2026年一季度（統(tǒng)計(jì)時(shí)間2025年12月21日至2026年3月20日）,上海市消保委共處理消費(fèi)者投訴70656件（其中中消協(xié)智慧平臺(tái)13806件），推進(jìn)企業(yè)先行和解82058件（其中中消協(xié)智慧平臺(tái)11911件）。上海12315系統(tǒng)受理處理投訴56850件，其中來(lái)電54020件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入1024件、12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦1584件、信訪轉(zhuǎn)交178件、來(lái)信來(lái)訪傳真等其他方式接入44件。

一、投訴概況

按投訴類別分，商品類投訴43685件，占投訴總量的61.83%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為10526件、6208件和3722件。服務(wù)類投訴26971件，占投訴總量的38.17%。其中銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金融服務(wù)居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為6809件、5333件和2411件。

按投訴性質(zhì)分，合同問(wèn)題占45.03%，售后服務(wù)問(wèn)題占17.59%，質(zhì)量等其他問(wèn)題占37.38%。

二、重點(diǎn)行業(yè)分析

一是促銷讓利激發(fā)消費(fèi)熱情，優(yōu)惠券相關(guān)投訴突出。為激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)物熱情、提升消費(fèi)體驗(yàn)，各大平臺(tái)及商家持續(xù)推出各類優(yōu)惠促銷活動(dòng)，帶動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)熱度攀升。一季度，全市消保委共受理優(yōu)惠券相關(guān)投訴2656件，問(wèn)題主要集中在優(yōu)惠券規(guī)則告知不清、優(yōu)惠疊加后價(jià)格浮動(dòng)較大、實(shí)際可享優(yōu)惠低于宣傳承諾、平臺(tái)系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致優(yōu)惠券無(wú)法使用、優(yōu)惠券引流導(dǎo)致被額外扣款等。

二是助貸平臺(tái)默認(rèn)扣款投訴集中，類金融領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題亟待關(guān)注。一季度，市消保委系統(tǒng)共受理金融服務(wù)類相關(guān)投訴2411件，除傳統(tǒng)信用卡、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外，消費(fèi)爭(zhēng)議正向新型類金融業(yè)務(wù)延伸。從投訴內(nèi)容來(lái)看，問(wèn)題主要集中在助貸平臺(tái)無(wú)故扣取會(huì)員服務(wù)費(fèi)方面，消費(fèi)者被扣費(fèi)后才能實(shí)現(xiàn)極速審批與放款業(yè)務(wù)。甚至有部分企業(yè)包裝成購(gòu)物網(wǎng)站以實(shí)際提供貸款引流業(yè)務(wù)等。這類消費(fèi)爭(zhēng)議往往涉及多方主體，在主體認(rèn)定、法律法規(guī)適用、責(zé)任劃分等方面邊界模糊，易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。

三是購(gòu)金熱催生維權(quán)新挑戰(zhàn)，黃金飾品消費(fèi)爭(zhēng)議受關(guān)注。受國(guó)際金價(jià)波動(dòng)影響，國(guó)內(nèi)黃金飾品消費(fèi)市場(chǎng)熱度持續(xù)。一季度，全市消保委共受理黃金飾品及金價(jià)相關(guān)投訴1035件，黃金成色及“一口價(jià)”定價(jià)問(wèn)題是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。消費(fèi)者主要反映：黃金純度和成色與宣傳不符、“一口價(jià)”黃金定價(jià)不透明或未明示克重、黃金飾品置換或維修時(shí)折舊費(fèi)與工費(fèi)收取過(guò)高、部分線上平臺(tái)商戶以金價(jià)上漲為由拒絕發(fā)貨等。此外，因近期金價(jià)大幅波動(dòng)，有關(guān)以舊換新的收費(fèi)問(wèn)題也備受關(guān)注。

四是美容服務(wù)存套路，商家服務(wù)規(guī)范仍待提升。隨著“顏值經(jīng)濟(jì)”的蓬勃發(fā)展，各類醫(yī)美項(xiàng)目已走入大眾日常。然而，在醫(yī)美服務(wù)滿足人們對(duì)美的追求的同時(shí)，一系列糾紛也隨之發(fā)生。一季度，市消保委系統(tǒng)共受理美容及醫(yī)美相關(guān)投訴1204件。消費(fèi)者主要反映：充值預(yù)付卡后要求退款遭推諉、服務(wù)效果不佳與宣傳不符、項(xiàng)目定價(jià)規(guī)則不透明、購(gòu)買項(xiàng)目后難以預(yù)約等。此外，部分門店通過(guò)“6元、9.9元、18.8元”團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目低價(jià)引流，推銷購(gòu)買高價(jià)套餐、誘導(dǎo)分期付款的問(wèn)題也被不少消費(fèi)者詬病。

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編輯: 陸熠

責(zé)編: 李鵬