當(dāng)2025年以舊換新政策驅(qū)動(dòng)了超2.6萬(wàn)億元銷售額，當(dāng)1.2億件家裝廚衛(wèi)產(chǎn)品被“換”進(jìn)百姓家，卻很少有人去深究一個(gè)問(wèn)題：上億件煥新產(chǎn)品是如何順利從倉(cāng)庫(kù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶的?

　　買新家具容易，拆舊柜子麻煩;下單智能馬桶只要一秒，找人拆裝卻可能要耗上一周?！八脱b拆收”的任何一個(gè)環(huán)節(jié)卡殼，都會(huì)直接勸退消費(fèi)者的換新熱情。過(guò)去，服務(wù)只是銷售結(jié)束后的麻煩事;但如今，履約服務(wù)已經(jīng)成了促成交易的“前置條件”。

　　本期家居新范式「研報(bào)之家」欄目，深度拆解萬(wàn)師傅近日發(fā)布的《2025家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，帶您穿透數(shù)據(jù)，不僅解讀一份報(bào)告，更解構(gòu)一個(gè)產(chǎn)業(yè)樣本——看家居服務(wù)的“最后一公里”，如何從行業(yè)頑疾進(jìn)化為影響品牌命運(yùn)、驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的“信任觸點(diǎn)”。

　　從“買新”到“煥新”：一場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)的迭代

　　隨著家居市場(chǎng)與房地產(chǎn)行業(yè)逐漸脫鉤，以局部改造、舊房翻新及舊家居換新升級(jí)為主的存量需求，已成為近年來(lái)家居行業(yè)的第二增長(zhǎng)曲線。且近年來(lái)，多項(xiàng)政策密集落地，為家居服務(wù)市場(chǎng)注入了強(qiáng)勁動(dòng)能。

　　?近年來(lái)中國(guó)家居服務(wù)行業(yè)相關(guān)重點(diǎn)政策

　　商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2025年以舊換新相關(guān)商品銷售額超2.6萬(wàn)億元，家電以舊換新超1.29億件，家裝廚衛(wèi)“煥新”超1.2億件，即每天超過(guò)68萬(wàn)件家電家居產(chǎn)品被“換”進(jìn)百姓家。在家居新范式看來(lái)，這組數(shù)字背后藏著一個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折：服務(wù)不再是被動(dòng)響應(yīng)的“售后環(huán)節(jié)”，而成了驅(qū)動(dòng)換新落地的“前置條件”。這標(biāo)志著，家居市場(chǎng)的增長(zhǎng)引擎，已從新房交付的“一次裝修”，變成存量房的“持續(xù)煥新”。

　　?2025年家居服務(wù)的主要使用場(chǎng)景

　　《報(bào)告》也指出，家居用戶更傾向于自己裝修，他們不再依賴裝修公司的一站式打包服務(wù)，而是轉(zhuǎn)向考慮按需拆解的服務(wù)模塊：拆舊、清運(yùn)、返貨、換貨、安裝、維修……每個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為“煥新”過(guò)程的卡點(diǎn)，但也是家居服務(wù)平臺(tái)的機(jī)遇所在。

　　這就意味著，在家居消費(fèi)中，大家越來(lái)越看重“服務(wù)能不能到位”，而不只是“選哪款產(chǎn)品”。服務(wù)靠不靠譜，直接決定了前端產(chǎn)品好不好賣、品牌口碑硬不硬。一個(gè)千億級(jí)的“家居后市場(chǎng)”服務(wù)賽道，已經(jīng)自成一體了。

　　?近7年中國(guó)家居服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模

　　從頂層戰(zhàn)略到一線需求，“煥新”正成為家居消費(fèi)的主旋律。存量時(shí)代，當(dāng)家居服務(wù)企業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)串聯(lián)起碎片化需求，才能站上家居服務(wù)市場(chǎng)的潮頭。

