第一批機(jī)器打工人正在陸續(xù)上崗。

上個(gè)月，上海麥當(dāng)勞驚現(xiàn)機(jī)器人店員絲滑穿梭在門店里給你點(diǎn)餐送餐，還會(huì)迎賓跳舞。北京亦莊的餐廳里你甚至能看到機(jī)器人酒保，給正在吃飯的你表演脫口秀的機(jī)器人駐場(chǎng)演員。

當(dāng)你感慨這個(gè)世界太瘋狂，其實(shí)機(jī)器人早就在酒店行業(yè)光榮上崗。

前幾天“消費(fèi)界最嚴(yán)厲的父親”羅永浩在微博發(fā)文表?yè)P(yáng)了一家廣州高端酒店，理由是“這個(gè)酒店竟然會(huì)派人把外賣送上樓”，而且是自己住過(guò)“唯一一個(gè)會(huì)做這種事的高端酒店?！?還呼吁所謂高端服務(wù)業(yè)的奢華酒店都去好好反省。羅永浩的驚訝，看懵了一眾住慣漢庭的打工人：機(jī)器人送貨上門不是很平常嗎，高端酒店是剛通網(wǎng)嗎？

酒店里時(shí)?！皺M行霸道”、坐電梯時(shí)讓你給它讓個(gè)位置的送餐機(jī)器人，你我再熟悉不過(guò)。從好奇不解到習(xí)以為常，現(xiàn)在住客越來(lái)越離不開(kāi)這個(gè)送外賣上門的小助手。

酒店服務(wù)業(yè)，其實(shí)早就解鎖了機(jī)器人未來(lái)劇本？

未來(lái)感是在潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的鋪墊下慢慢有實(shí)感的，當(dāng)年對(duì)《鋼鐵俠》托尼·斯塔克的超級(jí)虛擬助手——賈維斯印象深刻，主角隨口一句 「幫我分析戰(zhàn)衣數(shù)據(jù)」，它就會(huì)立刻調(diào)出全息圖表；出門前說(shuō)聲 「關(guān)燈鎖門」，全屋設(shè)備統(tǒng)一調(diào)度，現(xiàn)在回看這不就是智能眼鏡+語(yǔ)音助手+豆包結(jié)合體嗎？

科技的魅力在于此，它在未來(lái)的時(shí)候仿佛還很遙遠(yuǎn)，但它呼嘯而過(guò)時(shí)就在霎那間，隨后馬上就會(huì)變成“習(xí)以為?！钡氖虑?，因?yàn)楫?dāng)科技真正造福普通人的時(shí)候，它已經(jīng)相當(dāng)絲滑無(wú)痛了。如今從走進(jìn)大堂開(kāi)始，就是漢庭無(wú)處不在的智慧化：包括但不限自助辦理入住、送餐機(jī)器人、智能電視投屏、智慧洗烘。

住過(guò)漢庭有人會(huì)說(shuō)這算啥，但通常重要的東西像空氣，只有經(jīng)歷過(guò)再失去才懂得珍惜。就像羅永浩點(diǎn)贊的高端酒店服務(wù)，在住慣漢庭的打工人看來(lái)是習(xí)以為常。漢庭入住體驗(yàn)真不一定比高端奢侈酒店差，而且在性價(jià)比方面實(shí)現(xiàn)了絕對(duì)碾壓。

2023年酒店機(jī)器人才進(jìn)入大規(guī)模應(yīng)用階段，但早在2019年漢庭就已經(jīng)開(kāi)始在門店推廣應(yīng)用送物機(jī)器人了，2020年華住集團(tuán)旗下5700多家酒店全部強(qiáng)化推行機(jī)器人智能化無(wú)接觸服務(wù)，推動(dòng)了送物機(jī)器人成為國(guó)內(nèi)酒店“標(biāo)配”的共識(shí)。

據(jù)2019年的官方統(tǒng)計(jì)，漢庭送物機(jī)器人每個(gè)單日行動(dòng)的里程超過(guò)50公里，相當(dāng)于一天跑完一場(chǎng)馬拉松。

漢庭曾被媒體貼上“酒店界蘋果”的標(biāo)簽。有起錯(cuò)的名字，但沒(méi)有叫錯(cuò)外號(hào)。每次技術(shù)迭代，都能看到漢庭主動(dòng)擁抱變化的身影。

20年前，當(dāng)不少星級(jí)酒店還在靠“上網(wǎng)收費(fèi)”大肆撈金時(shí)，漢庭打破了這一行規(guī)，除了讓住客免費(fèi)上網(wǎng)，還貼心配備了3.5米超長(zhǎng)網(wǎng)線；到2013年4G剛剛普及，漢庭又率先實(shí)現(xiàn)了店內(nèi)無(wú)線WIFI全面覆蓋。

