“您好，這里是咸寧12345，請(qǐng)問有什么可以幫您？”4月5日8時(shí)，從夜班同事手中接班后，37歲的但李嬌坐在工位前，開啟一天的熱線接聽工作。

　　在湖北省咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局12345熱線大廳，但李嬌和同事的這句問候，日均響起1800余次。電話鈴聲、應(yīng)答聲、鍵盤敲擊聲，交織成一幅高效運(yùn)轉(zhuǎn)的民生服務(wù)圖景。

　　電話那頭，是市民的急難愁盼；電話這頭，是43名話務(wù)員、多套智能系統(tǒng)、閉環(huán)管理體系織就的“連心網(wǎng)”。因?yàn)椤按虻猛?、辦得快、能解決、有監(jiān)督”，自2011年開通以來，這條熱線從最初日均接線130通，到如今已累計(jì)處理訴求逾200萬件，成為當(dāng)?shù)厝罕娦刨嚨摹懊裆鸁峋€”，并多年蟬聯(lián)湖北省普通地市州12345運(yùn)行質(zhì)量榜首，于2025年獲評(píng)全國“人工智能賦能政務(wù)熱線提質(zhì)增效十佳案例”。

　　熱度背后，不僅是技術(shù)的迭代、效率的提升，更是一場(chǎng)治理變革。

　　“一號(hào)對(duì)外”的全市“總客服”

　　“開通初期，熱線僅有4名工作人員，負(fù)責(zé)接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦，工單辦理周期長(zhǎng)、質(zhì)效有限?！毕虒幨姓?shù)局副局長(zhǎng)魯娟回憶，當(dāng)時(shí)有12315、12333、12319等幾十條部門熱線并存。咸寧市將全市42條熱線整合進(jìn)12345，形成“一號(hào)對(duì)外”的城市治理“總客服”，以期從根源上破解“熱線林立、遇事難尋”的痛點(diǎn)。

　　“一號(hào)通辦”背后，是體系的再造：市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)1000多個(gè)部門入駐平臺(tái)，并與政府網(wǎng)站、110、陽光信訪等多個(gè)平臺(tái)數(shù)據(jù)互通；統(tǒng)一規(guī)范工單接收、辦理、答復(fù)等全流程操作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)限；建立5000余條動(dòng)態(tài)更新的部門業(yè)務(wù)知識(shí)庫，確?？鐚蛹?jí)、跨區(qū)域訴求流轉(zhuǎn)順暢、處置規(guī)范。

　　“一號(hào)通辦”連著“接訴即辦”。這意味著話務(wù)員是“首問責(zé)任人”，必須常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)庫，每周參加“復(fù)盤會(huì)”取長(zhǎng)補(bǔ)短，每?jī)芍芙邮芄P試考核，提高接辦準(zhǔn)確度?！敖拥饺罕娫V求后，要做到‘一通電話、全面負(fù)責(zé)’，能當(dāng)場(chǎng)解答的當(dāng)即解答；涉及具體部門的，精準(zhǔn)派單到對(duì)應(yīng)單位，跟進(jìn)辦理全程，并開展回訪?！钡顙烧f。每年約24萬件咨詢電話，其中98%由話務(wù)員當(dāng)場(chǎng)解答實(shí)現(xiàn)“一口清”。

　　咸寧市政數(shù)局通過大數(shù)據(jù)分析，制定“即來即辦”清單，針對(duì)夜間噪音、水電氣停供等16類緊急事項(xiàng)，要求相關(guān)部門兩小時(shí)內(nèi)簽收，24小時(shí)內(nèi)向12345熱線報(bào)告處理結(jié)果。

　　以城管為例，以往工單流轉(zhuǎn)需5-15天，如今，依托“大城管”工作群，工單信息直達(dá)，部門當(dāng)天即需答復(fù)進(jìn)展。2025年12月5日22時(shí)31分，有市民反映咸安區(qū)青龍山公園井蓋缺失，城管部門當(dāng)晚到場(chǎng)設(shè)置圍擋，次日開展全面排查，第三天完成全園11處隱患井蓋更換和防護(hù)網(wǎng)加裝。

　　針對(duì)一般性工單，咸寧市12345熱線平臺(tái)要求轉(zhuǎn)派類、咨詢類1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、求助、舉報(bào)類等5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)?！?019年，全市12345平均工單辦理時(shí)間為13天，現(xiàn)在已縮短至3.2天?！毕虒幨?2345公共服務(wù)熱線中心主任陳威說。

　　“有呼必應(yīng)”的社會(huì)治理“助推器”

　　一條熱線，成為連接群眾、撬動(dòng)部門“有呼必應(yīng)”的“助推器”。

　　2024年9月2日，熱線接到了一通來自廣西的求助電話。定居外地的咸寧籍退休工人楊超舉因辦理特殊工種退休需證明早年工作經(jīng)歷，輾轉(zhuǎn)3年無果。他撥打咸寧市12345熱線，平臺(tái)立即向相關(guān)部門派單。

　　工作人員翻查90余本檔案，歷時(shí)近20天找到關(guān)鍵證明，9月30日，全套材料寄達(dá)廣西?！拔抑孕母兄x咸寧12345熱線和市國資委?！睏畛e在感謝信中寫道，“沒讓我跑一腳路，全在線上辦成！”

　　故事背后，是咸寧市12345“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”督辦機(jī)制的作用。

