現(xiàn)代快報(bào)訊（記者 徐蘇寧）生活中遇到煩心事，是不是總被一堆熱線號(hào)碼繞得暈頭轉(zhuǎn)向，不知道該打哪個(gè)才管用？3月31日，《江蘇省12345熱線條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）經(jīng)江蘇省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十一次會(huì)議表決通過(guò)。現(xiàn)代快報(bào)記者注意到，江蘇立法明確將12345熱線打造成為全面接訴的“總客服”。

隨著12345熱線影響日益擴(kuò)大，群眾和企業(yè)向12345熱線提出的訴求常常超出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，這些訴求事項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)能夠通過(guò)12345熱線直達(dá)相關(guān)單位?，F(xiàn)代快報(bào)記者注意到，《條例》對(duì)此作出回應(yīng)，明確12345熱線是指本省設(shè)立的，通過(guò)12345熱線電話以及配套設(shè)置的網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等渠道，專門接收自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和建議等非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)。

據(jù)介紹，江蘇省人大在上?？疾鞂W(xué)習(xí)中了解到，上海市12345市民服務(wù)熱線已實(shí)現(xiàn)與一些電商平臺(tái)對(duì)接，直接將涉及平臺(tái)消費(fèi)的投訴、舉報(bào)交由電商平臺(tái)處理，有利于推動(dòng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法履行受理并處理投訴、舉報(bào)的義務(wù)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，值得學(xué)習(xí)、借鑒。此次《條例》中也明確規(guī)定，熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)當(dāng)由電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，可以告知訴求人投訴、舉報(bào)方式，也可以將訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，由相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依法辦理并答復(fù)訴求人。

新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)不明確的該怎么辦？《條例》明確，對(duì)新興行業(yè)、領(lǐng)域的監(jiān)督管理職責(zé)不明確的，由熱線主管部門提請(qǐng)本級(jí)人民政府按照業(yè)務(wù)相近的原則確定。

市民會(huì)發(fā)現(xiàn)，除政務(wù)服務(wù)便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團(tuán)體還設(shè)有多條熱線，號(hào)碼多、記不住的現(xiàn)象依然存在。如何破局？江蘇通過(guò)立法推動(dòng)公共服務(wù)熱線進(jìn)一步歸并優(yōu)化，強(qiáng)化一個(gè)號(hào)碼為群眾和企業(yè)提供服務(wù)，將12345熱線打造成為江蘇全面接訴的“總客服”。《條例》明確，本省按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并。歸并后實(shí)行雙號(hào)并行或者設(shè)分中心運(yùn)行的，有關(guān)部門和單位應(yīng)當(dāng)優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)與熱線工作機(jī)構(gòu)的工作銜接和業(yè)務(wù)協(xié)同。本省建立健全12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線和其他公共服務(wù)熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同，推動(dòng)12345熱線與電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者客服熱線建立訴求轉(zhuǎn)接機(jī)制。