魯網(wǎng)4月7日訊清晨，外賣(mài)騎手的餐箱上，“消保知識(shí)反光貼”隨車(chē)流穿梭于街巷；入夜，商超的戶外大屏上，反詐短視頻的聲光吸引著行人駐足。在青島，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)正在褪去“宣傳月”“活動(dòng)周”的時(shí)限外衣，成為一種無(wú)聲浸潤(rùn)的城市日常。

2026年是“十五五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，金融業(yè)站上從規(guī)模擴(kuò)張向價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)型的十字路口。在數(shù)字金融深度重構(gòu)服務(wù)形態(tài)的當(dāng)下，工商銀行青島市分行認(rèn)識(shí)到，消保工作早已超越傳統(tǒng)的投訴處理范疇。該行響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，以“大消保”格局的構(gòu)建為指引，探索一條金融安全與民生福祉同頻共振的實(shí)踐路徑。

制度筑根基 消保見(jiàn)真章

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要想真正落地，必須轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可追溯的制度安排。工商銀行青島市分行將消保從“軟約束”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)”，使其成為貫穿業(yè)務(wù)全流程的剛性準(zhǔn)則。

工商銀行青島市分行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，編織成一張覆蓋分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任網(wǎng)。這意味著，消保不再是某一個(gè)部門(mén)的“獨(dú)角戲”，而是嵌入了每一個(gè)崗位�？�(jī)效考核體系里，消保的權(quán)重越來(lái)越高，從一把手到一線柜員，每個(gè)人都能清晰地感知到自己身處消保鏈條中，肩上扛著一份沉甸甸的責(zé)任。

投訴處理流程的優(yōu)化，體現(xiàn)的是對(duì)客戶體驗(yàn)的持續(xù)校準(zhǔn)�！笆讍�(wèn)負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)制”推行后，無(wú)論客戶通過(guò)何種渠道反映問(wèn)題，第一個(gè)接到訴求的工作人員都會(huì)全程跟蹤。能夠立即解決的，絕不推諉拖延。2025年，該行投訴處理效能顯著提升，客戶滿意度穩(wěn)步提高至98%以上。每一筆投訴都被納入溯源分析，透過(guò)個(gè)案發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的堵點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的迭代。

與監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)街道建立常態(tài)化協(xié)作機(jī)制，是該行將消保工作嵌入社會(huì)治理網(wǎng)絡(luò)的重要路徑。2026年“3·15”期間，“消保服務(wù)民生”“消保守護(hù)權(quán)益”等主題活動(dòng)陸續(xù)展開(kāi)，消保服務(wù)被送進(jìn)社區(qū)、送進(jìn)企業(yè)、送進(jìn)校園。

科技有溫度 服務(wù)無(wú)障礙

數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，既為金融服務(wù)帶來(lái)了便利，也對(duì)部分群體形成了新的門(mén)檻。如何讓科技服務(wù)于人、溫暖于人，是工商銀行青島市分行在消保工作中持續(xù)探索的課題。

2025年夏天，一位80多歲的老人來(lái)到市南支行，要求轉(zhuǎn)賬20萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)“內(nèi)部高收益理財(cái)”。柜員發(fā)現(xiàn)收款賬戶存在異常特征，立即啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，一邊安撫老人情緒，一邊聯(lián)系其子女，最終成功阻止了這起詐騙。在此過(guò)程中，“融安e信”“工銀智能衛(wèi)士”等數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建的智能風(fēng)險(xiǎn)防控體系發(fā)揮了重要作用。該系統(tǒng)能通過(guò)大數(shù)據(jù)分析識(shí)別異常交易，強(qiáng)化賬戶風(fēng)險(xiǎn)管控，僅2025年就成功預(yù)警并阻斷多起針對(duì)老年客戶的詐騙，幫助客戶避免資金損失數(shù)百萬(wàn)元。

數(shù)字鴻溝的跨越，考驗(yàn)著技術(shù)設(shè)計(jì)的溫度。針對(duì)老年客戶，該行推出界面簡(jiǎn)潔、字體放大、操作便捷的手機(jī)銀行“幸福生活版”；面對(duì)外籍來(lái)華人員，提供多語(yǔ)言服務(wù)和境外卡受理環(huán)境優(yōu)化；增設(shè)遠(yuǎn)程視頻客服功能，讓不熟悉智能設(shè)備的客戶只需一鍵點(diǎn)擊，即可與客服人員“面對(duì)面”交流。

服務(wù)沉下去 溫暖送到家

金融為民，最終要落腳在解決群眾“急難愁盼”的具體問(wèn)題上。工商銀行青島市分行將消保工作觸角向基層延伸、向日常貼近，讓金融服務(wù)的暖意真正被看見(jiàn)、被感知。