　　在整合熱線的同時(shí)，咸寧建立“退單五要素”鐵規(guī)：部門退單必須說清職能、依據(jù)等5項(xiàng)內(nèi)容，缺一不可。這一機(jī)制，使部門退單率從熱線設(shè)立之初的15%降至3.05%。

　　督辦的剛性，還體現(xiàn)在政府的高度重視和各方面協(xié)同發(fā)力。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次在春節(jié)期間慰問話務(wù)員，對(duì)熱線日?qǐng)?bào)累計(jì)批示1300余次，推動(dòng)解決復(fù)雜問題900余件，并對(duì)典型問題一線督辦；市紀(jì)委監(jiān)委將12345辦理情況納入政治生態(tài)分析；“云上咸寧”等當(dāng)?shù)孛襟w持續(xù)追蹤報(bào)道民生難題。

　　熱線更是城市治理的“掃描儀”和“警報(bào)器”。

　　咸寧市12345熱線平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析，篩選高頻難點(diǎn)、推諉扯皮等問題，將其作為“電視問政”核心素材，形成“熱線接訴-數(shù)據(jù)研判-電視曝光-現(xiàn)場(chǎng)問責(zé)-制度整改”的監(jiān)督閉環(huán)。

　　在“頂格推進(jìn)”之下，全市各部門高度重視12345熱線工單。2023年以來，該熱線在預(yù)付卡、噪音管理、不動(dòng)產(chǎn)辦證、農(nóng)村供水等200多個(gè)領(lǐng)域，推動(dòng)了從“辦好一件工單”到“解決一類問題”的治理升級(jí)。

　　2025年春節(jié)，咸安區(qū)雙溪橋鎮(zhèn)梅岐村群眾來電反映春節(jié)期間水量不足問題。通過平臺(tái)派單，咸安區(qū)優(yōu)先啟動(dòng)雙溪水廠東線干管升級(jí)改造，投入350萬元，從水廠新鋪一條7.3公里的干管至東線供水區(qū)域，讓周邊5個(gè)村1.5萬人在用水高峰期水量有保障。

　　2022年以來，市縣水利部門與12345熱線密切合作，將群眾反映的供水問題優(yōu)先納入項(xiàng)目實(shí)施，全市共實(shí)施各類項(xiàng)目22個(gè)，投入資金30多億元，惠及130萬農(nóng)村居民。

　　“人機(jī)協(xié)同”賦能熱線“質(zhì)效提升”

　　近年來，咸寧市12345熱線受理量逐漸增長(zhǎng)，2023年、2024年、2025年分別為42.1萬件、44.2萬件、45.6萬件。面對(duì)壓力，市政數(shù)局研發(fā)并升級(jí)熱線數(shù)據(jù)治理大模型，上線了智能輔助座席系統(tǒng)，不僅能實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文字，還同步推送相關(guān)知識(shí)點(diǎn)和轉(zhuǎn)派建議。

　　“我們引入AI，是為了讓人更好地工作?！濒斁暾f。

　　為了讓群眾有更好的服務(wù)體驗(yàn)，咸寧堅(jiān)持“人機(jī)協(xié)同”：智能接聽只在人工全忙、等待超15秒時(shí)啟動(dòng)，且AI接聽的投訴類來電，必須由人工100%回?fù)芎藢?shí)。技術(shù)賦能顯著提升了效率，新話務(wù)員培訓(xùn)周期從3個(gè)月壓縮至15天。

　　熱線還成為社情民意的“晴雨表”。熱線平臺(tái)通過對(duì)200余萬件存量工單的深度分析，精準(zhǔn)識(shí)別民生熱點(diǎn)與部門短板，推動(dòng)“未訴先辦”：節(jié)前聯(lián)動(dòng)根治欠薪，汛期前排查隱患，節(jié)假日提前部署旅游保障措施……同時(shí)，為政府規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支撐，政府響應(yīng)也從“被動(dòng)接招”變?yōu)椤爸鲃?dòng)作為”。

　　“我們十分注重內(nèi)部管理考核，考核更側(cè)重及時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率及合理訴求的解決率等實(shí)效指標(biāo)?！濒斁暾f。

　　如何定義訴求是否合理？2025年5月，熱線中心組建了由政協(xié)委員、司法代表、企業(yè)代表等34名多元主體構(gòu)成的“第三方評(píng)價(jià)團(tuán)”，開展獨(dú)立審核，累計(jì)審核不合理訴求84件。

　　熱線中心要求，針對(duì)某些不合理訴求，話務(wù)員要根據(jù)政策法規(guī)做好解釋工作，同時(shí)安撫群眾情緒。這源于對(duì)熱線價(jià)值的定位：它不僅是“辦事員”，也是市民情緒的“容納瓶”，更是輔助決策的“信息員”、預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的“偵察兵”。

　　價(jià)值重塑帶來了服務(wù)升級(jí)。咸寧組建市縣兩級(jí)幫代辦專班，提供“12345+”幫代辦服務(wù)，為800余名外地群眾遠(yuǎn)程辦理社保、醫(yī)保；企業(yè)服務(wù)專區(qū)累計(jì)服務(wù)4000余次。

　　在但李嬌看來，如果說12345熱線是一座連接市民與政府部門的溝通橋，自己和同事就是24小時(shí)駐守橋頭的引路人，“能夠幫老百姓解決一個(gè)個(gè)訴求，就是這份工作的價(jià)值”。

　　本報(bào)武漢4月8日電

來源：中國青年報(bào)