內(nèi)容來源：筆記俠（Notesman）。 責(zé)編 | 柒 排版 | 金木研 第 9529 篇深度好文：4902字 | 10 分鐘閱讀

商業(yè)思維

筆記君說：

在釘釘上，有這樣一家企業(yè)：

身處傳統(tǒng)行業(yè)，卻擁有十余萬“AI發(fā)燒友”員工；單日token消耗達超億級，在平臺企業(yè)中長期位居前列，使用強度僅次于螞蟻集團、淘寶閃購等科技大廠、互聯(lián)網(wǎng)公司。

它就是碧桂園服務(wù)，全中國規(guī)模最大的物業(yè)公司。

當(dāng)大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的AI轉(zhuǎn)型，還停留在“老板開會喊口號、個別部門做試點”的階段，這家管理著全國超8000個項目的物企龍頭，已經(jīng)把AI變成了全員日常工作的一部分。碧桂園服務(wù)不只是“在用AI”，更是將公司重塑成一個真正的“AI組織”。

碧桂園服務(wù)，到底憑什么成為物企第一大“AI 組織”？今天這篇文章，我們把背后的邏輯一次性說透。

一、戰(zhàn)略決心：敢于第一個吃螃蟹

物業(yè)行業(yè)天生難“管”：南北方居住需求不同，新房與老小區(qū)設(shè)施管理不同，剛需盤與改善社區(qū)業(yè)主期待不同。即便同一家企業(yè)管理的項目，也很難做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理水平的完全統(tǒng)一。

碧桂園服務(wù)CTO趙曉光在筆記俠專訪中提到，物業(yè)行業(yè)最核心的難題之一，就是標(biāo)準(zhǔn)化的缺失。這是所有物業(yè)公司，都要跨的第一道坎。

“雖然行業(yè)有基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)體驗本身是沒有上限的?！壁w曉光說，“當(dāng)業(yè)主習(xí)慣了手機打車、線上點外賣的便捷，就再也接受不了跑物業(yè)服務(wù)中心、等半天才有回應(yīng)的低效模式，道理是一模一樣的?！?/p>

更關(guān)鍵的是，物業(yè)行業(yè)大部分的物業(yè)費要花在人力上。保安、保潔、管家、維保師傅，高度依賴人力投入?？扇司湍敲炊嗑?，一天就24小時，就算把所有人都撲上去，效率還是有天花板。

趙曉光反復(fù)提一個詞：技術(shù)鴻溝。行業(yè)越傳統(tǒng)，效率提升的空間就越大。一邊是業(yè)主越來越高的服務(wù)要求，一邊是越來越高的人力成本，中間這條越拉越大的溝，就是“技術(shù)鴻溝”。

也正是在這樣的背景下，當(dāng)絕大多數(shù)企業(yè)的AI轉(zhuǎn)型還在觀望或小范圍試水時，碧桂園服務(wù)已經(jīng)把AI從“錦上添花的新鮮工具”，變成了貫穿整個組織的底層工作方式。

一組數(shù)據(jù)可以直觀反映這一變化：在釘釘全平臺，碧桂園服務(wù)的單日AI消耗量（token）已經(jīng)過億。

在碧桂園服務(wù)，每天有數(shù)千個會議紀(jì)要由AI創(chuàng)建，在整個集團十余萬人中，90%以上的AI資源消耗來自于員工——包括集團總部、區(qū)域職能人員、項目經(jīng)理、管家、客服等。

碧桂園服務(wù)并沒把自身只當(dāng)成一個“管小區(qū)”的公司，而是定位成生活服務(wù)企業(yè)。它一直琢磨的核心問題，就是怎么用科技手段，既能把服務(wù)和管理效率提上去，又能讓業(yè)主住得更舒服、更省心。

在這個目標(biāo)的牽引下，碧桂園服務(wù)把破局的希望放在了AI上，率先邁出了跨越行業(yè)“技術(shù)鴻溝”的關(guān)鍵一步，勇于成為行業(yè)里敢第一個吃螃蟹的人。

二、戰(zhàn)術(shù)落地：一場自下而上的AI革命

很多企業(yè)的轉(zhuǎn)型，往往卡在同一個問題上：總部設(shè)計的工具，一線不愿意用。原因也很直接，因為總部設(shè)計的工具，到了一線根本不好用，不僅沒幫一線減負(fù)，反而增加了一堆工作量。