　　破解“家居服務(wù)最后一公里”的三大頑疾

　　家居服務(wù)一直存在三大痛點(diǎn)——時(shí)間對(duì)不上、價(jià)格沒(méi)譜、售后無(wú)保障?！秷?bào)告》佐證了這一點(diǎn)：C端用戶看重確定性，主要是口碑、安全、服務(wù)價(jià)格;B端家居企業(yè)關(guān)注可靠性，主要是方便、專業(yè)、有保障。

　　?家居企業(yè)關(guān)注家居服務(wù)平臺(tái)時(shí)重點(diǎn)考慮的因素

　　在過(guò)往調(diào)研中，家居新范式也反復(fù)聽(tīng)到上述三個(gè)痛點(diǎn)，但真正值得追問(wèn)的是：靠平臺(tái)能根治嗎?以萬(wàn)師傅為代表的家居服務(wù)平臺(tái)，用一套“數(shù)字化服務(wù)鐵三角系統(tǒng)”消除行業(yè)三大頑疾。

　　效率系統(tǒng)：智能匹配，破解“時(shí)間對(duì)不上”。

　　《報(bào)告》提到，7-24點(diǎn)都有大量師傅活躍在平臺(tái)報(bào)價(jià)接單，萬(wàn)師傅平臺(tái)的“當(dāng)日裝、當(dāng)日修”服務(wù)，就是將傳統(tǒng)的被動(dòng)“等師傅上門”，變成 “師傅等人”的主動(dòng)服務(wù)模式，真正解決了“時(shí)間對(duì)不上”的問(wèn)題。

　　?家居服務(wù)平臺(tái)師傅接單的活躍時(shí)間分布

　　通過(guò)智能算法，將用戶需求與師傅的專業(yè)、距離、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匹配，實(shí)現(xiàn)“用戶下單、系統(tǒng)秒配、師傅即刻響應(yīng)”?！秷?bào)告》顯示，2025年家具安裝平均僅需1.27小時(shí)，衛(wèi)浴安裝約55分鐘，且服務(wù)時(shí)長(zhǎng)逐年優(yōu)化。這背后是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的供需調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，將分散的服務(wù)能力整合為可精準(zhǔn)調(diào)用的云資源。

　　公平系統(tǒng)：透明定價(jià)，破解“價(jià)格沒(méi)譜”。

　　“找?guī)煾低▊€(gè)馬桶，有人報(bào)50，有人要150，報(bào)價(jià)全憑師傅一張嘴。”針對(duì)用戶這類煩惱，萬(wàn)師傅平臺(tái)依托海量數(shù)據(jù)建立服務(wù)定價(jià)基準(zhǔn)，讓價(jià)格在交易前透明。2025年，家具安裝平均客單價(jià)107.65元，衛(wèi)浴安裝88.86元。這不單單是明碼標(biāo)價(jià)，更是通過(guò)數(shù)據(jù)定義標(biāo)準(zhǔn)，消除不合理的博弈成本，構(gòu)建公平的交易起點(diǎn)。

　　信任系統(tǒng)：閉環(huán)保障，破解“售后無(wú)保”。

　　“過(guò)去找?guī)煾担钆聝杉?，一是?lái)了干不好，二是干完了找不到人?！币晃挥脩暨@樣回憶過(guò)去的家居服務(wù)經(jīng)歷。而家居服務(wù)平臺(tái)亟需做的是打破這種“踩雷”式的信任困局：既做用戶的信用中介，為每次下單兜底;也做師傅的穩(wěn)定靠山，保障訂單來(lái)源和收入。本質(zhì)上是用數(shù)字化的規(guī)則與流程，將傳統(tǒng)的個(gè)人口碑，沉淀為可流轉(zhuǎn)、可背書(shū)的平臺(tái)信用資產(chǎn)。

　　?中國(guó)消費(fèi)者在體驗(yàn)家居售后服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題

