行業(yè)周期變化，如今金融看保險(xiǎn)，保險(xiǎn)看平安。

近日，中國(guó)平安以一場(chǎng)服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)，宣告2026年“服務(wù)年”正式啟幕。中國(guó)平安聯(lián)席CEO郭曉濤、CTO王曉航、平安人壽總經(jīng)理史偉玉悉數(shù)登臺(tái)，詳解平安三大服務(wù)體系——“快捷服務(wù)”“全球急難救援”“生命尊嚴(yán)守護(hù)”的落地邏輯。

一場(chǎng)發(fā)布會(huì)，往往藏著一家企業(yè)的最新動(dòng)作或發(fā)展方向。13萬(wàn)億總資產(chǎn)的金融巨頭，為何將全年定義為“服務(wù)年”？郭曉濤的回答直指底層邏輯：“綜合金融，九九歸一”。

翻閱平安2025年年報(bào)，“服務(wù)”一詞出現(xiàn)793次，“養(yǎng)老”出現(xiàn)197次，“醫(yī)療”出現(xiàn)190次，“健康”出現(xiàn)295次。詞頻不會(huì)說(shuō)謊——它忠實(shí)地記錄了一家企業(yè)的戰(zhàn)略布局重心正在轉(zhuǎn)向何處：在“簡(jiǎn)單擴(kuò)張”與“價(jià)值深耕”的分水嶺上，平安堅(jiān)定選擇了后者。

當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)普遍陷入產(chǎn)品同質(zhì)化、存量競(jìng)爭(zhēng)加劇的困境，平安則以服務(wù)破局，給出了一份引領(lǐng)行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的答案樣本。天下武功，唯快不破。平安的核心差異化在于：以超過(guò)2.51億客戶為底盤，以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅(qū)動(dòng)為骨架，以“AI in All”為底座，以創(chuàng)新和服務(wù)效率，通過(guò)打造“雖產(chǎn)品可復(fù)制、服務(wù)難模仿”的體系化“作戰(zhàn)”能力，讓平安這個(gè)“金融航母”在前面領(lǐng)航同業(yè)。

勇闖“無(wú)人區(qū)”

引領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)“轉(zhuǎn)移”

服務(wù)升級(jí)，往往淪為口號(hào)。但平安這場(chǎng)發(fā)布會(huì)，釋放的信號(hào)是：服務(wù)不是空中樓閣，而是可驗(yàn)證、可交付的硬能力。具體可以凝練為“三個(gè)一”：一句話能辦事、一個(gè)按鈕救急、一生尊嚴(yán)守護(hù)。

“一句話能辦事”：讓系統(tǒng)適應(yīng)人，而非人適應(yīng)系統(tǒng)。不再要求客戶在多個(gè)App間自行切換、自己記住路徑，而是讓一個(gè)AI入口承接全場(chǎng)景需求。客戶只需語(yǔ)音指令，就能完成投保、轉(zhuǎn)賬、理賠、預(yù)約醫(yī)療問診、發(fā)起急難救援。

人工智能助手，不止于線上，還能夠連接線下豐富的專業(yè)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)線上線下“一個(gè)入口，一站式解決”。截至2025年末，平安線上月均活躍用戶約9000萬(wàn)，穩(wěn)居金融行業(yè)前列。行業(yè)在優(yōu)化功能，平安在重構(gòu)體驗(yàn)。這就是綜合金融“九九歸一”。

“一個(gè)按鈕救急”：從事后賠錢到事中救人。傳統(tǒng)保險(xiǎn)的邏輯是“出事賠錢”，但客戶最需要的不僅僅是“事后賠償”，而是在意外來(lái)臨的危機(jī)時(shí)刻能夠“平平安安”，放在減損。2025年，平安基于30余年救援經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了全球急難救援服務(wù)體系——7×24小時(shí)智能化調(diào)度中樞、一鍵觸發(fā)的救援呼叫、覆蓋233個(gè)國(guó)家和地區(qū)的救援網(wǎng)絡(luò)，平均20分鐘可調(diào)起全球資源，每年實(shí)施急難救助近萬(wàn)次。

無(wú)論是突發(fā)腦梗的老人被監(jiān)測(cè)到后緊急送醫(yī)，還是中東局勢(shì)升級(jí)時(shí)刻，24小時(shí)內(nèi)協(xié)助客戶安全撤離，平安把保險(xiǎn)保障前置到了“救命時(shí)刻”。這已經(jīng)不止是在經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)，更在守護(hù)生命，也是在重塑保險(xiǎn)服務(wù)邏輯。

“一生尊嚴(yán)守護(hù)”：更是傳統(tǒng)保險(xiǎn)鮮有涉足的“深水區(qū)”。人口老齡化趨勢(shì)勢(shì)不可擋，未來(lái)超過(guò)1.9億空巢老人面臨的不僅是醫(yī)療照護(hù)問題，還有更深的精神焦慮：失能之后誰(shuí)來(lái)替我做決定？身后事誰(shuí)來(lái)料理？平安于2026年計(jì)劃推出的“生命尊嚴(yán)保障服務(wù)計(jì)劃”，為獨(dú)居長(zhǎng)者提供從醫(yī)療決策代理、照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督、金融事務(wù)托管，到臨終關(guān)懷的全鏈條支持，用專業(yè)的溫度，慰藉人生的最后一段航程。

