來源：BUG

　　文|《BUG》欄目 劉麗麗

　　熱情好客的海底撈員工，其實私下里滿是心酸。

　　“只要被客人投訴，不管緣由，不分青紅皂白，就被門店強制自費500元買禮物賠償，血汗錢就這樣被變相克扣。”海底撈前員工蔣小姐爆料自己被強制要求自費買禮物，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　海底撈官方于昨日回應(yīng)稱，已經(jīng)收到內(nèi)部投訴，確認情況基本屬實，并與當事人探討了賠償事宜，并通知一千多家門店進行內(nèi)部排查，相關(guān)排查工作仍在持續(xù)進行中。

　　關(guān)于雙方溝通的進展，《BUG》欄目聯(lián)系了涉事前員工蔣小姐。她表示，海底撈總部已經(jīng)聯(lián)系她，“之前被強制買禮物的錢都會退回來，具體金額還沒算出來”。同時她表示涉事店面的負責人將被處理。

　　這次事件的影響波及了所有海底撈門店。多地海底撈員工紛紛對“敢直言的蔣小姐”表示感謝。

　　一位湖北海底撈員工向《BUG》欄目透露，內(nèi)部已經(jīng)開始償還罰款，“昨天開會，給每個賠過錢的員工都退了錢，受的一些窩囊氣，花的一些冤枉錢終于能被看見了?！?/p>

（海底撈前員工蔣小姐購買禮品消費記錄）

　　“曾向內(nèi)部有關(guān)部門反映，一直沒有結(jié)果，只能網(wǎng)絡(luò)維權(quán)”

　　海底撈門店為什么會強制員工自費買禮品？

　　當事人蔣小姐向《BUG》欄目表示，她已經(jīng)在海底撈工作了6年，她所在的門店規(guī)定，只要被顧客投訴，員工就要自費買禮品，買來后放在店里面，最終都送給了顧客。

　　從蔣小姐提供的購買記錄截圖看，她購買過毛巾禮盒、毛絨玩具、抽紙、相框、禮品盒等，價值近2000元。蔣小姐稱，之前曾經(jīng)找過公司內(nèi)部有關(guān)部門的人反映，但一直沒有結(jié)果，后來網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，引起了高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司才聯(lián)系了她本人。

　　蔣小姐直言，“既是維護自己的合法權(quán)益，更是真心希望公司能借此規(guī)范管理，給所有員工一個更公平、更公正、更舒心的工作環(huán)境。只有員工心情舒暢，才能真正把服務(wù)做好，給顧客帶來更好的體驗，這也是我對公司的多年一份感情。”

　　對于強制員工購買禮品事件，大部分消費者表示了對員工的同情和支持。有消費者稱，“我不要你的禮物，我想要你開心想要你輕輕松松地工作，因為我也是打工的?！边€有人直言，“海底撈壓榨員工也太厲害了吧，原來那些小禮物都是從員工手里拿的呀。再也不會去吃海底撈了?！?/p>

（蔣小姐購買禮品后在門店工作群的溝通記錄）

　　海底撈到底有多壓榨員工？

　　談及這種不良風氣從何而起？蔣小姐沒有給出明確時間點，她說，“入職那個時候的海底撈挺好，只是現(xiàn)在越來越飄了。”

　　近年來，多次有海底撈員工爆料遭遇不公事件。有海底撈內(nèi)部員工表示，現(xiàn)在海底撈一個人干仨人的活兒，最主要的是不能按時下班。蔣小姐稱，現(xiàn)在門店的拖班確實特別嚴重，比如周一到周四生意不好，一般晚上七八點就沒人了，“但一直拖拖拖，早班本來9：00左右就能下班，有時候就拖到11點”。

　　28歲的海底撈前員工小王，曾在離職后發(fā)微博吐槽公司苛刻制度，包括：上廁所16分鐘被開會批評、顧客自己加水要罰員工、沒微笑、不跑三步迎接都要被罰，甚至還有遲到深蹲、打哈欠抄規(guī)定這類體罰式處罰。之后其發(fā)帖就被舉報，帖子也莫名“消失了”。

