想象一下，在AI時代，你心中的“平安”長什么樣？

在中國平安（601318.SH）2025年年報及隨后舉行的業(yè)績發(fā)布會上，“服務(wù)”被推到戰(zhàn)略前臺；而在4月9日的服務(wù)升級發(fā)布會上，Anytime、Anywhere、Anything這三個英文詞，被明確概括為其全球急難救援服務(wù)的“3A”理念; 詮釋為“全時響應(yīng)、全球救援、全心守護”，從抽象邊界轉(zhuǎn)化為更可感知的服務(wù)承諾。

當日，中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣布啟動2026“服務(wù)年”，并推出兩大服務(wù)升級：AI“快捷服務(wù)”通過智能助手實現(xiàn)“一句話能辦事”，以一個入口一站式解決客戶需求；“全球急難救援”服務(wù)依托“3A”理念，針對居家、戶外、境外三大場景的百余種緊急風險，提供38項救援服務(wù)，全天候守護客戶安全。

如果說，“3A”為其服務(wù)敘事注入了張力，那么財務(wù)數(shù)據(jù)則夯實了現(xiàn)實底盤：2025年，平安歸屬于母公司股東的營運利潤達1344.15億元，同比增長10.3%；壽險及健康險業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)價值同比增長29.3%，達368.97億元；全年現(xiàn)金分紅總額488.91億元，連續(xù)14年保持增長；歸屬于母公司股東權(quán)益首次突破1萬億元，達到10004.19億元。

比數(shù)字更深刻的，是服務(wù)邊界正在被重新定義。無論是旅居海外遭遇證件、財物遺失或突發(fā)疾病，還是在地緣沖突中身陷險境，平安都在嘗試把“救”真正放到客戶身邊。按公開披露案例，北京一位老人在家中突發(fā)腦梗后被緊急送醫(yī)，客戶在墨西哥意外脊柱損傷后被轉(zhuǎn)運回國；在中東局勢升級背景下，平安還曾在24小時內(nèi)協(xié)助2位企業(yè)客戶從中東“危險區(qū)”安全撤離。

放在“十四五”收官、“十五五”開局、中國企業(yè)加速出海與國內(nèi)建設(shè)強大市場的宏大背景下，這些微觀案例傳遞出的信號是：在高不確定性環(huán)境下，金融服務(wù)正在從一份冰冷的“事后賠付合約”，延展為一套可隨時調(diào)度的風險應(yīng)對與服務(wù)系統(tǒng)，這也是“提質(zhì)惠民”的微觀注腳。

正如平安董事長馬明哲在年報致辭中所寫：“我們不斷自我詰問：在變化與挑戰(zhàn)的時代，什么是您心中的‘平安’？是資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，是健康的從容守護，是養(yǎng)老的安心無憂，更是在人生每一個重要時刻，那份篤定的安全感、踏實感與信賴感?！?/p>

而這可能也意味著，“平安”正在從一句祝福、一個品牌符號，走向一種可被交付、可被驗證的服務(wù)能力……

從“三省”到“三個一”：平安如何重寫服務(wù)交付

4月9日，中國平安舉辦服務(wù)升級發(fā)布會，宣布以2026年“服務(wù)年”為契機，重磅升級AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。在發(fā)布會現(xiàn)場，一陣急促鈴聲突然響起。屏幕隨即切入急難救援場景：從客戶求助、系統(tǒng)響應(yīng)，到聯(lián)系家屬、呼叫120、啟動送醫(yī)，原本抽象的“服務(wù)能力”第一次以這樣直觀的方式，被擺到聚光燈下。

“以前說‘買保險就是買平安’，現(xiàn)在我們希望用‘一句話辦事、一個按鈕能應(yīng)急、一生尊嚴有守護’，讓這三個專業(yè)服務(wù)帶給您心中平安?！逼桨财放品?wù)大使沈騰的表述很直白。這昭示著，平安正試圖將品牌認知從“事故后的財務(wù)補償者”，轉(zhuǎn)向“風險前的主動守護者與生活中的便捷服務(wù)者”。