早在2015年，漢庭就在酒店行業(yè)率先開(kāi)展“智能化變革”，針對(duì)酒店高峰時(shí)段服務(wù)響應(yīng)較慢這一行業(yè)難題，華住首創(chuàng)無(wú)人新前臺(tái)“華掌柜”，在酒旅行業(yè)史無(wú)前例。2025年已在超2500家門店落地，最快10秒入住。直擊住客的排隊(duì)焦慮和社恐焦慮。服務(wù)人員從“面對(duì)面”辦理轉(zhuǎn)向“肩并肩”關(guān)懷，把流程上的事交給智能化設(shè)備，把及時(shí)響應(yīng)、細(xì)致入微的體察交給有溫度的人。

漢庭另一個(gè)已經(jīng)讓住客習(xí)以為常智能化，是自助洗衣服務(wù)。

很難想象2026年了仍有網(wǎng)友吐槽入住國(guó)內(nèi)高端酒店，洗了幾件衣服，退房時(shí)客服竟然遞來(lái)一張價(jià)目表，瞬間下頭，回想起“在華住會(huì)旗下的酒店，工作人員都會(huì)主動(dòng)上門取臟衣服幫我洗”更心酸。更讓自稱土狗的網(wǎng)友“受寵若驚”的是，在五星級(jí)酒店退房時(shí)因?yàn)橄匆路磺芭_(tái)扣掉500元押金作為洗衣費(fèi)，但在漢庭一切免費(fèi)。

免費(fèi)洗衣、自助洗衣，漢庭實(shí)現(xiàn)了，而且還變成常態(tài)、變成免費(fèi)服務(wù)、甚至是走紅互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)紅服務(wù)”。

2017年伴隨著漢庭3.5版本上線自助洗衣就成了酒店標(biāo)配。后來(lái)演變成“抱著臟衣服開(kāi)個(gè)鐘點(diǎn)房，主要是為了體驗(yàn)漢庭幾萬(wàn)塊的大牌商用洗烘機(jī)。”洗衣服本來(lái)只是附加服務(wù)，如今已經(jīng)成了「苦洗床單被罩羽絨服久矣」大學(xué)生的“重點(diǎn)打卡項(xiàng)目”，漢庭酒店去年4-8月干脆推出大學(xué)生免費(fèi)洗衣活動(dòng)，只要出示學(xué)生證，不住店也可以免費(fèi)洗衣。話題「漢庭成了大學(xué)生的免費(fèi)洗衣房」今年在小紅書翻紅，首次得知漢庭還有這福利的網(wǎng)友，發(fā)出羨慕嫉妒恨自己上大學(xué)時(shí)怎么趕上的嘆息。

漢庭又看到住客“不知道什么時(shí)候洗好”的痛點(diǎn)，增設(shè)智慧洗烘服務(wù)，洗衣機(jī)上貼有二維碼，人在房間足不出戶，掃一掃就能通過(guò)手機(jī)查看洗衣機(jī)空閑情況、洗烘進(jìn)度，隨時(shí)掌握洗衣?tīng)顟B(tài)。

于是漢庭智能化的風(fēng)，最終還是吹到了非住客。自助寄存行李這個(gè)隱藏福利，解決了趕路人不少麻煩，無(wú)需和前臺(tái)溝通，點(diǎn)擊屏幕、自定義密碼、開(kāi)柜存放，一氣呵成，完美解決退房后想解放雙手逛逛當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的難題。

救急的不止自助存行李，還有漢庭大堂前臺(tái)提供打印服務(wù)。去年7月，漢庭發(fā)布4.0版本進(jìn)行智能化升級(jí)，其中一項(xiàng)就是在大堂增設(shè)一臺(tái)24小時(shí)開(kāi)放的自助打印機(jī)。住客再也不用經(jīng)歷找前臺(tái)詢問(wèn)、加前臺(tái)微信、傳輸文件等一系列操作，完全可以自助操作。

而這項(xiàng)操作甚至也惠及了非住店顧客，試想出差去到一個(gè)陌生大城市，找一家打印店難度基本是地獄級(jí)，此時(shí)只需直奔最近一家漢庭大堂，全天開(kāi)放自助打印機(jī)，不僅造福牛馬、也對(duì)i人友好。

4.0版本里智能化也覆蓋到大堂的自助咖啡與自助充電站?？梢哉f(shuō)每個(gè)路過(guò)門口的人都能把漢庭當(dāng)智能救急站。

漢庭在智能化之路踩下踏實(shí)的腳印。去年伴隨大模型、智能體技術(shù)一路狂飆，華住集團(tuán)與騰訊在9月官宣合作，探索AI智能體在酒店領(lǐng)域的服務(wù)提效。

針對(duì)酒旅場(chǎng)景的住中復(fù)雜需求，華住聯(lián)合騰訊打造了“AI住中服務(wù)"，覆蓋客需送物、酒店信息、服務(wù)設(shè)施、酒店周邊查詢、續(xù)住開(kāi)票等多個(gè)住中服務(wù)場(chǎng)景，場(chǎng)景覆蓋率73%+。短短幾個(gè)月，AI住中服務(wù)已經(jīng)在超過(guò)3200家華住旗下酒店正式落地。目前基本能實(shí)現(xiàn)AI全天候24小時(shí)秒級(jí)應(yīng)答，以替代人力服務(wù)人員自動(dòng)處理超70%高頻問(wèn)詢，提升了高頻、重復(fù)性工作的效率。