從容的航程，離不開沿途綿密的“瞭望塔”。平安經(jīng)過(guò)10余年發(fā)展，構(gòu)建了“到線、到院、到家、到企”的“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以“從容確定性”為經(jīng)，“尊嚴(yán)感”為緯，不但管理你的資產(chǎn)，更陪伴你的人生旅途。這已經(jīng)超越了金融保險(xiǎn)的服務(wù)范疇，但一切又顯得那么符合市場(chǎng)邏輯。

平安的三重舉措共同指向一個(gè)事實(shí)：當(dāng)同行還在圍繞金融條款、價(jià)格費(fèi)率做文章時(shí)，平安已經(jīng)把戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到了服務(wù)的深度與溫度上。這，就是平安為行業(yè)趟出的樣本。

平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲曾說(shuō)過(guò)，戰(zhàn)略創(chuàng)新上，積極部署未來(lái)，金融是平安的現(xiàn)在時(shí)，醫(yī)療是平安的未來(lái)時(shí)?！敖鹑?醫(yī)養(yǎng)”服務(wù)結(jié)合，便是平安贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的體系化作戰(zhàn)的精尖“武器”。

十年“進(jìn)化”

錘煉底氣的護(hù)城河

趟出一條路，靠的不是勇氣，而是底氣。平安敢于率先轉(zhuǎn)型，底氣來(lái)自十年的持續(xù)深耕。

2016年起，平安歷經(jīng)十年，從“一個(gè)客戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融框架，到“金融+科技”的數(shù)字化底座，再到“金融+醫(yī)療康養(yǎng)”的生態(tài)延展，直至“AI in All”戰(zhàn)略：層層遞進(jìn)，將金融、科技、醫(yī)療養(yǎng)老全部匯聚于“服務(wù)”這一價(jià)值出口。

2026年，服務(wù)成為評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展成色的重要標(biāo)尺。馬明哲董事長(zhǎng)總結(jié)：“從低頻交易走向長(zhǎng)期陪伴；從單一金融產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)向綜合金融解決方案；從投資于物到投資于人?！逼桨驳?026，正是這十年精進(jìn)的厚積薄發(fā)。

方向?qū)α?，接下?lái)就看路線。大象起舞，靠的不是輕盈，是力量。而平安的力量，來(lái)自三重底氣的同頻。

底氣一：主業(yè)強(qiáng)勁，轉(zhuǎn)型有家底。2025年，平安歸母凈資產(chǎn)首破萬(wàn)億，成為國(guó)內(nèi)首家邁入“萬(wàn)億凈資產(chǎn)俱樂部”的險(xiǎn)企；壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值同比大增29.3%；銀保渠道新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增長(zhǎng)138%，13個(gè)月保單繼續(xù)率達(dá)97.4%。體量?jī)?yōu)勢(shì)之外，平安正在把規(guī)模轉(zhuǎn)化為價(jià)值深耕的加速度。

底氣二：科技領(lǐng)先，服務(wù)能到位。平安數(shù)據(jù)庫(kù)沉淀33萬(wàn)億字節(jié)數(shù)據(jù)，自研金融大模型在CNFinBench評(píng)測(cè)中綜合得分登頂主流模型，AI坐席全年服務(wù)17.02億次，覆蓋80%客服總量。2019至2025年期間，金融科技與醫(yī)療健康累計(jì)專利申請(qǐng)量位列全球第一?？萍歼@件事，先行者吃紅利，跟風(fēng)者付成本。

底氣三：根基深厚，信任鑄價(jià)值。截至2025年末，平安個(gè)人客戶數(shù)達(dá)2.51億，客均合同2.94個(gè)。持有三類及以上產(chǎn)品的客戶留存率更是高達(dá)99%。技術(shù)讓服務(wù)可交付，信任讓交付有溫度。深厚的信任基礎(chǔ)，正是服務(wù)持續(xù)升級(jí)、價(jià)值持續(xù)釋放的底氣所在。

當(dāng)信任的種子生根發(fā)芽，服務(wù)就不再只是成本，而是利潤(rùn)的源泉。平安的醫(yī)養(yǎng)戰(zhàn)略棋至中盤，其商業(yè)價(jià)值，已經(jīng)在財(cái)報(bào)中得到充分印證：使用醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的客戶加保率提升4個(gè)百分點(diǎn)；高品質(zhì)養(yǎng)老權(quán)益客戶壽險(xiǎn)新單件均保費(fèi)更是達(dá)到23.4倍——這正是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的硬核注腳。

服務(wù)的深度每前進(jìn)一寸，增長(zhǎng)的根基便牢靠一尺。這，就是平安敢闖的底氣。

“民生”大時(shí)代

把企業(yè)增長(zhǎng)融入“家國(guó)藍(lán)圖”