而碧桂園服務(wù)的路徑，恰恰相反。

正如海爾集團創(chuàng)始人張瑞敏曾說：“企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，從來都是自上而下的戰(zhàn)略，和自下而上的活力相結(jié)合。”

碧桂園服務(wù)的AI轉(zhuǎn)型，并不是單向推動，而是一場逐漸擴散的實踐過程。

他們第一個跑通、全公司都在用的核心工具，居然不是總部花幾百萬開發(fā)的，而是一線員工基于釘釘AI表格，自發(fā)搭建出來的。

為什么能推廣開？核心原因就三個字：真有用。

趙曉光跟我們聊到，“釘釘推出AI表格后，我們就一直在試，看它能幫我們解決什么實際問題。在巡檢場景跑通之前，我們已經(jīng)用它做了很多事，比如日程管理、專項工作跟進，甚至替代了很多原來要用專門工具才能完成的工作，慢慢就找到了工具和業(yè)務(wù)的結(jié)合點?！?/p>

“與此同時，我們在每個區(qū)域都培養(yǎng)了既懂工具、又懂業(yè)務(wù)的數(shù)字化團隊，和釘釘一起做了很多期培訓(xùn)，教一線團隊怎么用工具搭自己需要的流程。而這套巡檢體系，根本不是總部IT人員搭建出來的，是一線團隊在經(jīng)過培訓(xùn)后，自己發(fā)現(xiàn)能用這個工具解決問題，一點點搭出來的。”

這套一線員工自己搭出來的流程，到底解決了什么痛點？

過去一線巡檢，發(fā)現(xiàn)到解決問題的流程是這樣的：

比如看到樓道里的燈壞了，要先拍照片，再回到辦公室填單子，找領(lǐng)導(dǎo)審批，再分派給電工，前前后后折騰10分鐘都算快的。中間但凡有一個環(huán)節(jié)沒跟上，這事就容易石沉大海，最后業(yè)主投訴，一線員工還要背鍋。

現(xiàn)在呢？流程被大幅壓縮：

發(fā)現(xiàn)問題，掏出手機拍張照，對著釘釘說一句“3號樓2單元樓道燈壞了，需要維修”，AI自動就識別出來這是工程維修的問題，直接把工單派給負(fù)責(zé)這片的電工，前后1分鐘搞定。

修完之后，電工拍張修好的照片上傳，AI還能自動對比前后兩張圖，看看是不是真的修到位了，給項目經(jīng)理提審核建議。

過去經(jīng)常出現(xiàn)的“上報了沒人響應(yīng)，處理進度和結(jié)果不能及時掌握”的問題得到了明顯改善，實現(xiàn)了更及時的響應(yīng)與持續(xù)跟進，真正做到了“小事不過夜，大事有跟進”。

除此之外，管理層還能通過釘釘?shù)膬x表盤，實時看到各個項目的工單數(shù)量、響應(yīng)速度、有沒有閉環(huán)，以及哪些問題是高頻出現(xiàn)的，用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)。

整個流程，從上報、分派、執(zhí)行到驗收、優(yōu)化，從頭到尾全流程盯到底，問題解決得好不好，清清楚楚，明明白白。

趙曉光也說，“過去我們的模式，是調(diào)研各個區(qū)域的需求，提煉共性需求做到系統(tǒng)上，那些個性化的需求，就覆蓋不到了?，F(xiàn)在我們的邏輯反過來了：一線員工需要什么，你可以自己用工具搭出來，我們再從大家的實踐里，把通用的能力提煉出來，固化到系統(tǒng)里。

這就形成了一個全新的模式：不是總部單向給一線塞工具，而是全公司所有人都需要好工具，需要AI，就像現(xiàn)在很多不會寫代碼的人，也能用低代碼工具做網(wǎng)頁一樣，門檻一下子就沒了。”

你看，正是企業(yè)對AI的開放態(tài)度，催生了一線自下而上的自發(fā)使用；而總部對一線優(yōu)秀實踐的快速捕捉、提煉和全國推廣，更是把個體的創(chuàng)新智慧，沉淀成了全公司的能力，最終變成了整個組織的“肌肉記憶”，讓企業(yè)的服務(wù)能力越練越強。

