普陀區(qū)商貿(mào)業(yè)發(fā)達(dá)，是眾多創(chuàng)新企業(yè)扎根發(fā)展的熱土。然而，職業(yè)索賠亂象一度讓這里的營商環(huán)境面臨困擾——部分牟利者以“維權(quán)”為名，批量化、模式化進(jìn)行惡意投訴舉報，嚴(yán)重干擾企業(yè)正常經(jīng)營，擠占行政資源。如何既守住監(jiān)管底線，又讓企業(yè)安心經(jīng)營？普陀區(qū)正在探索一條新路。

2025年10月31日，上海市八部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于依法治理牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為的若干意見》。普陀區(qū)市場監(jiān)管局第一時間開展宣貫，推動文件落地生效，“這份文件給了基層明確的判定依據(jù)，讓我們在處理惡意投訴時更有底氣，也幫助企業(yè)擺脫了‘一告就賠’的被動局面，這正是優(yōu)化營商環(huán)境的關(guān)鍵一步?！逼胀訁^(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

讓普陀企業(yè)不再“逢訴必虧”

在普陀區(qū)，針對職業(yè)索賠人借線上宣傳用語、贈品規(guī)則等高頻場景惡意“碰瓷”的問題，普陀區(qū)市場監(jiān)管局主動轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，摒棄簡單化、一刀切式立案處罰模式，堅持審慎包容、實(shí)事求是開展監(jiān)管執(zhí)法，切實(shí)減輕合規(guī)經(jīng)營主體不必要負(fù)擔(dān)。

2026年1月，有舉報稱普陀企業(yè)布童物聯(lián)網(wǎng)科技在抖音宣傳中使用“小金盾每日前10名付款贈學(xué)習(xí)桌椅”，認(rèn)為有獎銷售規(guī)則不透明。經(jīng)查，企業(yè)實(shí)際均發(fā)放贈品，雖存在兌獎條件不規(guī)范但已全面整改，且該舉報人累計舉報1400余次，普陀區(qū)市場監(jiān)管局依法不予立案，打破了職業(yè)索賠人“一告一個準(zhǔn)”的預(yù)期。“以前遇到職業(yè)索賠，我們往往選擇私了，因?yàn)閷?shí)在耗不起?！辈纪锫?lián)網(wǎng)科技副總裁馮忠彪坦言。事后，普陀區(qū)市場監(jiān)管局主動上門開展“幫扶性檢查”，梳理出絕對化用語、功效表述等風(fēng)險點(diǎn)十余處，指導(dǎo)企業(yè)建立異常訂單識別、證據(jù)留存等制度。“現(xiàn)在市場局不僅幫我們識別惡意投訴，還提前排查合規(guī)漏洞，在普陀做生意更有安全感了?！瘪T忠彪說。

上門開展“幫扶性檢查”

讓頭部企業(yè)輕裝上陣

位于普陀區(qū)的上海拉扎斯信息科技有限公司（淘寶閃購）日訂單峰值達(dá)1.2億單，但長期遭受職業(yè)索賠人惡意、重復(fù)投訴?！度舾梢庖姟烦雠_后，普陀區(qū)市場監(jiān)管局馬上走訪企業(yè)，共同探討應(yīng)對惡意投訴的具體路徑。近期，某投訴人以“面不能吃”為由反復(fù)投訴40余次，要求企業(yè)給予其明顯超出合理范圍的賠償。普陀區(qū)市場監(jiān)管局依法不予立案，并積極引導(dǎo)企業(yè)拒絕不合理訴求，堅決對牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報行為說“不”。與此同時，普陀市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)所主動提供政策指導(dǎo)，協(xié)助平臺完善風(fēng)險點(diǎn)自查?！皭阂馔对V曾讓我們客服團(tuán)隊疲于應(yīng)付。現(xiàn)在有了政策支持和普陀區(qū)市場監(jiān)管部門的精準(zhǔn)指導(dǎo)，我們可以更從容地區(qū)分正常客訴和惡意索賠?！碧詫氶W購平臺合規(guī)負(fù)責(zé)人楊舟萍說。

上門提供政策指導(dǎo)

線下商超實(shí)現(xiàn)“零舉報”

在普陀區(qū)，大型商超代表企業(yè)麥德龍總部曾長期受到職業(yè)索賠的困擾。2024年至2025年，長征市場監(jiān)管所收到職業(yè)索賠人的食品類集中投訴舉報20余件。為此，長征所構(gòu)建“事前-事中-事后”全流程治理機(jī)制：事前指導(dǎo)企業(yè)完善臨期食品管理，嚴(yán)格區(qū)分謀利性職業(yè)索賠投訴與普通消費(fèi)者的正常訴求，堅決支持企業(yè)與職業(yè)索賠人“不妥協(xié)，不和解”；事中快速區(qū)分惡意索賠，落實(shí)輕微違法減罰免罰；事后發(fā)放應(yīng)對指引，建立常態(tài)化政企聯(lián)動機(jī)制。

2026年1月至今，麥德龍總部實(shí)現(xiàn)被打假人惡意制造的“食品過期類”時間“零舉報、零投訴”。“以前每個月都要花大量時間整理監(jiān)控，面對職業(yè)打假人的無理取鬧，現(xiàn)在終于能松一口氣了?！丙湹慢埧偛抠|(zhì)量總監(jiān)陳超感慨。這一“零舉報”成果，不僅是普陀基層監(jiān)管創(chuàng)新的縮影，更是優(yōu)化營商環(huán)境最實(shí)在的成果體現(xiàn)——讓企業(yè)從疲于應(yīng)付投訴中解放出來，把精力真正投入到經(jīng)營發(fā)展中。

從頭部平臺到大型商超，普陀區(qū)市場監(jiān)管局堅持“堵疏結(jié)合”。截至今年3月底，牟利性職業(yè)投訴日均收接收量下降三成，職業(yè)舉報依法不予立案的比例已達(dá)90%以上，區(qū)市場局聯(lián)合司法部門累計抓獲牟利性職業(yè)索賠人4人，區(qū)內(nèi)市場經(jīng)營主體對治理工作的感受度明顯提升。普陀區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“優(yōu)化營商環(huán)境不是一句口號，而是讓每一家普陀企業(yè)都能安心經(jīng)營、放心發(fā)展?！痹谄胀樱o(hù)企安商正在從愿景走向現(xiàn)實(shí)。

記者：劉陽

編輯：吳興婷

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上觀號作者：上海普陀