文丨李明

編輯丨周近嶼

雖然歐洲也有不少電商平臺(tái)，在當(dāng)?shù)厣疃嗄甑臅枣喝匀粫?huì)懷念國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)。

和國(guó)內(nèi)不同，歐洲的電商平臺(tái)多為垂直平臺(tái)，數(shù)碼家電、美妝、服裝等不同品類的商品需要在Currys、Lookfantastic、ASOS等不同平臺(tái)挑選。亞馬遜和國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)最為接近，但想要次日達(dá)還需要額外訂購(gòu)Prime會(huì)員，在英國(guó)每個(gè)月是8.99 英鎊，在德國(guó)是每個(gè)月8.99歐元。

直到今年，被購(gòu)物體驗(yàn)困擾的曉婧終于有了新選擇——Joybuy。這是京東在歐洲推出的零售電商平臺(tái)，覆蓋英國(guó)、德國(guó)、荷蘭、法國(guó)、比利時(shí)和盧森堡等多個(gè)國(guó)家。消費(fèi)者不僅可以購(gòu)買到數(shù)碼家電、家居生活、美妝個(gè)護(hù)、食品飲料等全品類商品，還可以享受上午下單下午收貨，購(gòu)物滿29歐元/英鎊免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。

極速、高性價(jià)比的體驗(yàn)也讓很多歐洲本地人感受到了購(gòu)物的驚喜。上線僅兩天，Joybuy便登頂英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、荷蘭、比利時(shí)和盧森堡六個(gè)國(guó)家的iOS和安卓購(gòu)物APP榜單。

很多網(wǎng)友不僅發(fā)帖秀出他們的開(kāi)箱視頻，也紛紛為“中國(guó)速度”點(diǎn)贊。

沒(méi)有人能拒絕更高效便捷的購(gòu)物體驗(yàn)

和中國(guó)消費(fèi)者一樣，歐洲消費(fèi)者也越來(lái)越依賴電商平臺(tái)購(gòu)物。

數(shù)據(jù)顯示，歐洲電商市場(chǎng)2025到2029年的復(fù)合增長(zhǎng)率為7.95%，到2029年市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到9612.7億美元。其中，英國(guó)在線零售占比目前26%，預(yù)計(jì)2028年升至31%。網(wǎng)購(gòu)用戶滲透率將從47.6%增至55.8%。

歐洲消費(fèi)者對(duì)電商購(gòu)物需求愈發(fā)強(qiáng)烈的原因也不難理解：電商不僅節(jié)省很多購(gòu)物時(shí)間，還可以更為方便的比價(jià)，買到性價(jià)比最高的商品。調(diào)查顯示，39%的歐洲消費(fèi)者因網(wǎng)購(gòu)節(jié)省時(shí)間選擇線上，無(wú)需通勤、排隊(duì)，碎片化時(shí)間即可完成購(gòu)物，契合快節(jié)奏生活，33%的消費(fèi)者因商品種類更多選擇電商，77%的消費(fèi)者則希望通過(guò)電商控制日常生活開(kāi)銷。

●購(gòu)物中心。圖源：pexels

但歐洲本土的電商平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)并不盡如人意，存在物流慢、售后弱、網(wǎng)站/APP體驗(yàn)差、客服跟不上、支付與履約不靈活等諸多問(wèn)題。不僅是在當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)、工作、生活的華人用戶難以適應(yīng)，歐洲本土用戶也經(jīng)常在社交媒體上吐槽電商平臺(tái)體驗(yàn)方面的各種問(wèn)題。

雖然用戶吐槽了很長(zhǎng)時(shí)間，但本土電商平臺(tái)的體驗(yàn)問(wèn)題并沒(méi)有明顯改觀，這主要是因?yàn)楸就疗脚_(tái)多為區(qū)域零售商轉(zhuǎn)型，利潤(rùn)率薄，數(shù)字化團(tuán)隊(duì)弱、技術(shù)迭代慢，在物流、大數(shù)據(jù)、AI等基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入不足。

