近年來(lái)，隨著城口縣廟壩鎮(zhèn)巴山藥谷等文旅景點(diǎn)持續(xù)升溫，游客接待量穩(wěn)步攀升，文旅相關(guān)咨詢(xún)、投訴也隨之增多。為切實(shí)保障游客合法權(quán)益，破解傳統(tǒng)文旅投訴處置流程繁瑣、響應(yīng)滯后、協(xié)同不足等難題，城口縣廟壩鎮(zhèn)充分依托基層智治平臺(tái)，構(gòu)建“平臺(tái)受理、快速派單、閉環(huán)處置、及時(shí)反饋”的文旅投訴處置體系，以數(shù)字化賦能基層治理，實(shí)現(xiàn)文旅投訴“快接、快辦、快結(jié)、快復(fù)”，持續(xù)提升游客滿(mǎn)意度，為鎮(zhèn)域文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

“原本只是抱著試試看的心態(tài)，在基層智治平臺(tái)上反映景區(qū)周邊停車(chē)不便的問(wèn)題，沒(méi)想到不到2小時(shí)就有工作人員聯(lián)系我，當(dāng)天就協(xié)調(diào)好了停車(chē)位，效率太給力了!”來(lái)自達(dá)州的游客王先生感慨道。這是城口縣廟壩鎮(zhèn)依托基層智治平臺(tái)高效處置文旅投訴的一個(gè)生動(dòng)縮影。

據(jù)悉，城口縣廟壩鎮(zhèn)立足基層智治“141”體系建設(shè)要求，整合文旅、平安法治、網(wǎng)格管理等多方力量，將文旅投訴處置納入基層智治平臺(tái)統(tǒng)一管理，打破部門(mén)壁壘，實(shí)現(xiàn)資源整合、協(xié)同聯(lián)動(dòng)。平臺(tái)開(kāi)通線上線下雙投訴渠道，線上依托智治平臺(tái)小程序、網(wǎng)格群等，方便游客隨時(shí)上傳投訴內(nèi)容、圖片、視頻等相關(guān)證據(jù)；線下在巴山藥谷等景點(diǎn)設(shè)置投訴接待點(diǎn)，安排網(wǎng)格員現(xiàn)場(chǎng)值守，及時(shí)收集游客訴求，實(shí)現(xiàn)文旅投訴“一站式”受理、“全流程”管控。

為確保投訴處置高效精準(zhǔn)，城口縣廟壩鎮(zhèn)建立文旅投訴分級(jí)處置機(jī)制，依托基層智治平臺(tái)數(shù)據(jù)整理能力，對(duì)游客反映的投訴事項(xiàng)進(jìn)行快速分類(lèi)、精準(zhǔn)派單——簡(jiǎn)單咨詢(xún)類(lèi)訴求，由平臺(tái)管理員即時(shí)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)“秒接秒辦”；一般投訴類(lèi)事項(xiàng)，派單至對(duì)應(yīng)網(wǎng)格網(wǎng)格員或相關(guān)職能板塊，要求24小時(shí)內(nèi)處置完畢并反饋；復(fù)雜疑難投訴，啟動(dòng)多部門(mén)協(xié)同處置機(jī)制，由鎮(zhèn)智治指揮中心統(tǒng)籌調(diào)度，明確處置時(shí)限和責(zé)任人，全程跟蹤督辦，確�！笆率掠谢匾�、件件有著落”。

同時(shí)，該鎮(zhèn)充分發(fā)揮基層智治平臺(tái)的監(jiān)管和復(fù)盤(pán)功能，對(duì)文旅投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行常態(tài)化分析，精準(zhǔn)梳理游客反映集中的停車(chē)服務(wù)、游樂(lè)設(shè)施、消費(fèi)維權(quán)等突出問(wèn)題，形成問(wèn)題臺(tái)賬，針對(duì)性督促景區(qū)運(yùn)營(yíng)主體、商戶(hù)整改提升，從源頭減少投訴發(fā)生。此外，平臺(tái)還整合文旅服務(wù)相關(guān)政策、安全提示等內(nèi)容，為游客提供便捷查詢(xún)服務(wù)，提前規(guī)避文旅消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“投訴處置”與“主動(dòng)防范”雙向發(fā)力。

“以前處理文旅投訴，需要人工登記、層層上報(bào)、多方協(xié)調(diào)，不僅耗時(shí)費(fèi)力，還容易出現(xiàn)推諉扯皮的情況�！背强诳h廟壩鎮(zhèn)基層智治平臺(tái)工作人員介紹，自依托平臺(tái)處置文旅投訴以來(lái)，投訴平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短60%以上，處置辦結(jié)率、游客滿(mǎn)意度均達(dá)到98%以上，有效化解了各類(lèi)文旅矛盾糾紛，規(guī)范了文旅市場(chǎng)秩序。

城口縣廟壩鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將持續(xù)深化基層智治平臺(tái)在文旅治理中的應(yīng)用，不斷優(yōu)化投訴處置流程、完善協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化平臺(tái)數(shù)據(jù)賦能，聚焦游客急難愁盼，持續(xù)提升文旅服務(wù)質(zhì)量和投訴處置效能，以智治力量守護(hù)文旅溫度，讓每一位游客都能在廟壩玩得安心、游得舒心，助力打造“安全、有序、優(yōu)質(zhì)、便捷”的文旅環(huán)境。(柯旺)