歐陽先生向“新民幫儂忙”微信公眾號求助，自己16歲的女兒欣欣癱瘓?jiān)诖玻掖嬖谡J(rèn)知障礙，因一時(shí)“手誤”在“摩天輪”預(yù)訂了一張2000多元的演唱會門票，自己發(fā)現(xiàn)后馬上申請退票，結(jié)果平臺卻稱演唱會門票售出不退，除非讓法院提供無民事行為能力人證明。

我們本來就是低保家庭生活困難，女兒也根本無法去聽演唱會，這筆開支實(shí)在是讓我們難以承受。

歐陽先生語氣中帶著哽咽和顫抖。

癱瘓女孩

手誤買票

歐陽先生告訴幫忙君，四年前一場突如其來的車禍，讓女兒欣欣遭受重創(chuàng)昏迷，經(jīng)過近三個(gè)月的煎熬，才慢慢有了意識。但醒來后的欣欣已經(jīng)無法說話，四肢癱瘓，連吃飯喝水都只能依靠胃管勉強(qiáng)維持。后經(jīng)司法鑒定，認(rèn)定為肢體一級和精神二級殘疾，護(hù)理依賴程度為完全護(hù)理依賴，花季人生被徹底改寫。

高額的康復(fù)費(fèi)用已經(jīng)掏空了家庭的全部積蓄，萬般無奈之下，我們只能中止治療，把女兒接回家中照顧。

傷殘司法鑒定書

殘疾人證

歐陽先生滿是苦澀，女兒遭遇飛來橫禍之后，雪上加霜的是，妻子也被診斷為系統(tǒng)性紅斑狼瘡，需要長期服藥喪失了工作能力。

現(xiàn)在家里的唯一收入就是我出去跑網(wǎng)約車，維持最基礎(chǔ)的開支。

歐陽先生無奈地說，因?yàn)榕畠喊c瘓?jiān)诖矡o人照顧，自己跑網(wǎng)約車的時(shí)候也只能把女兒安置在副駕駛位上。

而萬萬沒想到的是，一筆突然冒出來的訂單，讓這個(gè)困難家庭又陷入一場困局。據(jù)歐陽先生講述，平時(shí)女兒臥床在家，僅有兩根小拇指可以動彈，自己給女兒準(zhǔn)備了一個(gè)平板電腦用作消遣，女兒的簡單交流也靠在平板電腦上打字。3月30日晚上5點(diǎn)多，自己突然發(fā)現(xiàn)女兒的微信上有一條2000多元的支付記錄，大驚之下，連忙點(diǎn)進(jìn)去查看，發(fā)現(xiàn)是女兒在上海知名票務(wù)平臺“摩天輪”上購買了一張4月9日鄧紫棋的中國臺北站演唱會票。

女兒以前就喜歡聽鄧紫棋的歌，估計(jì)是看到了她的演唱會，不小心點(diǎn)進(jìn)去的。

歐陽先生講，女兒的微信綁定了她的銀行卡，卡里的存款是爺爺奶奶外公外婆給她存進(jìn)去用作應(yīng)急的錢，沒想到卻被購買了演唱會門票。

付款記錄

頁面截圖

平臺回稱

概不退票

發(fā)現(xiàn)女兒“誤買”之后，歐陽先生焦急萬分，馬上聯(lián)系平臺方要求退票，然而卻遭到拒絕。

我女兒才16歲未成年，而且四肢癱瘓有認(rèn)知障礙，她的購買行為應(yīng)該認(rèn)定為無效。況且就算買了票，她也沒辦法去看啊！

當(dāng)歐陽先生打通票務(wù)平臺客服電話，將女兒的實(shí)際情況向?qū)Ψ皆敿?xì)陳述，懇請平臺幫忙退票時(shí)，客服卻回稱，按照平臺規(guī)則，已售出門票無法退款，除非讓法院提供購票人無民事行為能力人證明，并且證明是她本人購買的才能退。

歐陽先生氣憤地表示：

我去哪里開這樣的證明？而且還要證明是她本人購買，意思是我要拿著手機(jī)拍下來才算？要是我能看到她在購票肯定第一時(shí)間就直接制止了。

歐陽先生直言，平臺的要求完全是強(qiáng)人所難，根本不考慮實(shí)際情況。

這2000元的票款就是我們家一個(gè)月的生活費(fèi)，實(shí)在是沒法承擔(dān)這個(gè)損失。

退改規(guī)則

屢遭詬病

對于歐陽先生反映的情況，幫忙君撥打了“摩天輪”客服電話，并以媒體身份要求核實(shí)，在提供了相關(guān)訂單號、證件信息后，客服人員稱，已經(jīng)記錄在案，將向上匯報(bào)，后續(xù)會進(jìn)行反饋。但截至發(fā)稿，幫忙君尚未收到回復(fù)。

訂單信息

幫忙君登錄“摩天輪”App，找到了欣欣所購買的4月9日鄧紫棋臺北大巨蛋演唱會信息，平臺顯示該場次演唱會門票仍處于“熱賣中”，頁面退票規(guī)則顯示為“不支持退”，點(diǎn)擊“服務(wù)說明”后彈出一行小字：由于文體演出的特殊性，本產(chǎn)品不支持退票，敬請諒解。

服務(wù)說明“不支持退票”

近年來，隨著演出市場爆發(fā)式增長，關(guān)于門票退改問題糾紛也是屢屢發(fā)生，尤其是二級票務(wù)平臺問題多多，高溢價(jià)、代拍灰產(chǎn)、退票難等，消費(fèi)者維權(quán)更是困難重重，“新民幫儂忙”也曾多次報(bào)道過相關(guān)案例。

國家文旅部、公安部兩部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》明確提出，大型演出活動實(shí)行實(shí)名購票和實(shí)名入場制度，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

為此，消費(fèi)者呼吁，票務(wù)平臺除了應(yīng)遵守主辦方的“退票規(guī)則”外，還應(yīng)當(dāng)更具“人性化”，對于特殊退票申請可依情形制定不同的退票規(guī)則，堅(jiān)持“一經(jīng)售出，不退不換”過于霸道。

欣欣“誤買”的演唱會票能否順利退票？平臺退票規(guī)則又能否進(jìn)一步優(yōu)化？幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 李曉明

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰

編校 | 楊葉