如果說過去平安強調(diào)的是“省心、省時、又省錢”的“三省”體驗，那么到了2026年“服務(wù)年”，這一套表達正被進一步拆解為更具體、也更可感知的客戶交付。

郭曉濤將平安即將陸續(xù)推出的服務(wù)概括為“三個一”：一句話能辦事、一個按鈕能應(yīng)急、一生尊嚴有守護。相比抽象的戰(zhàn)略概念，這三個“一”更像是平安對“金融+服務(wù)”如何落地的一次重新翻譯：它不再只是產(chǎn)品之外的附加項，而是被壓縮為更統(tǒng)一的入口、更即時的響應(yīng)和更完整的人生承接。

他說，這輪服務(wù)升級既是大勢所趨，也是企業(yè)主動求變的結(jié)果：宏觀層面，是“十五五”開局之年的服務(wù)導向；中觀層面，是金融行業(yè)進入同質(zhì)化競爭階段；微觀層面，則是客戶需求已從單純購買產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向更具體的體驗、安全與養(yǎng)老需求。

第一個“一”，是“一句話能辦事”，對應(yīng)AI“快捷服務(wù)”。它要解決的，是金融服務(wù)長期存在的體驗?zāi)Σ粒嘿~戶分散、產(chǎn)品繁雜、入口眾多、流程冗長，客戶往往在“費心、費時、費錢”的復雜體驗中消耗耐心。郭曉濤提到，平安正將集團多個APP整合到一個平臺之上，再借助智能體能力，讓客戶在說話的同時就能完成交易、理賠、救急等操作。公開信息顯示，2025年平安線上月均活躍用戶約9000萬，“快捷服務(wù)”被定位為一個入口、一站式解決需求。

中國平安首席技術(shù)官王曉航則進一步將其定義為：為2.51億個人客戶打造的專屬金融AI助手，能交易、能融資、能理賠、能救急，讓AI從“能咨詢”的信息工具走向“能辦事”的服務(wù)入口，再走向“能打理”的個人助手。其本質(zhì)，是把綜合金融“九九歸一”的理念，從后臺整合推進到前臺體驗。

第二個“一”，是“一個按鈕能應(yīng)急”，也就是全球急難救援服務(wù)。這一項服務(wù)，或許最能體現(xiàn)平安服務(wù)升級的實質(zhì)變化：金融服務(wù)開始從事后賠付，進一步走向風險發(fā)生當下的現(xiàn)實承接。

據(jù)悉，針對客戶在居家、戶外、境外三大場景中可能遭遇的百余種緊急風險事件，平安整合全球救援資源，打造了涵蓋上門緊急核實、陪同送醫(yī)、醫(yī)療轉(zhuǎn)運、野外搜尋、安全撤離等在內(nèi)的38項服務(wù)體系。

活動現(xiàn)場，平安人壽總經(jīng)理史偉玉系統(tǒng)闡述了急難救援服務(wù)的“3A”理念：Anytime（全時響應(yīng)）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）。其中，“全時響應(yīng)”對應(yīng)7×24小時無時差響應(yīng)的全球急難救援服務(wù)中心，以及平安APP內(nèi)的“SOS一鍵呼救”和“95511-9”服務(wù)熱線；“全球救援”則依托覆蓋233個國家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，連接超過20萬家醫(yī)療機構(gòu)和60萬家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，平均20分鐘即可快速調(diào)起全球救援資源；“全心守護”則體現(xiàn)在對客戶全流程的照護上——從風險感知、緊急響應(yīng)，到“救援—醫(yī)療—康復—賠付”全程打通，讓服務(wù)真正從賠付走向承接。

第三個“一”，是“一生尊嚴有守護”，對應(yīng)生命尊嚴保障服務(wù)。它所回應(yīng)的，已不只是養(yǎng)老照護本身，而是人生最后階段可能面臨的醫(yī)療決策、財務(wù)安排、財富傳承與尊嚴照護等問題。按照發(fā)布會口徑，該項服務(wù)仍在籌備中，但其方向已經(jīng)足夠清晰：平安試圖把服務(wù)邊界從財富管理、健康守護進一步延展至人生終段的秩序與尊嚴。