　　上述的“鐵三角系統(tǒng)”共同回答了“數(shù)字化供給側(cè)變革”的核心命題：如何將非標(biāo)、分散、依賴個(gè)人的服務(wù)，改造為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、基于系統(tǒng)信任的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。家居新范式認(rèn)為其公式可歸納為：可靠的家居服務(wù)=精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)匹配×透明的價(jià)格體系×閉環(huán)的信用保障。萬(wàn)師傅平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式，正是這一公式的產(chǎn)業(yè)實(shí)踐。

　　未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的五大維度，就是你的戰(zhàn)略決策坐標(biāo)

　　家居服務(wù)行業(yè)未來(lái)五大競(jìng)爭(zhēng)維度對(duì)不同行業(yè)角色的決策啟示

　　家居服務(wù)的終局，絕不是簡(jiǎn)單的“送裝維修”?！秷?bào)告》預(yù)測(cè)，未來(lái)家居服務(wù)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)將聚焦五大維度，這為不同產(chǎn)業(yè)角色提供了清晰的戰(zhàn)略坐標(biāo)。

　　一是以舊換新，激活存量市場(chǎng)，一站式煥新服務(wù)成剛需。隨著國(guó)家“兩新”政策加力擴(kuò)圍，局部改造、舊房翻新及家居換新需求集中爆發(fā)。行業(yè)預(yù)估在2025年度的3697億元的局改市場(chǎng)規(guī)模上，疊加消費(fèi)者自裝偏好，催生了拆舊、清運(yùn)、返貨、換貨等一站式“煥新”服務(wù)需求。

　　?家居服務(wù)業(yè)以舊換新的規(guī)模預(yù)測(cè)和用戶偏好裝修方式

　　未來(lái)的家居服務(wù)平臺(tái)需要打通“送裝拆收”全鏈條，為消費(fèi)者提供從上門評(píng)估、舊品拆卸、清運(yùn)到新品安裝的完整解決方案，讓“煥新”不再繁瑣，真正實(shí)現(xiàn)即買即用、即換即安。

　　二是生態(tài)化建設(shè)，從信息撮合到全鏈路數(shù)字生態(tài)。隨著AI、AR等技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不再只是簡(jiǎn)單的供需匹配工具，開(kāi)始構(gòu)建覆蓋全國(guó)的“社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。

　　?家居服務(wù)平臺(tái)代表性企業(yè)——萬(wàn)師傅的數(shù)字生態(tài)網(wǎng)絡(luò)

　　未來(lái)家居服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)核心，在于能否形成從場(chǎng)景展示、線上購(gòu)買、物流配送到安裝交付的全鏈路數(shù)字生態(tài)。平臺(tái)通過(guò)長(zhǎng)期積累的服務(wù)數(shù)據(jù)生成用戶畫(huà)像，預(yù)判個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)智能推單與精準(zhǔn)匹配。消費(fèi)者只需一部手機(jī)，即可隨時(shí)隨地一鍵下單、即時(shí)響應(yīng)，獲得無(wú)縫銜接的閉環(huán)體驗(yàn)。家居新范式注意到，這種“全鏈路生態(tài)”一旦跑通，平臺(tái)的護(hù)城河就不再是流量，而是數(shù)據(jù)和服務(wù)能力的乘積。誰(shuí)先完成這個(gè)閉環(huán)，誰(shuí)就能定義下一階段的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。

　　三是品質(zhì)化發(fā)展，時(shí)效、保障與安全構(gòu)筑服務(wù)基石。消費(fèi)者選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)時(shí)，最看重效率、賠付和安全，往往也體現(xiàn)了家居服務(wù)的底層價(jià)值——時(shí)效、保障、安全和質(zhì)量。在家居新范式看來(lái)，品質(zhì)化聽(tīng)起來(lái)很“虛”，但落到用戶身上就三個(gè)字：不踩雷。

　　?中國(guó)消費(fèi)者下單互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的原因

　　家居服務(wù)平臺(tái)要做的，就是用一套實(shí)打?qū)嵉目己宿k法管住、管好平臺(tái)師傅的服務(wù)質(zhì)量，說(shuō)白了就是要讓用戶放心——不扯皮，確保用戶對(duì)服務(wù)滿意，響應(yīng)要快，還得上門師傅靠譜……只有排完這些“雷”，才能換來(lái)用戶的忠誠(chéng)。

