤(pán)、周研判、月會(huì)商”制度，搭配“預(yù)警單”“督辦單”遞進(jìn)式監(jiān)督，壓實(shí)處置責(zé)任，推動(dòng)問(wèn)題實(shí)質(zhì)性化解，真正把風(fēng)險(xiǎn)隱患化解在源頭、化解在基層。

　　書(shū)寫(xiě)長(zhǎng)效治理“新答卷”

　　快速響應(yīng)是基礎(chǔ)，長(zhǎng)效治理是目標(biāo)。新興街道“民聲一鍵辦”不滿足于“一事一辦”的即時(shí)成效，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向與目標(biāo)導(dǎo)向，聚焦重復(fù)訴求、能力短板、治理盲區(qū)等難點(diǎn)，以系統(tǒng)性思維推動(dòng)治理提質(zhì)升級(jí)，今年將持續(xù)發(fā)力四大方向，讓基層治理既有速度更有深度、既有力度更有溫度。

　　聚焦降重提質(zhì)，深化矛盾源頭化解。將重復(fù)報(bào)警治理作為工作重點(diǎn)，新興街道創(chuàng)新“處置+分析+溯源”工作法，對(duì)重復(fù)警情開(kāi)展專題研判，深挖背后規(guī)律性問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)從政策完善、管理優(yōu)化層面源頭解決。同時(shí)建立已調(diào)解糾紛定期回訪機(jī)制，鞏固化解成果，避免問(wèn)題反彈回潮，真正實(shí)現(xiàn)“化解一件、穩(wěn)定一片”。依托街道綜治中心聯(lián)合律師事務(wù)所打造的“興安調(diào)”品牌，引入專業(yè)法律力量破解疑難復(fù)雜糾紛，以法治思維提升矛盾化解權(quán)威性與實(shí)效性，讓疑難事不再難辦、煩心事不再煩心。

　　聚焦能力鍛造，建設(shè)全科型治理隊(duì)伍?；鶎又卫淼暮诵脑谌?，服務(wù)效能的關(guān)鍵在能力。該街道制定系統(tǒng)化、周期性培訓(xùn)計(jì)劃，引入法律專家、心理咨詢師、資深調(diào)解員等外部智力，圍繞消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)糾紛、家庭矛盾等高頻訴求開(kāi)展案例教學(xué)，全方位提升隊(duì)員法律素養(yǎng)、溝通技巧與應(yīng)急處突能力。通過(guò)以學(xué)促干、以干踐學(xué)，打造一支“懂法律、善溝通、能處置、會(huì)服務(wù)”的全科型隊(duì)伍，為高效處置各類(lèi)民生訴求提供堅(jiān)實(shí)人才支撐。

　　聚焦關(guān)口前移，拓展全域聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。該街道總結(jié)“警企聯(lián)動(dòng)”“城服聯(lián)動(dòng)”成功經(jīng)驗(yàn)，將成熟模式逐步推廣至轄區(qū)其他商圈、園區(qū)、住宅小區(qū)，不斷擴(kuò)大聯(lián)動(dòng)覆蓋范圍。同時(shí)，積極探索與市場(chǎng)監(jiān)管、消防、住建等部門(mén)線上線下一體化協(xié)同，建立信息提前共享、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)合研判、行動(dòng)協(xié)同配合機(jī)制，打破部門(mén)協(xié)同壁壘。借助大數(shù)據(jù)分析開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，推動(dòng)治理重心從“事后處置”向“事前預(yù)防、事中干預(yù)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。

　　聚焦服務(wù)升溫，優(yōu)化民生服務(wù)體驗(yàn)。始終堅(jiān)守為民服務(wù)初心，新興街道在訴求處置中兼顧法理與情理，讓治理既有力度更有溫度。同時(shí)持續(xù)優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)渠道，為群眾提供便捷的訴求反映、進(jìn)度查詢、結(jié)果反饋服務(wù)，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”從承諾變?yōu)榭筛锌杉暗默F(xiàn)實(shí)。從響應(yīng)速度到服務(wù)態(tài)度，從處置效率到群眾感受，全方位提升服務(wù)品質(zhì)，讓每一位居民都能感受到基層治理的溫情與誠(chéng)意。小事不出社區(qū)，大事不出街道，矛盾不上交、服務(wù)不缺位。

　　以快速響應(yīng)為支點(diǎn)，以機(jī)制創(chuàng)新為動(dòng)力，以民生需求為導(dǎo)向，把治理觸角延伸到千家萬(wàn)戶，把服務(wù)溫暖送到群眾身邊。新興街道相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“民聲一鍵辦”不僅是一條民生訴求熱線，更是基層治理現(xiàn)代化的實(shí)踐載體、黨群連心的堅(jiān)實(shí)橋梁。未來(lái)街道將持續(xù)深耕該品牌，不斷優(yōu)化治理機(jī)制、提升服務(wù)能力、拓展聯(lián)動(dòng)格局，以更實(shí)舉措、更優(yōu)作風(fēng)、更高效能，用心用情用力解決好群眾的每一件“小事”，持續(xù)擦亮基層治理民生底色，為建設(shè)更高水平的平安南湖、法治南湖貢獻(xiàn)新興力量，讓基層治理更有活力、民生幸福更有質(zhì)感。