這種自下而上的組織活力，還解決了大企業(yè)最頭疼的“信息傳歪了”的難題。

你在公司里肯定遇見過這種事：

總部開大會，定了個核心要求，傳到區(qū)域公司變了味，再傳到項目上，干脆就不是原來的意思了。

反過來也一樣，一線業(yè)主天天吐槽的問題，一層層往上報，報著報著就被過濾沒了，總部根本不知道真實情況。

有本叫《復(fù)雜》的書里說：一個組織的規(guī)模越大，管理的復(fù)雜度就會呈指數(shù)級增長。

碧桂園服務(wù)管著全國超8000個項目，從總部到區(qū)域、地區(qū)公司、大項目、項目，層層疊疊的架構(gòu)，這個問題只會更嚴(yán)重。

那怎么辦？

現(xiàn)在他們借助釘釘會議與AI聽記，一下子就把這個“死結(jié)”解開了。

一方面，會議全程有AI記錄、提煉重點，有沒有開會、核心要求有沒有傳達，一目了然，再也沒法打折扣；

另一方面，一線項目開會討論的業(yè)主訴求、真實問題，能通過AI聽記、釘釘AI表格，直接匯總到總部，再也不用一層層寫報告、做匯報，信息傳遞的損耗，直接被抹平了。

近一年，碧桂園服務(wù)累計產(chǎn)生了538萬小時的AI聽記，這是什么概念？

相當(dāng)于為企業(yè)省下了超600年人工寫會議紀(jì)要的時間，會議內(nèi)容實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)寫與重點提煉重點，并自動生成待辦事項，以前純粹花時間的成本，現(xiàn)在變成了能沉淀下來的數(shù)字資產(chǎn)。

三、個體賦能：

讓每名員工都有能力用好AI

如果說開放的組織氛圍，是自下而上AI革命的土壤，那么對個體的關(guān)注與賦能，就是這場革命能持續(xù)生長的根基。

在碧桂園服務(wù)看來，AI的價值，最終要落實到每一位員工身上。畢竟，只有拉齊員工在專業(yè)能力、業(yè)務(wù)理解上的差距，讓每個人的能力都保持在基準(zhǔn)線之上，才能催生源源不斷的自下而上的創(chuàng)新活力。

在趙曉光看來，物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)就是三件事：服務(wù)好人（業(yè)主）、服務(wù)好物、服務(wù)好事。

過去物業(yè)做數(shù)字化，核心思路是“管”：盯著人把標(biāo)準(zhǔn)化動作做滿；但今天用AI做轉(zhuǎn)型，核心思路變成了“放”：用工具幫人把瑣事做好，釋放出更多精力去做有溫度的服務(wù)。

這剛好契合了管理大師亨利?明茨伯格的經(jīng)典觀點：“管理的本質(zhì)，從來不是控制，而是釋放人的潛能?！?/p>

我們就以物業(yè)管家為例。

一個管家，常常要面對幾百戶業(yè)主的不同訴求：獨居老人希望管家常上門看看、聊聊天，年輕上班族希望物業(yè)沒事別打擾自己；面對情緒激動的投訴業(yè)主要會安撫，面對突發(fā)狀況要會處理。這些服務(wù)的分寸和技巧，不是背背規(guī)章制度就能學(xué)會的，得靠反復(fù)練。

過去怎么練？靠線下集中培訓(xùn)?？扇珖鴰兹f個管家，怎么可能一次性都培訓(xùn)到位？新員工剛上崗，沒經(jīng)驗，面對情緒激動的業(yè)主，很容易就慌了神，反而把事情辦砸了。

現(xiàn)在怎么辦？靠釘釘?shù)腁I教練。

新管家上崗前，不用再死記硬背規(guī)章制度，直接就能通過AI教練，模擬各種真實的服務(wù)場景：面對情緒激動的投訴業(yè)主該怎么說、面對高齡獨居老人該怎么關(guān)懷、遇到突發(fā)狀況該怎么處理，在仿真的場景里反復(fù)練，真到了一線遇到事，就不會手忙腳亂了。

碧桂園服務(wù)只需要把課程體系、金牌管家的服務(wù)經(jīng)驗輸入系統(tǒng)，AI就能給全國的管家，提供1對1的陪練服務(wù)。

舉個最具體的例子：

給新管家推一門“高齡業(yè)主上門關(guān)懷”的課，點進去，AI就立刻變成一位耳朵有點背、說話慢悠悠的王爺爺，高度還原真實的上門場景。

管家要按照標(biāo)準(zhǔn)流程，檢查門口的防滑墊穩(wěn)不穩(wěn)、樓道燈亮不亮、緊急呼叫按鈕能不能用，還要耐心問老人睡得好不好、吃飯怎么樣、藥有沒有按時吃。