　　四是適老化改造，這是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)下確定性最高的增量賽道。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2026年1月，全國(guó)60歲及以上人口達(dá)3.2億人，占比突破23%。根據(jù)“9073”養(yǎng)老格局，90%老年人選擇居家養(yǎng)老。所以，居家適老化改造成為存量市場(chǎng)中更確定的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　?消費(fèi)者在購(gòu)買適老化產(chǎn)品時(shí)考慮的因素

　　不過(guò)，《報(bào)告》提到，有適老化改造需求的用戶更傾向于：不影響居住的分區(qū)域、分階段改造升級(jí)與換新，尤其是衛(wèi)生間、臥室、廚房等潛藏安全隱患的地方。這需要結(jié)合居住空間功能需求進(jìn)行調(diào)整，要求家居服務(wù)平臺(tái)要有關(guān)懷思維與專業(yè)評(píng)估能力，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到落地交付全程都精細(xì)化服務(wù)。

　　但家居新范式認(rèn)為，適老化改造的難點(diǎn)不在技術(shù)，而在“共情”。能聽(tīng)懂老人的真實(shí)需求、能給出不打擾生活的方案，才是平臺(tái)在家居服務(wù)這一賽道上真正的差異化壁壘。

　　五是服務(wù)升級(jí)，提供更全面、更快捷、更簡(jiǎn)單的體驗(yàn)革命。家居服務(wù)平臺(tái)的崛起，本質(zhì)是用戶希望高效解決問(wèn)題，“即時(shí)滿足”既是未來(lái)家居服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也是消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的關(guān)鍵。

　　《報(bào)告》顯示，65%的消費(fèi)者期望家居服務(wù)平臺(tái)提供更全面的服務(wù)項(xiàng)目，近六成希望操作流程更簡(jiǎn)單、響應(yīng)速度更快。因此，家居服務(wù)平臺(tái)需要通過(guò)系統(tǒng)化技能培訓(xùn)與技術(shù)驅(qū)動(dòng)(如智能調(diào)度、極速派單)，平衡會(huì)效率與體驗(yàn)，讓消費(fèi)者從下單到問(wèn)題解決，每個(gè)環(huán)節(jié)都能感受到平臺(tái)的便捷、省心、專業(yè)。在我們看來(lái)，只快不專業(yè)是空架子，只專業(yè)不快也留不住人，只有平衡這兩點(diǎn)，才見(jiàn)服務(wù)升級(jí)的真功夫。

　　?消費(fèi)者對(duì)未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展期待

　　結(jié)語(yǔ)：從“痛點(diǎn)”到“觸點(diǎn)”，定義服務(wù)新范式

　　3.6億人次、超3000億元局改市場(chǎng)規(guī)?！@些數(shù)字背后，是家居服務(wù)行業(yè)從混沌走向規(guī)范，從附屬走向主導(dǎo)的縮影。我們認(rèn)為，這場(chǎng)變革最終回答的命題是：在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何讓每一個(gè)普通家庭的“小事”，都能被專業(yè)、高效、有溫度地解決?答案是通過(guò)提升效率、保障公平、沉淀信任，把“最后一公里”的老難題，真正變成品牌與用戶之間最有價(jià)值的觸點(diǎn)。

　　當(dāng)服務(wù)本身成了可以獨(dú)立定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)交付、積累信用的產(chǎn)品時(shí)，我們看到的將不只是一個(gè)行業(yè)的進(jìn)化，而是一種新商業(yè)范式的成型。在家居新范式看來(lái)，這套被萬(wàn)師傅跑通的邏輯，將不限于家居行業(yè)——所有依賴“人上門服務(wù)”的領(lǐng)域，都可能被這套“數(shù)字鐵三角”重做一遍。這，才是家居服務(wù)行業(yè)激蕩出的、具備普適性的未來(lái)啟示。