近日，有消費(fèi)者爆料稱，海底撈門店贈(zèng)送給顧客的玩具和禮物并非公司統(tǒng)一配發(fā)，而是由員工自掏腰包購買。

隨后，海底撈對(duì)該情況進(jìn)行通報(bào)：情況基本屬實(shí)，已通知1000多家門店進(jìn)行內(nèi)部排查。

在此之前，有員工發(fā)長文反映，在遭遇顧客投訴后，無論責(zé)任是否在員工，都被門店強(qiáng)制要求自費(fèi)約500元購買禮品用于"賠償"顧客。

隨著海底撈的通報(bào)，公眾的關(guān)注點(diǎn)從單純的員工自費(fèi)買玩具，逐步延伸至海底撈的內(nèi)部企業(yè)管理、極致服務(wù)下不為人知的另一面等話題。

在服務(wù)業(yè)，消費(fèi)者投訴常有。作為大型連鎖餐飲品牌，應(yīng)參照具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，按照商業(yè)投訴的處置流程，以門店為主體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

應(yīng)對(duì)投訴，關(guān)鍵在于厘清責(zé)任，解決問題。明確投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容，有針對(duì)性地給出解決方案，才是有效應(yīng)對(duì)投訴之道。

即便對(duì)于工作人員相應(yīng)問題的處置，也應(yīng)該在規(guī)章制度之中。對(duì)內(nèi)得到涉事員工本人認(rèn)可，對(duì)外給消費(fèi)者一個(gè)相對(duì)滿意的反饋。

企業(yè)不分青紅皂白，強(qiáng)制員工自費(fèi)購買禮物再去"賠償"顧客，這種應(yīng)對(duì)并非解決問題，而是轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，讓自己的"伙伴"莫名背鍋。

消費(fèi)者希望獲得體面的服務(wù)，而非服務(wù)人員在背后負(fù)重前行。處理投訴是門店日常運(yùn)營的一部分，是企業(yè)日常管理的重要一環(huán)，但絕不是面向員工的單線任務(wù)。

正如海底撈在聲明里用"伙伴"來稱呼員工，在實(shí)際管理中，不能讓"伙伴"承擔(dān)本不屬于他們的經(jīng)營成本。

除了讓員工遭遇不公，門店的口碑也會(huì)受到波及。員工為投訴"買單"，會(huì)讓人自然聯(lián)想到部分門店的服務(wù)溫度是不是靠員工自掏腰包來維持的。

大眾印象里，海底撈以極致的服務(wù)在餐飲界著稱。服務(wù)員熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)，正是品牌的核心資產(chǎn)。個(gè)別門店曝出的問題，實(shí)則給整個(gè)品牌敲了一記警鐘。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、上乘的消費(fèi)體驗(yàn)，不能建立在不明是非、不負(fù)責(zé)任地轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的基礎(chǔ)之上，更不能以犧牲員工個(gè)體利益為代價(jià)。

近年來，作為火鍋行業(yè)乃至整個(gè)中餐領(lǐng)域的龍頭，海底撈的核心業(yè)務(wù)正面臨增長瓶頸與利潤壓力。

曾經(jīng)的極致服務(wù)與大店模式效用正面臨考驗(yàn)，最新的財(cái)報(bào)把業(yè)績壓力推至臺(tái)前。2025年，在客流量下滑的大背景下，海底撈總營收微增，雖然營收創(chuàng)下歷史新高，但凈利潤卻同比下滑為四年來首次。

站在2026年的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，海底撈要穩(wěn)住基本盤，最需要穩(wěn)住人心。其中，不僅是消費(fèi)者的心，還有員工們的心。

北京商報(bào)評(píng)論員 陶鳳