　　對于海底撈強制員工為顧客購買禮品，河南海搏律師事務(wù)所律師表示，從法律層面看，我國《勞動法》明確規(guī)定，用人單位不得隨意克扣勞動者的工資，且罰款屬于行政處罰行為，企業(yè)并非行政機關(guān)，并無罰款權(quán)。因此，強令員工自費購買禮物賠償消費者，不僅侵犯了員工獲得合法足額勞動報酬的權(quán)利，更是一種典型的變相克扣工資行為。對于勞動者而言，應(yīng)保留好考勤、聊天記錄以及網(wǎng)購訂單等證據(jù)，一旦遭遇類似不法侵害，務(wù)必向勞動監(jiān)察部門投訴或申請勞動仲裁。

　　產(chǎn)業(yè)時評人張書樂認為，消費者體驗上產(chǎn)生的問題，本身應(yīng)該按照商業(yè)投訴和處置的流程，以門店處理為主，至于對于工作人員相應(yīng)問題的處置，也應(yīng)該在規(guī)章制度之中，如果通過強制店員自費買禮物去道歉的方式，跳過正常的投訴處置流程，進入一種類似私下解決的狀態(tài)，不僅有門店逃避矛盾，轉(zhuǎn)嫁矛盾成為私人交易的嫌疑，也體現(xiàn)出了門店對商業(yè)流程的極大不尊重。

　　“在號稱最重視消費體驗，并用體驗作為其差異化口碑的海底撈，出現(xiàn)這種情況，確實讓人有一種野蠻生長的小門店既視感?！睆垥鴺氛f。

　　創(chuàng)始人張勇回歸首份年報，凈利暴降14%

　　一邊是口碑下滑，一邊是業(yè)績下滑。從創(chuàng)始人張勇回歸后的第一份年報看，海底撈的業(yè)績并不理想。2025年財報顯示，全年收入432.25億元，同比增長1.1%，凈利潤40.42億元，同比下降14%。海底撈全年收入同比小幅增長，但利潤端明顯承壓，核心經(jīng)營指標出現(xiàn)不同程度波動。

　　海底撈已經(jīng)從2023年的雙位數(shù)增長降至2025年的個位數(shù)增長，處于近3年新低；凈利潤更是出現(xiàn)近4年來的首次同比下滑。

　　值得注意的是，海底撈的核心板塊餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)出現(xiàn)增長瓶頸。財報顯示，海底撈餐廳經(jīng)營收入從2024年的403.98億元降至375.43億元，同比減少7.1%，占總營收比重也從94.5%收縮至86.9%。

　　其背后原因，一方面是，海底撈的自營餐廳數(shù)量在減少。2025年海底撈自營餐廳數(shù)量從1355家減少至1304家。另一方面是翻臺率下滑。作為衡量餐飲門店生意火爆程度的指標，海底撈的整體翻臺率已經(jīng)從4.1次/天降至3.9次/天。這個數(shù)字已經(jīng)跌破了海底撈自開啟啄木鳥計劃以來管理層在內(nèi)部設(shè)定的4次/天合格線。

　　海底撈的同店銷售額也在下降。據(jù)財報數(shù)據(jù)，海底撈同店銷售額從2024年的352.7億元降至328.9億元，同比下降6.8%；同店平均日銷售額也從8.52萬元降至7.95萬元。

　　餐飲行業(yè)分析人士認為，從上述數(shù)據(jù)看，很明顯海底撈主品牌在2025年表現(xiàn)不算好，客流和運營效率雙雙下降，最大的亮點是外賣收入翻倍，占營收比重從2.9%提升到6.1%。再加上“紅石榴計劃”20多個子品牌年收入15.2億，占總營收3.5%。但這些加起來對業(yè)績的整體貢獻度仍然很低。門店數(shù)量方面，海底撈截至2025年底一共是1383家店，其中加盟店有79家，從擴張策略來看，海底撈在進一步轉(zhuǎn)向保守。

　　“海底撈的主品牌有松動跡象，單店盈利承壓，單純依靠開店拉動增長的模式恐怕到頭了。”上述人士表示，2015年整體火鍋品類表現(xiàn)其實都不算特別好，而且競爭激烈，社區(qū)火鍋、區(qū)域特色火鍋的品牌吸引力更大，價格更低。

　　該人士認為，海底撈在幾年前開放加盟的時候，市場是指望依靠加盟來突破品類天花板的，目前來看海底撈也不敢往前沖，因為沖得越快風險越大，而近年來海底撈品牌方面的各種負面事件，也有一定影響。