如何守住聽障群體“錢袋子”？

一直以來，溝通障礙與信息壁壘，讓聽障群體成為電信網(wǎng)絡詐騙的“高危目標”。如何為他們筑牢反詐防線、守好“錢袋子”，早已成為亟待破解的社會痛點。

4月3日下午4時20分，貴陽銀行觀山湖支行營業(yè)部給出了溫暖答案——綜合柜員孔垂豫正用溫和流暢的手語，向聽障客戶楊先生傳遞反詐警示：“網(wǎng)絡詐騙手段多樣，陌生鏈接不點擊、陌生轉(zhuǎn)賬多留心，請務必守護好自己的資金安全!”

指尖起落間，一座無聲卻有力的金融安全橋梁悄然搭建。這既是貴陽銀行精準守護特殊群體的日常縮影，更是其延續(xù)“手語服務出圈”溫情基因、破解聽障群體反詐痛點的生動實踐。

當天，聽障人士楊先生走進觀山湖支行辦理取款業(yè)務，柜員盧雨在接待中迅速發(fā)現(xiàn)兩大關(guān)鍵問題：客戶因聽力障礙無法進行常規(guī)語言溝通，只能通過手勢焦急表達需求；其賬戶正處于公安機關(guān)16個工作日全渠道只進不出管控的保護性止付狀態(tài)，背后暗藏電信網(wǎng)絡詐騙風險。

盧雨深知其中利害，沒有絲毫遲疑，第一時間聯(lián)系了網(wǎng)點熟悉手語的綜合柜員孔垂豫前來協(xié)助。

無需過多言語，一個表情、一次點頭，孔垂豫便讀懂了楊先生的焦急。他快步走到柜臺前，一邊用手語耐心安撫客戶情緒，一邊結(jié)合簡潔的文字提示，層層拆解風險要點：“您的賬戶止付不是出了問題，而是公安機關(guān)為防范電信網(wǎng)絡詐騙采取的保護性措施，目的是守住您的辛苦錢�！�

為了讓楊先生真正理解反詐知識，孔垂豫還特意用手語演示了常見詐騙的套路，反復強調(diào)“不輕易相信陌生人、不隨意轉(zhuǎn)賬匯款”的核心要點，盧雨則在一旁補充細節(jié)，兩人默契配合，讓無聲的交流充滿暖意與力量。

這份貼心守護，并非偶然。提及手語服務，不少人會想起貴陽銀行威清路支行行長徐雪——2024年11月，她用手語為聽障客戶辦理業(yè)務的視頻在短視頻平臺爆火，數(shù)萬網(wǎng)友紛紛點贊，用無聲服務詮釋了金融人的擔當與溫情。

徐雪的出圈，不是單個個體的高光時刻，而是貴陽銀行“以客戶為中心”服務理念的集中體現(xiàn)。

近年來，針對聽障群體反詐難、溝通難的社會痛點，貴陽銀行推動手語服務常態(tài)化、反詐宣傳精準化，不僅鼓勵員工學習手語、提升特殊服務能力，還將反詐宣傳融入特殊群體服務的每一個環(huán)節(jié)，打破“常規(guī)反詐宣傳難以觸達聽障群體”的壁壘，讓反詐知識通過手語、文字等適配方式，真正走進無聲世界。

正如徐雪所說：“我希望下次大家再刷到貴陽銀行的服務視頻時，不用驚訝，而是由衷地說一句：貴陽銀行就是這樣的，服務很好�！�

此次觀山湖支行的暖心服務，便是貴陽銀行為特殊群體提供反詐服務的生動注腳。不同于常規(guī)的業(yè)務辦理，這場跨越語言障礙的服務，不僅為楊先生解了惑、安了心，更用實際行動踐行“金融工作的人民性”，展現(xiàn)了貴陽銀行有溫度、有擔當、有情懷的金融服務本色。

“金融服務路上，一個也不能少�！辟F陽銀行相關(guān)負責人表示，銀行將繼續(xù)延續(xù)手語服務的溫情基因，不斷完善特殊群體服務舉措，持續(xù)深化精準反詐宣傳，既筑牢金融安全防線，又讓優(yōu)質(zhì)、暖心的金融服務惠及每一位特殊客戶。(貴陽銀行)