3月26日，上觀APP發(fā)布《“上海實(shí)體交通卡，為啥退不了？”73歲老伯來(lái)滬遭遇引發(fā)質(zhì)疑》一文，反映73歲杭州游客嚴(yán)老伯?dāng)y家人來(lái)滬游玩，購(gòu)買(mǎi)了實(shí)體交通卡，返程時(shí)因卡內(nèi)余額超出規(guī)定限額，退卡遭遇阻礙，最終只得帶著未退的交通卡匆匆離滬。報(bào)道刊發(fā)后，上海公共交通卡股份有限公司高度重視，立即與嚴(yán)老伯取得聯(lián)系，表達(dá)歉意并協(xié)助退卡，同時(shí)迅速推出多項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)舉措，切實(shí)回應(yīng)游客與市民的出行關(guān)切。

外地游客退卡遭拒

近日，嚴(yán)老伯和老伴在兒子的陪同下，從杭州來(lái)滬游玩，抵達(dá)當(dāng)天在軌交9號(hào)線(xiàn)上海松江站購(gòu)買(mǎi)了3張上海公共交通卡。然而，返程退卡時(shí)卻遇到難題：站點(diǎn)工作人員告知，交通卡內(nèi)余額低于20元方可在自助機(jī)辦理退卡，而嚴(yán)老伯一家的卡內(nèi)余額均還有38元，須前往交通卡公司自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)辦理。

由于趕火車(chē)時(shí)間緊迫，嚴(yán)老伯等人只好放棄退卡，將卡片帶回杭州。記者隨后經(jīng)多方調(diào)查證實(shí)，上海交通卡退卡規(guī)則確有此規(guī)定：卡內(nèi)余額20元及以上，需前往指定人工網(wǎng)點(diǎn)辦理。目前上海此類(lèi)人工網(wǎng)點(diǎn)共22個(gè)，多集中在大型客流地鐵站點(diǎn)，覆蓋上海虹橋火車(chē)站、上海火車(chē)站及虹橋、浦東兩大機(jī)場(chǎng)，但上海松江站、上海南站并未設(shè)置相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

記者實(shí)地探訪進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，乘客通過(guò)地鐵站內(nèi)交通卡自助服務(wù)機(jī)購(gòu)卡時(shí)，全程均無(wú)退卡須知的提示。

此次經(jīng)歷讓嚴(yán)老伯感觸頗深，他結(jié)合自身遭遇，向交通卡運(yùn)營(yíng)方提出了增設(shè)人工網(wǎng)點(diǎn)、放寬退卡門(mén)檻、強(qiáng)化事前告知等三條具體建議，希望能改善外地游客與老年群體的出行體驗(yàn)。

快速響應(yīng)改進(jìn)服務(wù)

報(bào)道刊發(fā)后，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注與強(qiáng)烈反響，許多市民致電新民晚報(bào)962555新聞熱線(xiàn)或通過(guò)“新民幫儂忙”融媒平臺(tái)留言，講述相似經(jīng)歷，直指服務(wù)短板：“謝謝晚報(bào)為民發(fā)聲，交通卡難退問(wèn)題我已經(jīng)吐槽很久了！”“我也在松江站退卡被拒過(guò)，人工網(wǎng)點(diǎn)太少，對(duì)外地游客來(lái)說(shuō)確實(shí)不友好！”“不少老年人還是習(xí)慣用實(shí)體卡，退卡規(guī)則一定要事先講清楚、說(shuō)明白！”市民紛紛呼吁，應(yīng)優(yōu)化交通卡各項(xiàng)服務(wù)，多關(guān)注老年群體和外地游客的出行需求。

記者昨天從上海公共交通卡股份有限公司獲悉，稿件發(fā)布后，公司已第一時(shí)間聯(lián)系嚴(yán)老伯，誠(chéng)懇致歉并協(xié)助其完成退卡事宜，同時(shí)針對(duì)交通卡服務(wù)中存在的痛點(diǎn)問(wèn)題，迅速擬定改進(jìn)方案，回應(yīng)乘客關(guān)切：

一是完善網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)樞紐覆蓋。交通卡公司將抓緊在上海松江站、上海南站開(kāi)設(shè)人工服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)大型交通樞紐人工服務(wù)全覆蓋，方便乘客離滬時(shí)就近退卡；