回頭再看平安年報中概括的“三大場景、4+1服務(wù)體系”，其內(nèi)在邏輯也更清晰：醫(yī)療健康、居家養(yǎng)老、急難救援三大場景，到線、到院、到家、到企四類服務(wù)觸點，再加全球急難救援，并不是若干服務(wù)標簽的堆疊，而是在“快捷服務(wù)”“急難救援”“一生守護”三個新的抓手之下，被重新組織為一套更統(tǒng)一、更可感、也更可驗證的客戶交付能力。

服務(wù)反哺增長，日趨顯性

判斷“金融+服務(wù)”究竟是不是一個好故事，最終仍要看它能否轉(zhuǎn)化為真金白銀。

從2025年的財務(wù)表現(xiàn)看，平安傳統(tǒng)金融底座依然穩(wěn)固：扣除非經(jīng)常性損益后的歸屬于母公司股東的凈利潤為1437.73億元，同比增長22.5%；壽險及健康險業(yè)務(wù)保持增長態(tài)勢，新業(yè)務(wù)價值368.97億元，同比增長29.3%；保險資金投資組合規(guī)模同比增長13.2%，至6.49萬億元；綜合投資收益率為6.3%。

這是市場最熟悉的平安：高股息、厚資本、壽險修復、盈利穩(wěn)健。

但若只停留在這一層，對平安的理解仍然不完整。因為從披露的數(shù)據(jù)看，服務(wù)對主業(yè)的帶動作用日趨明顯。公開信息顯示，醫(yī)療健康權(quán)益客戶帶來的壽險新單件均提升1.5倍，居家養(yǎng)老權(quán)益客戶提升5.2倍，高品質(zhì)養(yǎng)老權(quán)益客戶提升23.4倍。與此同時，合作醫(yī)生、合作醫(yī)院、合作藥店、居家養(yǎng)老覆蓋城市、企業(yè)客戶等網(wǎng)絡(luò)也仍在持續(xù)擴張。

更值得注意的是，管理層已正式把“服務(wù)”納入客戶經(jīng)營口徑。平安副總經(jīng)理兼首席財務(wù)官付欣透露，平安已將客戶劃分為保障類、資產(chǎn)類、信貸類與服務(wù)類四大類，其中服務(wù)類客戶達到1.58億，同比增長4%。這說明客戶對平安的認可，已不只是對產(chǎn)品本身的認可，也體現(xiàn)為對“產(chǎn)品+服務(wù)”模式的認可。平安人壽方面則將這一變化概括為：從賠付到陪伴的差異化服務(wù)戰(zhàn)略，正在驅(qū)動新業(yè)務(wù)價值提升。

這意味著，服務(wù)不再只是成本項或品牌項，而是開始進入增長邏輯本身。它影響的已不只是單一報表項目，更關(guān)乎客戶關(guān)系的深度、長度與可轉(zhuǎn)化性。年報顯示，平安個人客戶數(shù)達2.51億，客均合同數(shù)為2.94個，持有三類及以上產(chǎn)品的客戶留存率達到99%；享有醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈服務(wù)權(quán)益的客戶留存率也達到93%。

從這個意義上說，到2025年，平安的增長邏輯已更清晰地呈現(xiàn)出從“產(chǎn)品加法”走向“金融底盤×服務(wù)黏性×生命周期延展”的特征。

估值框架正在變化

如果把平安近年的變化概括為幾句話，其新的角色與定位已較為清晰。

它已不再只是傳統(tǒng)意義上的金融機構(gòu)，而更接近一個連接財富管理、醫(yī)療養(yǎng)老與急難救援的服務(wù)系統(tǒng)：以綜合金融為底盤，以醫(yī)療養(yǎng)老為支柱，以AI和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為連接器，嘗試把原本分散在保單、醫(yī)院、養(yǎng)老、救援和支付流程中的需求，重新組織成一套可調(diào)用的服務(wù)能力。