Joybuy重點(diǎn)關(guān)注這些用戶痛點(diǎn)，上線后，很多用戶都自發(fā)在社交媒體上分享了購(gòu)物感受。一位荷蘭用戶表示，網(wǎng)購(gòu)重物大件直接送貨上門(mén)，家電還能免費(fèi)送裝回收一體，再也不用為安裝拆卸頭疼。一位英國(guó)用戶表示，自己在早上9點(diǎn)下單，當(dāng)天就送到了，她感到非常震驚。因?yàn)橛?guó)次日達(dá)都很難實(shí)現(xiàn)，而且通常還要額外付錢。

可以說(shuō)，歐洲消費(fèi)者只是在本土平臺(tái)服務(wù)能力普遍不足的情況下被迫接受現(xiàn)實(shí)，他們對(duì)更高效便捷的服務(wù)同樣有非常強(qiáng)烈的需求。

京東正是看中這個(gè)需求，把在中國(guó)市場(chǎng)積累打磨多年的服務(wù)能力復(fù)制到歐洲。

供應(yīng)鏈的底氣

歐洲本土電商平臺(tái)的物流配送效率和服務(wù)質(zhì)量普遍較低，很多當(dāng)?shù)赜脩粢呀?jīng)習(xí)以為常，他們認(rèn)為是本土的快遞員懶散導(dǎo)致的。實(shí)際上，Joybuy的快遞員同樣來(lái)自歐洲本土，卻能提供非常優(yōu)質(zhì)靠譜的服務(wù)。

這種強(qiáng)烈的反差證明，電商平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)的差異并不是服務(wù)人員本身的素質(zhì)導(dǎo)致的，而更多取決于管理。據(jù)了解，京東不僅制定了一套完整的服務(wù)SOP，還持續(xù)通過(guò)培訓(xùn)機(jī)制幫助一線服務(wù)人員快速掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。而來(lái)自用戶的正向反饋，也讓一線員工的工作更有激情。

目前，Joybuy已經(jīng)在歐洲三十多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了“211服務(wù)”（當(dāng)日/次日達(dá)）。除了高標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)之外，Joybuy在客服、供應(yīng)鏈、本地化運(yùn)營(yíng)、和品牌方的合作等方面都有一套成熟的經(jīng)驗(yàn)。

其中，Joybuy提供了7x24小時(shí)全天候?qū)倏蛻舴?wù)，用戶可通過(guò)電話、在線、郵件方式與人工客服聯(lián)系，并提供大型家電送裝一體與舊機(jī)回收服務(wù)，一次上門(mén)即可完成送裝拆收一體。

更重要的是，用戶并不需要為便捷高效的服務(wù)支付額外的費(fèi)用，只要訂單滿29 英鎊或者歐元，就可以享受“上午下單、下午收貨”的極致購(gòu)物體驗(yàn)。此外，還推出了 JoyPlus會(huì)員服務(wù)，可享受無(wú)限免郵、專享會(huì)員價(jià)、購(gòu)物返積分等優(yōu)惠服務(wù)。

這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后，是京東的超級(jí)供應(yīng)鏈能力的集中體現(xiàn)。Joybuy以“本地建團(tuán)隊(duì)、本地建物流、本地采購(gòu)、本地發(fā)貨”為核心路徑，在歐洲構(gòu)建覆蓋物流倉(cāng)揀運(yùn)配、技術(shù)研發(fā)、品牌合作與客戶服務(wù)等的全鏈路零售能力。

目前，Joybuy在英國(guó)、德國(guó)、荷蘭、法國(guó)均運(yùn)營(yíng)本地辦公室和本地的采銷、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等團(tuán)隊(duì)，80%以上的人員均在本地招聘，本地員工能夠精準(zhǔn)洞察市場(chǎng)需求。

京東物流為 Joybuy在英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、荷蘭等地運(yùn)營(yíng)了超過(guò) 60 個(gè)本地倉(cāng)庫(kù)和配送站，并啟用智能化物流設(shè)備智狼倉(cāng)自動(dòng)化系統(tǒng)，通過(guò)"貨到人"模式，實(shí)現(xiàn)了揀貨及出庫(kù)效率約4倍的提升。自動(dòng)化系統(tǒng)和規(guī)模效應(yīng)讓Joybuy降本增效，這意味著Joybuy物美價(jià)廉的服務(wù)將具有可持續(xù)性。

