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出品 | 深度美業(yè)

去年7月28日，中國消費者協(xié)會公布了上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，分析指出，部分美容機構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項目，有些機構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項目審批等，機構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等。

此外，還存在發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告，誘導(dǎo)消費者辦理美容網(wǎng)貸等問題，中消協(xié)指出，發(fā)生上述糾紛維權(quán)成本高。

旗艦總院被指虛假宣傳與退費難

3月底，有消費者實名投訴九州華昀醫(yī)美連鎖旗艦總院，指控該機構(gòu)存在嚴重虛假宣傳、誘導(dǎo)高額消費、拒不退款等侵害消費者合法權(quán)益的行為。

圖源：百度地圖

據(jù)描述，該消費者在該機構(gòu)消費醫(yī)美項目共計24900元，消費前工作人員口頭承諾項目效果明顯，做完一次即可看到顯著改善，該消費者基于對方承諾進行消費。完成一次項目服務(wù)后，實際完全沒有達到任何承諾效果，與宣傳嚴重不符。

該消費者表示，事后與機構(gòu)溝通退款事宜時，對方態(tài)度敷衍、推諉扯皮，拒不承認此前承諾，拒絕合理退費訴求。經(jīng)查詢，九州華昀醫(yī)美連鎖旗艦總院在網(wǎng)絡(luò)上已有大量同類投訴案例，均集中反映該機構(gòu)存在口頭承諾效果、誘導(dǎo)高消費、術(shù)后無效果、拒絕退款等問題，屬于典型不良經(jīng)營行為。

該消費者要求九州華昀醫(yī)美連鎖旗艦總院全額退還該消費者項目費用24900元，對該機構(gòu)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費行為進行核查與整改。

該消費者還提到，如該機構(gòu)繼續(xù)拖延推諉，將持續(xù)向有關(guān)部門舉報曝光，并聯(lián)合其他受害消費者共同維權(quán)，依法追究到底。

圖源：消費保

上述投訴并非孤例，深度美業(yè)注意到，上述消費者提到的九州華昀品牌在網(wǎng)絡(luò)上存在大面積投訴，涉及到諸多消費糾紛，但投訴僅為消費者單方面描述，九州華昀對此并未作出回應(yīng)，事實還有待證實。

偷稅質(zhì)疑與網(wǎng)絡(luò)負面輿情

1月20日，小紅書網(wǎng)友發(fā)布的一則九州華昀偷稅漏稅的帖子，為大眾對該機構(gòu)的解讀提供了新的角度。

圖源：小紅書

公開資料顯示，九州華昀醫(yī)療美容集團始創(chuàng)于2005年，總部位于四川成都，擁有近20年發(fā)展歷史。

品牌創(chuàng)始人李某某從事醫(yī)美行業(yè)近30年，在該機構(gòu)的品牌介紹上，自譽為是中國將生活美容引入醫(yī)療美容領(lǐng)域的早期實踐者之一。

從綜合實力來看，集團旗下?lián)碛?0家連鎖分院和12個獨立子品牌，構(gòu)建了包括醫(yī)療美容、三美融合、再生醫(yī)學(xué)科研、大健康管理、私密產(chǎn)業(yè)研發(fā)和中醫(yī)康復(fù)在內(nèi)的六維產(chǎn)業(yè)鏈條。

2020年8月，該品牌承辦了第三屆中國·成都國際醫(yī)美產(chǎn)業(yè)大會暨醫(yī)美之都雙美融合發(fā)展論壇，并發(fā)布了九州千金方智慧健康醫(yī)療系統(tǒng)。

圖源：大眾網(wǎng)

2021年，九州華昀獲批二級生物安全實驗室，可開展超4000種檢測項目，同年獲四川省川商聯(lián)合會聯(lián)席會長單位授牌，董事局主席陳某某當(dāng)選川商聯(lián)醫(yī)療美容產(chǎn)業(yè)專委會主席。

公開資料顯示，該品牌旗下有66個注冊商標(biāo)和3項專利，配備千級層流標(biāo)準手術(shù)室，主要業(yè)務(wù)覆蓋整形外科、光電美膚、微創(chuàng)抗衰、私密定制和生命健康等領(lǐng)域，核心團隊包括整形外科院長張祥運等資深專家，整體呈現(xiàn)出從單一醫(yī)美服務(wù)向綜合性健康管理服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略態(tài)勢。