更具人文關(guān)懷的探索，體現(xiàn)在對(duì)生命周期的全程關(guān)注。工行積極配合民政和監(jiān)管部門(mén)工作部署，上線“個(gè)人身后事查詢一站式服務(wù)”，將原本分散在多個(gè)部門(mén)的遺產(chǎn)查詢事項(xiàng)整合為一個(gè)窗口，讓悲痛中的家屬“傷心事、省心辦”。一位辦理完業(yè)務(wù)的市民感慨道：“家里老人走了，我們本來(lái)不知道要去哪兒查存款、查房產(chǎn)，現(xiàn)在工行一個(gè)窗口就能搞定，真的幫了大忙�！�

面對(duì)殘障人士、高齡老人等不便現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的群體，銀行建立“一事一議”工作機(jī)制，常態(tài)化開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。市北支行的客戶經(jīng)理說(shuō)：“自己平均每個(gè)月都要跑近十戶老人，帶著移動(dòng)設(shè)備為他們辦理社保卡激活、密碼重置等業(yè)務(wù)。有些老人腿腳不方便，出不了門(mén)，我們多跑幾步路，他們就不用發(fā)愁了�！�

鄉(xiāng)村地區(qū)金融服務(wù)持續(xù)下沉。工商銀行青島市分行通過(guò)“村村通”工程設(shè)立的金融服務(wù)點(diǎn)，讓村民們足不出村就能辦理小額取款、轉(zhuǎn)賬匯款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。在即墨區(qū)的一個(gè)村莊，村民李先生說(shuō)：“以前取錢(qián)要坐車(chē)去鎮(zhèn)上，來(lái)回一個(gè)多小時(shí)，現(xiàn)在村里就有了服務(wù)點(diǎn)，走幾步路就到，太方便了�！贝送�，各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)室，為現(xiàn)場(chǎng)溝通處理客戶問(wèn)題提供專門(mén)空間，確保群眾訴求有處說(shuō)、有人管。

宣教潤(rùn)無(wú)聲 金融伴日常

提升全民金融素養(yǎng)，是防范金融風(fēng)險(xiǎn)的根本之策。工商銀行青島市分行將金融知識(shí)普及工作從“集中活動(dòng)”推向“日常浸潤(rùn)”，讓消保知識(shí)走出銀行大廳，融入市民生活。

2025年，工商銀行青島市分行著力開(kāi)展“金融志愿服務(wù)”團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組建了多支金融志愿服務(wù)隊(duì)，走進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村、校園、企業(yè)，針對(duì)不同群體開(kāi)展差異化宣傳教育。流動(dòng)課堂定期在田間地頭開(kāi)講，識(shí)別假幣、防范非法集資的知識(shí)得以在基層傳播。“金帆護(hù)航”消保服務(wù)品牌影響力不斷擴(kuò)大，“消保案例庫(kù)”定期更新風(fēng)險(xiǎn)提示，將典型案例轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的宣教素材，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。

今年“3·15”期間，工商銀行青島市分行響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，在青島街頭巷尾展開(kāi)了形式多樣的主題活動(dòng)。

在“小小銀行家”活動(dòng)中，孩子們走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)人民幣、學(xué)習(xí)理財(cái)小常識(shí)，從小樹(shù)立正確的金錢(qián)觀；在“菜場(chǎng)金融守護(hù)站”，工作人員用當(dāng)?shù)胤窖韵蛸I(mǎi)菜的老年人講解“保健品詐騙”“冒充公檢法”的套路，讓金融知識(shí)隨著菜籃子走進(jìn)千家萬(wàn)戶。一位剛聽(tīng)完講解的老人笑道：“以前接到那種電話心里總犯嘀咕，現(xiàn)在知道怎么分辨了，心里踏實(shí)多了�！�

面對(duì)外賣(mài)騎手、快遞員等流動(dòng)性強(qiáng)的“兩司兩員”群體，該行聯(lián)合美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)開(kāi)展金融安全專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解網(wǎng)貸詐騙、刷單返利等常見(jiàn)陷阱。發(fā)放的“反光貼+消保知識(shí)”公益禮包，讓每一輛送餐車(chē)都成為移動(dòng)的宣傳站；創(chuàng)新推出的“金融消保餐墊紙”隨外賣(mài)定向投放，讓金融知識(shí)不經(jīng)意間抵達(dá)居民餐桌。一位外賣(mài)小哥說(shuō)：“以前我們對(duì)這些騙局不太了解，聽(tīng)了銀行的課，自己心里有底了，送餐時(shí)還能跟顧客提醒兩句�！�

2026年，工商銀行青島市分行將持續(xù)深化“大消�！惫ぷ黧w系建設(shè)，以更有力度、有溫度、有深度的消保實(shí)踐，為青島建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)際大都市注入穩(wěn)健的工行力量，讓金融活水不僅灌溉經(jīng)濟(jì)的高樓大廈，也溫柔流過(guò)每一個(gè)普通人的屋檐之下。