整個過程里，AI會實時盯著：你有沒有按流程走完？說話有沒有放慢語速？有沒有用尊稱？有沒有不耐煩？

練完之后，AI還會給你打分，告訴你哪里做得好，哪里要改，比如“要多問開放式的問題，別只問是不是、對不對”、“要重點提醒老人浴室防滑的注意事項”，清清楚楚。

“我們希望通過AI教練，給員工做常態(tài)化的訓(xùn)練，讓他們掌握面對不同業(yè)主、不同場景的溝通技巧，給業(yè)主提供有溫度的服務(wù)。”趙曉光說。

不止是管家能力的提升，AI對個體的加持，滲透在物業(yè)服務(wù)的全場景里：

就算管家再優(yōu)秀，也做不到24小時隨時回消息，傳統(tǒng)輪班模式在半夜、節(jié)假日，效率必然會打折扣，而AI能在一定程度上彌補這個短板，查規(guī)章制度、走報修流程這些基礎(chǔ)的事，AI全都能搞定，管家也不用被瑣事束縛； 再比如，電梯是特種設(shè)備，過去維保全靠老師傅的經(jīng)驗，修得好不好、會不會出故障，較大程度依賴個人經(jīng)驗判斷，很難標(biāo)準(zhǔn)化，而AI能通過分析電梯的運行數(shù)據(jù)，找出故障隱患，顯著提升普通維保人員的專業(yè)判斷能力。

正是靠著這種對每個個體的持續(xù)賦能，碧桂園服務(wù)不僅拉平了全組織的能力基線，更釋放了每個員工的潛能，為自下而上的組織創(chuàng)新，注入了源源不斷的動力。

四、科技的終極意義，

是讓服務(wù)更有溫度

人類歷史上每一次技術(shù)革命，說到底，都是為了解放人。

如果說蒸汽機把人從繁重的體力活里解放出來，電氣化重構(gòu)了整個產(chǎn)業(yè)的運行邏輯，信息化打破了信息傳遞的邊界，那么這一輪AI浪潮，正在給物業(yè)這個最傳統(tǒng)的民生行業(yè)，帶來一場深刻的雙重解放：

一方面，它把一線的服務(wù)者，從填單子、寫報告、背規(guī)章這些繁瑣的、重復(fù)的事里解放出來，讓他們不用再被瑣事綁住手腳，能專心去做真正有溫度的服務(wù)；

另一方面，它縮小了行業(yè)積年已久的效率和標(biāo)準(zhǔn)化鴻溝，讓這個高度分散的行業(yè)，終于有了可復(fù)制、可落地的升級方法。

碧桂園服務(wù)之所以能走在行業(yè)前列，核心并不在于單點的顛覆性創(chuàng)新，而是內(nèi)外合力的長期深耕：對內(nèi)，是始終不變的轉(zhuǎn)型初心與魄力；對外，是對釘釘全棧AI產(chǎn)品與能力的持續(xù)引入與應(yīng)用。

趙曉光直言：“釘釘是我們整個數(shù)字化體系里，內(nèi)部管理板塊的核心工具。我們把釘釘當(dāng)成了移動端最核心的辦公入口，員工打開釘釘，就能獲取所有工作信息、處理全流程業(yè)務(wù)，會議溝通、文檔傳閱、輕應(yīng)用搭建，都在釘釘內(nèi)完成閉環(huán)?！?/p>

正如馬云所說：“所有的技術(shù)、所有的創(chuàng)新，最終都必須回歸到生活本身，必須為社會創(chuàng)造價值，為人們的生活帶來美好，否則就毫無意義。”

好的AI，從來不是用來替代人的，而是用來服務(wù)于人的。

好的科技，從來不是讓服務(wù)變得更冰冷，而是通過釋放人力，讓服務(wù)更加專業(yè)、更有溫度。

而碧桂園服務(wù)與釘釘正在攜手做的，就是用科技守住服務(wù)的初心，用更高效的工具逐步跨越行業(yè)的技術(shù)鴻溝，最終把更安心的日常服務(wù)，送到每一個小區(qū)里，把更好的居住體驗，帶給每一位業(yè)主。

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。

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