隨著消費(fèi)理念升級(jí)，用戶對(duì)家電智能化服務(wù)的要求越來(lái)越高。然而，受技術(shù)條件等因素限制，部分品牌的服務(wù)能力仍難以滿足用戶需求。尤其在海外市場(chǎng)，不同國(guó)家使用的服務(wù)平臺(tái)各不相同，信息難以統(tǒng)一，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。

如何解決這一難題？如今，海爾智家給出了答案。自2025年12月起，海爾英國(guó)全渠道推廣智能客服能力提效30%。作為海爾智家建設(shè)平臺(tái)服務(wù)型科技生態(tài)企業(yè)的重要實(shí)踐，海爾智家英國(guó)團(tuán)隊(duì)依托全球領(lǐng)先的智能化平臺(tái)，構(gòu)建起覆蓋全渠道的智能機(jī)器人服務(wù)體系，通過(guò)官網(wǎng)、WhatsApp及熱線電話，為海爾、Candy、Hoover三大品牌的用戶提供延保、維修、預(yù)約及產(chǎn)品咨詢等服務(wù)。

據(jù)介紹，這一服務(wù)體系采用“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)→問(wèn)題驅(qū)動(dòng)→模型驅(qū)動(dòng)”三步走運(yùn)營(yíng)模式，能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。具體來(lái)看，該體系實(shí)現(xiàn)了兩大升級(jí)。

首先，從傳統(tǒng)智能升級(jí)為基于大模型的智能機(jī)器人。在傳統(tǒng)模式下，不同渠道機(jī)器人各自建設(shè)能力、維護(hù)知識(shí)，不僅運(yùn)營(yíng)流程繁瑣，還經(jīng)常出現(xiàn)知識(shí)不統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的問(wèn)題，影響用戶體驗(yàn)。如今，新體系實(shí)現(xiàn)了各渠道智能機(jī)器人的流程統(tǒng)一、知識(shí)統(tǒng)一，有效解決了以往服務(wù)脫節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)不一的痛點(diǎn)，讓用戶無(wú)論通過(guò)哪種渠道咨詢，都能獲得一致、專業(yè)的解決方案。

其次，從依靠人工運(yùn)營(yíng)知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽科脚_(tái)自動(dòng)學(xué)習(xí)。以往，智能客服的知識(shí)維護(hù)需要人工手動(dòng)上傳、更新和管理，耗費(fèi)大量人力成本。如今，無(wú)需人工訓(xùn)機(jī)師專門維護(hù)大量的常見(jiàn)問(wèn)題解答和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，平臺(tái)可自動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，在降低人工成本的同時(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。

智能服務(wù)的核心，在于對(duì)用戶需求的深度理解。未來(lái)，隨著智能化技術(shù)的持續(xù)深化與全球推廣，海爾智家將進(jìn)一步打破平臺(tái)壁壘、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓全球用戶都能享受到便捷、高效、一致的家電智能服務(wù)體驗(yàn)。