傳統(tǒng)上，市場給平安定價，首先看的仍是保險股最經(jīng)典的幾組指標：新業(yè)務(wù)價值、產(chǎn)險成本率、資本厚度、股息率、投資收益和安全邊際。這一套框架并未失效。負債端看，平安核心業(yè)務(wù)保持高質(zhì)量發(fā)展，渠道結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化；資產(chǎn)端看，投資業(yè)績穩(wěn)健，權(quán)益配置也更趨積極。

公開信息顯示，2025年有國際投行上調(diào)了對平安的評級或目標價，核心邏輯之一仍是壽險修復與估值吸引力。更廣義地看，國際機構(gòu)對中國資產(chǎn)的研究框架也在向“AI如何改善盈利、估值與資金流”遷移：高盛曾表示，AI應(yīng)用有望提升中國企業(yè)盈利增長并改善估值預期；路透報道顯示，Morgan Stanley在2025年上調(diào)中國股指目標，理由包括盈利預期改善、生成式AI進展及政策預期等因素。

由此看，另一套更接近平臺型服務(wù)語言的估值思路，也開始浮出水面。它不只看保單和投資，更看客戶生命周期價值、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、跨場景協(xié)同與AI賦能。前者仍構(gòu)成平安的定價底座，后者則開始進入解釋框架，但尚未被充分折現(xiàn)。

而這背后的追問是：當風險來臨，金融服務(wù)能否不止于冷冰冰的賠付，而是站到生活這一邊？這不僅是平安試圖回答的命題，也可能是中國金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展過程中繞不開的一道題。

AI：服務(wù)組織能力的底層基礎(chǔ)設(shè)施

過去一年，幾乎所有大型公司都在談AI。對金融機構(gòu)而言，最直接的應(yīng)用場景通常包括客服替代、業(yè)務(wù)辦理自動化、風控優(yōu)化和效率提升。但若只從“提效”來理解平安這一輪AI投入，顯然還不夠。

王曉航在“快捷服務(wù)”發(fā)布儀式上提到，當前AI應(yīng)用正從“能咨詢”的信息工具，走向“能辦事”的服務(wù)入口；到了2026年，自主智能體的爆發(fā)，又讓“能打理”的個人助手成為可能。平安所做的，正是把300余項數(shù)字化服務(wù)全面封裝，讓AI能夠理解客戶意圖、完成任務(wù)拆解、進行流程規(guī)劃和服務(wù)調(diào)用，同時構(gòu)建主動服務(wù)能力，讓服務(wù)從“被動響應(yīng)”走向“主動打理”。

從這個角度看，AI在平安的意義，首先不是更快地接電話，而是把原本分散在金融、醫(yī)療、養(yǎng)老、救援等場景中的資源重新組織起來，讓一句話辦事、一個按鈕救急、一生守護這些服務(wù)承諾有了真正可落地的技術(shù)底座?？旖莘?wù)之所以能成為“交易、融資、理賠、救急”的統(tǒng)一入口，全球急難救援之所以能在客戶求助后快速調(diào)起網(wǎng)絡(luò)資源，本質(zhì)上都依賴于AI對服務(wù)流程的理解、連接與調(diào)度能力。

據(jù)公開披露，平安已沉淀33萬億字節(jié)數(shù)據(jù)、超3.2萬億高質(zhì)量文本語料、50萬小時帶標注語音語料及超85億圖片語料；2025年，集團超23萬名員工使用內(nèi)部智能體平臺，開發(fā)超7萬個智能體應(yīng)用，全年模型調(diào)用36.5億次。AI醫(yī)生輔助診療準確率達95.1%，復雜疾病多學科會診方案準確率接近90%，第四季度單次問診成本同比下降45%。

在AI時代，產(chǎn)品越來越容易被復制，但服務(wù)組織能力并不容易。尤其在醫(yī)療、養(yǎng)老、急難等高復雜、高時效、高信任門檻的場景中，用戶真正需要的，不是一個更快的問答系統(tǒng)，而是一個能夠把分散資源調(diào)動起來、在關(guān)鍵時刻完成現(xiàn)實承接的服務(wù)系統(tǒng)。