二是優(yōu)化服務(wù)方式，明確規(guī)則提示。公司將對(duì)所有交通卡自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行升級(jí)，在購(gòu)卡環(huán)節(jié)以醒目方式做好退卡規(guī)則提示，此項(xiàng)優(yōu)化工作計(jì)劃在4月底前全部完成。同時(shí)，完善線(xiàn)下服務(wù)，要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員在售卡時(shí)主動(dòng)向乘客告知退卡規(guī)則；

三是擴(kuò)大服務(wù)覆蓋，縮短服務(wù)半徑。今年計(jì)劃在全市地鐵站點(diǎn)新增投放不少于50臺(tái)自助服務(wù)設(shè)備，其中大部分設(shè)備將新增現(xiàn)金服務(wù)功能，進(jìn)一步便利老年群體購(gòu)卡、充值，有效縮短市民與游客的服務(wù)半徑。

歡迎乘客建言獻(xiàn)策

上海公共交通卡股份有限公司表示，近年來(lái)，隨著電子支付的普及，申城實(shí)體交通卡應(yīng)用量呈顯著下降趨勢(shì)，其中地鐵出行實(shí)體交通卡消費(fèi)占比已降至15%，主要使用者為老年群體和異地游客。

“雖然支付方式在變化，但我們的服務(wù)水平絕不能打折，公司將直面問(wèn)題、認(rèn)真改正，并舉一反三，更好補(bǔ)短板、優(yōu)服務(wù)，守護(hù)每一位乘客的安心出行。”同時(shí)，交通卡公司對(duì)嚴(yán)老伯和“新民幫儂忙”提出的寶貴建言表示感謝，并歡迎廣大乘客繼續(xù)對(duì)交通卡服務(wù)提出寶貴建議。

“感謝‘新民幫儂忙'的熱心幫助，也給上海交通卡公司的快速響應(yīng)點(diǎn)贊！上海是一座有溫度的城市，有機(jī)會(huì)我們一定還來(lái)游玩！”得知自己的“金點(diǎn)子”被采納，嚴(yán)老伯高興地說(shuō)。

記者手記：

服務(wù)多走心，方便留市民

近年來(lái)，電子支付越來(lái)越普及，但購(gòu)買(mǎi)實(shí)體交通卡依舊是許多老年群體、異地游客的出行首選。它承載著便捷出行的期待，更是城市公共服務(wù)的一扇“窗口”。退卡網(wǎng)點(diǎn)偏少、退卡規(guī)則告知模糊，看似是公共服務(wù)中的細(xì)微疏漏，卻實(shí)實(shí)在在給乘客添了堵、增了煩；一次退卡無(wú)門(mén)的無(wú)奈，一回規(guī)則不明的困惑，都可能沖淡人們對(duì)這座城市的好感，讓便捷出行的期盼打了折扣。

嚴(yán)老伯的建議很中肯：把規(guī)則講明白、把流程變簡(jiǎn)單、把網(wǎng)點(diǎn)布密集、把服務(wù)做耐心。這恰恰戳中了公共服務(wù)的核心：服務(wù)的本質(zhì)，從來(lái)不是“方便自己管理”，而是“方便群眾辦事”。令人欣喜的是，上海交通卡公司面對(duì)問(wèn)題不回避、接到建議即整改，從完善網(wǎng)點(diǎn)布局、優(yōu)化自助提示，到擴(kuò)大服務(wù)覆蓋，每一項(xiàng)舉措都精準(zhǔn)回應(yīng)了市民游客的期盼，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“從善如流”的服務(wù)態(tài)度。

一座城市的溫度，往往就藏在這些細(xì)微、日常的公共服務(wù)細(xì)節(jié)中。唯有把群眾吐槽的“痛點(diǎn)”，當(dāng)作改進(jìn)工作的“落點(diǎn)”；把市民期盼的“小事”，當(dāng)作履職盡責(zé)的“大事”，才能讓公共服務(wù)更有溫度、更具質(zhì)感。

原標(biāo)題：《新聞跟蹤：73歲游客退卡遭拒 交通卡公司迅速整改》

欄目編輯：王軍

來(lái)源：作者：新民晚報(bào) 房浩