綜合來看，背景資源如此雄厚的九州華昀，在消費者的投訴視角下，卻還是難逃醫(yī)美行業(yè)亂象的滋生寄生。

連鎖亂象：宜賓分院套路曝光

在宜賓分院，類似投訴同樣出現(xiàn)。去年11月底，還有消費者發(fā)帖稱其在宜賓九州華昀醫(yī)療美容接受瘦臉針注射后，毫無作用，咬肌依舊僵硬，她猜測是因為注射劑量未達到100單位。

該消費者提到，后續(xù)其拍攝寫真時，一位工作人員提及該消費者咬肌較大，建議注射瘦臉針，該消費者表示自己已注射一個多月，對方表示難以相信。

對方詢問該消費者的注射過程時，她回憶是由一名護士操作注射，另一名護士進行敷藥遮擋，遂聽攝影工作人員描述稱是該機構(gòu)常用套路。

該消費者還提到，注射完成當(dāng)日，該機構(gòu)便要求該消費者撰寫美團好評，被其直接拒絕。并且該機構(gòu)本沒有面診環(huán)節(jié)，是在其強烈要求下，才進行了簡單面診。

圖源：小紅書

深度美業(yè)搜索發(fā)現(xiàn)，九州華昀連鎖機構(gòu)中僅有宜賓店開設(shè)了團購項目，其余連鎖機構(gòu)均無經(jīng)營信息。

圖源：美團

在成都店的頁面中，有一些消費者參與了問答，“店大欺客，虛假銷售”“事故太多不敢開”“渠道公司”等字眼在屏幕上十分晃眼。

圖源：美團

圖源：美團

據(jù)悉，該品牌董事局主席陳某某則是一位退伍軍人，宣稱以部隊軍紀管理企業(yè)品質(zhì)。以部隊軍紀管理企業(yè)品質(zhì)，其結(jié)果應(yīng)該是怎么樣的呢？“部隊軍紀“用于描述企業(yè)，又是否妥當(dāng)呢？可以看到，至少從公開的消費者的視角來看，結(jié)果并不理想。

18歲牛馬打工人的2萬貸款

一些美容機構(gòu)通過免費無息等虛假或者誤導(dǎo)性的宣傳，讓很多消費者在不知情的情況之下辦理了貸款，而當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)自己被貸款時，已經(jīng)背負了征信上的債務(wù)。 據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，早在2022年，黑貓投訴平臺涉及醫(yī)美貸問題投訴就達到1400余件，占醫(yī)美行業(yè)投訴約20%。

對醫(yī)美行業(yè)來說，如果一家機構(gòu)存在醫(yī)療安全方向的諸多投訴，那在醫(yī)美貸款方面，也很難做到?jīng)]有投訴，顯然，九州華昀也沒能避免這個問題。

一位僅18歲的消費者于去年年底發(fā)布了一則長文投訴九州華昀。

據(jù)其描述，她因家境困難休學(xué)打工。去年8月2日，該消費者與朋友前往一家種睫毛店鋪消費。期間，朋友因長期貼雙眼皮貼導(dǎo)致眼皮留疤，店員提及自身做過雙眼皮手術(shù)。

8月6日，他們按預(yù)約到店補睫毛，店員的朋友看到朋友眼皮疤痕后，極力吹捧雙眼皮手術(shù)效果，稱其友人從事醫(yī)美行業(yè)，邀請他們前往咨詢。他們本僅打算了解情況，因剛休學(xué)打工、手頭拮據(jù)，并無消費意愿。

到達醫(yī)美場所后，對方卻不斷洗腦，稱他們年紀小恢復(fù)快，手術(shù)費用短期內(nèi)就能賺回，還以“睫毛師朋友就是自己人”為由，承諾爭取最大優(yōu)惠。

該消費者指出，因朋友無銀行卡，對方竟主動帶他們?nèi)マk理，途中持續(xù)以其他顧客的滿意案例勸說。辦完卡后，對方要求每人支付2000元首付款，得知他們兩人身上合計僅兩千余元后，提出一人墊付1000元。他們以收入不穩(wěn)定、家境困難，擔(dān)心無力還款為由猶豫，對方卻繼續(xù)施壓，稱面診師“豆豆”已等候，還吹捧操刀的徐醫(yī)生是九州華昀的董事長私人醫(yī)生、剛從韓國進修歸來。