因此，平安對AI的使用，不宜僅被理解為技術(shù)升級，更應(yīng)被視為服務(wù)升級的底層基礎(chǔ)設(shè)施。

“服務(wù)年”真正檢驗什么

或許, “平安”的真正價值，從來不在于承諾沒有風險，而在于風險來臨時，能讓人不必獨自承受。

平安的綜合金融與醫(yī)療養(yǎng)老戰(zhàn)略并非新詞。正因如此，2026年“服務(wù)年”的意義，在于把既有戰(zhàn)略推進到一個必須被驗證的階段：它能否真正轉(zhuǎn)化為客戶體驗、客戶留存與增長質(zhì)量。

市場接下來要看的，不只是平安有沒有服務(wù)，而是這些服務(wù)能否形成更少的入口、更短的路徑和更強的觸達，最終兌現(xiàn)為更深的客戶關(guān)系和更穩(wěn)的經(jīng)營結(jié)果。從這個角度看，平安“金融+服務(wù)”的含義，不在于提出了多少新概念，而在于它試圖回答一個更具體的問題：當風險來臨時，金融服務(wù)能否不止于賠付，而是站到生活這一邊。

回答這一問題，也需要重新定義平安在“十五五”時期的戰(zhàn)略角色。

過去討論提振內(nèi)需，更多聚焦于收入、就業(yè)、補貼和商品供給。“十五五”開局，一個更深層的約束逐漸浮現(xiàn)：影響居民消費和家庭決策的，不只是當期收入，也包括對未來不確定性的預期。

醫(yī)療、養(yǎng)老、突發(fā)事故、長期照護、跨境風險等變量，持續(xù)塑造家庭的風險偏好。很多時候，壓制消費意愿的并不只是“有沒有錢”，而是“未來會不會有事”“出了事誰來承接”。

從馬斯洛需求層次來看，在滿足生存之后，對健康、財產(chǎn)和未來秩序的“安全需求”最為迫切。如果這種安全感缺失，老百姓就不敢消費。就此而言，擴大內(nèi)需走到今天，不只是支付能力問題，也越來越是服務(wù)供給和預期穩(wěn)定問題。

這意味著，金融服務(wù)的功能也在外延。配置財富、銷售產(chǎn)品和事后賠付之外，也開始承擔一部分連接資源、降低風險暴露、穩(wěn)定家庭預期的角色。

市場或許可以用“三新”來描摹其藍圖：新角色，是從傳統(tǒng)金融機構(gòu)轉(zhuǎn)型為連接財富管理、醫(yī)療養(yǎng)老與急難救援的風險應(yīng)對服務(wù)系統(tǒng)，成為客戶全生命周期風險的承接者與化解者；新定位，是以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅(qū)動，打造一個“金融+服務(wù)”的綜合平臺，與國家“投資于物、投資于人”的規(guī)劃高度同頻；新使命，則是用專業(yè)規(guī)劃、精準研判與細致執(zhí)行，從根本上滿足人們對美好生活的向往，讓每一個人在風險面前不再孤單，擁有篤定的安全感、踏實感與信賴感。

正如馬明哲在年報致辭中所言：“服務(wù)的深度每前進一寸，增長的根基便牢靠一尺?！逼桨舱浴?A”這一服務(wù)符號為起點，嘗試在“十五五”時期推動自身從“保險公司”向“風險應(yīng)對服務(wù)系統(tǒng)”轉(zhuǎn)型，踐行“你不用一個人面對風險”的承諾。

在AI時代，“平安”不只是技術(shù)可控的確定性，也是服務(wù)抵達人心的溫度。

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歐陽曉紅

經(jīng)濟觀察報首席記者 長期關(guān)注宏觀經(jīng)濟、金融貨幣市場、保險資管、財富管理等領(lǐng)域。十多年財經(jīng)媒體從業(yè)經(jīng)驗。