2026年是“十五五”開局之年，“金融強(qiáng)國(guó)”寫入國(guó)家規(guī)劃綱要。金融強(qiáng)國(guó)的內(nèi)涵，從來(lái)不只是資產(chǎn)規(guī)模有多大，更在于金融服務(wù)民生的觸角有多深。將自身成長(zhǎng)嵌入國(guó)家藍(lán)圖，早已經(jīng)融化在平安企業(yè)文化里的基因。

向上，承接國(guó)家戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)?！笆逦濉币?guī)劃綱要明確提出“發(fā)揮各類商業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)充保障作用”，全國(guó)服務(wù)業(yè)大會(huì)強(qiáng)調(diào)培育“中國(guó)服務(wù)”品牌。與此同時(shí)，當(dāng)前我國(guó)60歲及以上人口已突破3.2億人，人口老齡化，健康中國(guó)戰(zhàn)略的提出，讓銀發(fā)經(jīng)濟(jì)成為國(guó)家發(fā)展大局。

在“民生為大”的新理念下，保險(xiǎn)行業(yè)的定位正在發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，從過(guò)去單純的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償工具，轉(zhuǎn)變?yōu)槊裆Ｕ系幕A(chǔ)設(shè)施。承接之道，在于落地：平安的居家養(yǎng)老服務(wù)“平安管家”已覆蓋全國(guó)100個(gè)城市，僅2025年即拓展25城，累計(jì)近24萬(wàn)名客戶獲得服務(wù)資格，智能守護(hù)警報(bào)響應(yīng)率達(dá)100%。自營(yíng)旗艦北大醫(yī)療集團(tuán)旗下?lián)碛卸嗉抑t(yī)院，國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)醫(yī)院和三甲醫(yī)院合作覆蓋率100%。這不是簡(jiǎn)單的商業(yè)布局，而是將企業(yè)發(fā)展嵌入國(guó)家醫(yī)養(yǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的主動(dòng)選擇。

向下，回應(yīng)億萬(wàn)家庭對(duì)老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)的樸素期待。2025年，平安壽險(xiǎn)使用醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)的客戶已達(dá)1829.8萬(wàn)人。AI+真人醫(yī)生覆蓋集團(tuán)100%個(gè)人客戶，一鍵展碼支付服務(wù)覆蓋全國(guó)7.7萬(wàn)家藥店。

平安將綜合金融的實(shí)力和醫(yī)療健康養(yǎng)老領(lǐng)域的生態(tài)圈服務(wù)能力整合在一起，讓客戶不僅活得好，而且活得長(zhǎng)、活得健康、活得開心，這正是保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值重構(gòu)的底層邏輯。

服務(wù)真正落到人身上，增長(zhǎng)便有了最扎實(shí)的根基。2.51億存量客戶的深度經(jīng)營(yíng)空間，疊加3.2億老齡人口催生的增量市場(chǎng)，構(gòu)成了平安未來(lái)增長(zhǎng)的雙引擎。從存量看，客均合同數(shù)繼續(xù)提升的潛力巨大：服務(wù)五年以上老客戶的客均合同數(shù)已是新客戶的1.7倍，時(shí)間就是增長(zhǎng)的杠桿。

存量是信任的年輪，增量是時(shí)代的饋贈(zèng)。以客戶的深度信任為錨，乘時(shí)代的確定性機(jī)遇而行——平安的雙輪驅(qū)動(dòng)，恰好踩準(zhǔn)了這雙重紅利。平安的十年進(jìn)化，既滿足用戶需求，又為行業(yè)提供思路，更響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略。這，才是中國(guó)民族企業(yè)應(yīng)有的成長(zhǎng)樣本。

尾聲

“綜合金融，九九歸一”。上一個(gè)十年拼誰(shuí)能把產(chǎn)品賣出去，下一個(gè)十年拼誰(shuí)能把客戶留下來(lái)。

未來(lái)的平安會(huì)是什么？答案藏在它的戰(zhàn)略定力里：以金融筑基，以科技賦能，以服務(wù)暖心，將企業(yè)成長(zhǎng)融入國(guó)家建設(shè)與民生保障的時(shí)代洪流。

2.51億客戶的全生命周期價(jià)值，才是平安未來(lái)最大的增長(zhǎng)底牌。平安的下一個(gè)十年，將以服務(wù)為核心理念，立志成為中國(guó)金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)的標(biāo)桿、民生健康養(yǎng)老的重要支撐、行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的長(zhǎng)期引領(lǐng)者，更好實(shí)現(xiàn)人民心中的“平安”。

當(dāng)一家企業(yè)的生長(zhǎng)方向，與國(guó)家的戰(zhàn)略方向同向而行，與億萬(wàn)家庭對(duì)美好生活的樸素期待同頻共振——這，便是平安篤行致遠(yuǎn)的底色。

正如馬明哲所說(shuō)，平安將始終堅(jiān)持金融為民的信念，精益求精深耕服務(wù)能力，兢兢業(yè)業(yè)提升經(jīng)營(yíng)水平，扎實(shí)做好金融“五篇大文章”，走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路，努力成為客戶心中專業(yè)、可靠、溫暖的“平安”。

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