比如AI住中服務(wù)可以根據(jù)不同意圖識(shí)別進(jìn)行整合回復(fù)。住客在房間內(nèi)提出“需要一瓶水”時(shí)，系統(tǒng)可在5秒內(nèi)自動(dòng)生成工單并調(diào)度機(jī)器人配送，無(wú)需人工中轉(zhuǎn)。將客服響應(yīng)時(shí)間從傳統(tǒng)的十幾分鐘壓縮至秒級(jí)，把人力從機(jī)械回復(fù)和執(zhí)行的工作里解放出來(lái)，解決更復(fù)雜的問(wèn)題。

AI的引入，成功將華住集團(tuán)的底層由“數(shù)字化記錄”跨代升級(jí)為“智能化驅(qū)動(dòng)”，更可以從咨詢服務(wù)升級(jí)為執(zhí)行服務(wù)，回應(yīng)著旅客夜間求助無(wú)門、重復(fù)性需求比如送水詢問(wèn)WiFi密碼、反復(fù)溝通等核心痛點(diǎn)?，F(xiàn)在，AI住中服務(wù)可自動(dòng)處理 70% 以上高頻問(wèn)詢，問(wèn)答準(zhǔn)確率超過(guò) 95%，把便捷度與體驗(yàn)感又拉高一個(gè)維度。

酒店行業(yè)引入機(jī)器人，在漢庭里其實(shí)一點(diǎn)也不突兀，甚至讓人有點(diǎn)小期待。外行人看IP暢想機(jī)器馬是段子，內(nèi)行人看漢庭自帶智能化基因，其實(shí)評(píng)論區(qū)的需求，早就在漢庭被“智能化”了。

前段時(shí)間，漢庭IP角色小馬漢漢，在最近一期視頻里暢聊如果漢庭上線了“機(jī)器馬”能幫住客干點(diǎn)啥？如果漢庭每個(gè)房間都有一個(gè)機(jī)器馬，先讓住客360度無(wú)死角體驗(yàn)“貼身管家”。比如在酒店吃早餐，機(jī)器人最好幫你把雞蛋皮和蝦皮剝了；擇床失眠時(shí)，機(jī)器馬最好熟練掌握“哄睡”技能，音樂(lè)療法、頌缽助眠，實(shí)在不行親自上場(chǎng)，切換毛茸茸皮膚，給深夜emo的打工人一個(gè)溫暖的擁抱。

回看每個(gè)“技術(shù)更新”節(jié)點(diǎn)普及前，漢庭的布局都領(lǐng)先行業(yè)一步。小馬漢漢把“機(jī)器馬”當(dāng)脫口秀講，但也可以“嚴(yán)肅懷疑這個(gè)片子是漢庭未來(lái)的規(guī)劃和藍(lán)圖”。對(duì)智能化的展望被漢庭認(rèn)真寫進(jìn)未來(lái)，幾年后住店時(shí)真的出現(xiàn)機(jī)器人搞接待、幫我拎行李、吃早飯看到機(jī)器人忙前忙后給煮面條，一點(diǎn)也不稀奇。

我們到底該迎接怎樣“智能化”的未來(lái)？漢庭提供了一個(gè)接地氣的樣本：把智能化升級(jí)融入到吃飯睡覺(jué)里。活了20年的漢庭還在與時(shí)俱進(jìn)，看看用技術(shù)能為住客甚至每個(gè)進(jìn)門的人做點(diǎn)啥。每次升級(jí)迭代，依托的是對(duì)住客的“了如指掌”。漢庭終于活成了打工人的老朋友，知道你上班的苦和累、也知道你的興趣和口味。

如果“機(jī)器人”只是一個(gè)酷炫的概念，它終究“像美麗的泡沫一戳就破”?？萍既绻荒茏屓祟惿畹馗?，就不能是好的技術(shù)，技術(shù)是手段，它從來(lái)不是目標(biāo)。所以漢庭里來(lái)來(lái)回回忙碌著的送餐機(jī)器人、運(yùn)轉(zhuǎn)著的洗衣機(jī)、能自己辦好入住的系統(tǒng)或許“不那么酷炫”，但都做到打工人心坎里，用100元賺到價(jià)值1000元的體驗(yàn)?！感羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)」是給外人看的，「住得舒坦」只有自己最清楚。

用智能化把睡覺(jué)這件事玩出花、玩出更多潛在的“剛需”，從走進(jìn)大堂、坐下來(lái)喝杯咖啡開(kāi)始，入住體驗(yàn)的升級(jí)，才是技術(shù)最本質(zhì)的目的：讓每個(gè)人在漢庭里住得更方便、睡得更香、吃得更好，就算不住在這里，也在享受技術(shù)的美妙。

編輯｜盧力麟

作者｜Vista氫商業(yè)

設(shè)計(jì)｜胖兔