該消費者提到，因次日需上鏡工作，對方信誓旦旦保證術(shù)后一兩天即可上鏡，又以“醫(yī)生和護士已等了一天，做完還要趕行程”催促他們盡快決定。

圖源：消費保

整個過程中，對方始終未提及“貸款”二字，僅以查看支付寶信用為由拿走他們的手機操作，誘導(dǎo)他們填寫信息。她們未被允許查看任何合同文本，也未拿到備份。在對方持續(xù)催促和洗腦下，被迫進入手術(shù)室。

該消費者還強調(diào)，術(shù)前已經(jīng)明確告知收入不穩(wěn)定、可能無力還貸，對方卻置之不理。此次雙眼皮手術(shù)收費22000元，全程未公示具體項目價格，貸款資金也未經(jīng)過該消費者的個人賬戶。更重要的是，該消費者未見到徐醫(yī)生的任何資質(zhì)證明，術(shù)前術(shù)后未拍攝對比圖，術(shù)后未收到醫(yī)療報告單及任何售后保障文件，僅拿到一張收據(jù)。

該消費者表示，以上情況均屬實，現(xiàn)就該醫(yī)美機構(gòu)針對剛成年、家境困難的休學(xué)打工者的欺詐、違規(guī)操作行為進行投訴，望相關(guān)部門核查處理，維護該消費者的合法權(quán)益。

圖源：消費保

分期付款與和解協(xié)議：維權(quán)路上的新障礙

除了術(shù)后效果爭議和誘導(dǎo)消費的相關(guān)投訴外，該機構(gòu)在和解過程中的和解協(xié)議也同樣為消費者所詬病。

3月底，有消費者投訴指出，2024年4月14日該消費者經(jīng)美容院人員張經(jīng)理介紹，得知成都九州華昀醫(yī)療美容院可治療頸紋，該院所謂總監(jiān)宣傳醫(yī)院治療頸紋效果好，稱三次過后效果達80%，費用需30000多元，當(dāng)時該消費者沒那么多錢并提出考慮，工作人員隨即表示可分期付款且一直催促其馬上交錢，稱做了能早看到效果。

該消費者表示，后續(xù)她分12期支付了29600元，接受三次治療后無效果。中途該消費者找對方，對方稱系其自身原因?qū)е虏晃?。后來，該機構(gòu)經(jīng)理又安排為其補做了兩次，依舊無效果。

該消費者提到，投訴前再次聯(lián)系該機構(gòu)，對方卻要求其簽和解協(xié)議才繼續(xù)治療，且此后不能再找該機構(gòu)，該消費者拒絕簽字，該機構(gòu)也并未解決問題。

圖源：消費保

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，以上投訴內(nèi)容均處于“處理中”狀態(tài)，顯示為“已完結(jié)”的投訴是因平臺未能及時聯(lián)系到該機構(gòu)，而被平臺自動關(guān)閉。

軍隊化管理不適用醫(yī)美行業(yè)

深度美業(yè)認為，九州華昀的部隊化軍紀服務(wù)并不適用于醫(yī)美行業(yè)，因為醫(yī)美行業(yè)更加注重的是“效果”與“資質(zhì)”，所謂軍紀服務(wù)一沒有承諾效果，二沒有承諾資質(zhì)，更沒有對醫(yī)美消費貸的打擊，從營銷角度來看，或許可以制造一些好“印象”，但對于消費者來說，印象需要對應(yīng)落地的痛點解決方案，而非消費者聽起來高大上卻找不到落點的口號。

因為醫(yī)療美容行業(yè)本身，兼具了醫(yī)療屬性和消費屬性。國家市場監(jiān)督管理總局等11部門《關(guān)于進一步加強醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管工作的指導(dǎo)意見》指出，要維護醫(yī)療美容市場秩序，切實保障人民群眾身體健康和生命安全，促進醫(yī)療美容行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

深度美業(yè)提醒消費者，應(yīng)根據(jù)自身需求與經(jīng)濟能力選擇服務(wù)，拒絕“以貸養(yǎng)美”，避免因沖動消費透支身心與財務(wù)。同時，醫(yī)美行業(yè)因涉及醫(yī)療行為，具有高風(fēng)險性與專業(yè)壁壘，安全性直接關(guān)乎消費者生命健康，消費者消費時，要嚴查資質(zhì)，關(guān)注機構(gòu)業(yè)務(wù)來源渠道，或選擇正規(guī)機構(gòu)就診，保證價格的公開性與藥品的真實性。