同時(shí)，通過(guò)自營(yíng)模式，Joybuy與優(yōu)質(zhì)品牌合作，保證正品與品質(zhì)。蘋(píng)果、三星、索尼、德龍、博朗、碧然德、樂(lè)高、飛利浦、巴黎歐萊雅等眾多國(guó)際和本土大牌已在Joybuy熱銷。Joybuy還推出了“Shop in Shop”店中店模式，為品牌打造專區(qū)，品牌可以主導(dǎo)店鋪設(shè)計(jì)，展示品牌故事，受到了不少品牌方的認(rèn)可。

可以說(shuō)，Joybuy是京東超級(jí)供應(yīng)鏈能力在海外市場(chǎng)的一次系統(tǒng)性落地，用戶的積極反饋?zhàn)C明了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的巨大潛力。

中國(guó)零售能力，正在走向全球市場(chǎng)

作為京東在歐洲的本地化零售業(yè)務(wù)，Joybuy不僅是中國(guó)電商深耕海外市場(chǎng)的實(shí)踐，更是中國(guó)成熟零售與物流體系走向全球、從商品輸入轉(zhuǎn)向能力輸出一次探索。

相比于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，中國(guó)零售行業(yè)起步晚、底子薄。早年，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以傳統(tǒng)供銷社、小型商鋪為主，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、規(guī)?；芾砼c現(xiàn)代化供應(yīng)鏈體系，而沃爾瑪、家樂(lè)福、Costco等國(guó)際零售巨頭進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了成熟的連鎖經(jīng)營(yíng)、品類管理、低價(jià)高效、會(huì)員體系與標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)儲(chǔ)物流模式，也讓中國(guó)本土的零售企業(yè)在模仿和本土化適配中快速成長(zhǎng)。

歷經(jīng)數(shù)十年的探索，以京東為代表的中國(guó)零售企業(yè)不僅在品類管理、低價(jià)高效、會(huì)員體系與標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)儲(chǔ)物流等方面迎頭趕上，還在數(shù)字化、全鏈路供應(yīng)鏈建設(shè)等方面探索出了全新的經(jīng)驗(yàn)，完成從追趕者到成熟實(shí)踐者的蛻變。

其中，京東把技術(shù)、數(shù)據(jù)與實(shí)體物流深度融合，構(gòu)建了一套數(shù)智化決策、智能履約、從消費(fèi)端到生產(chǎn)端全鏈路協(xié)同的數(shù)字化與全鏈路供應(yīng)鏈體系，在降本提效的同時(shí)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

京東供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力，本質(zhì)上是用數(shù)字技術(shù)重構(gòu)了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的人、貨、場(chǎng)。Joybuy在歐洲落地，意味著京東把供應(yīng)鏈的核心能力向全球輸出。比如，已經(jīng)在歐洲落地的京東智狼倉(cāng)由京東自研完成，通過(guò)飛梯機(jī)器人和地面搬運(yùn)機(jī)器人雙機(jī)協(xié)同的模式，配合AI調(diào)度，實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)、揀選、出庫(kù)全鏈路效率躍升。

●圖源：社交媒體截圖

雖然Joybuy上線的時(shí)間不長(zhǎng)，有過(guò)購(gòu)物體驗(yàn)的歐洲網(wǎng)友已經(jīng)毫不吝嗇對(duì)這個(gè)全新平臺(tái)的贊美。在歐美版大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)Trustpilot上，Joybuy的評(píng)分已達(dá)到4.7，遠(yuǎn)超本土電商平臺(tái)。點(diǎn)開(kāi)真實(shí)用戶評(píng)價(jià)，不難看懂高分背后的共識(shí)：快得超出預(yù)期、穩(wěn)得讓人放心、省得實(shí)實(shí)在在。

這份贊美并不是歐洲用戶對(duì)全新購(gòu)物平臺(tái)的偏愛(ài)，更是中國(guó)零售模式和能力被海外消費(fèi)者認(rèn)可的一個(gè)縮影。依托數(shù)智供應(yīng)鏈、高密度自動(dòng)化倉(cāng)配與精細(xì)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，中國(guó)零售行業(yè)已經(jīng)能夠向發(fā)達(dá)市場(chǎng)輸出更高效、更可靠、更貼心的成熟零售能力。

從被動(dòng)學(xué)習(xí)到主動(dòng)輸出，中國(guó)零售規(guī)模優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、效率優(yōu)勢(shì)的集中釋放。中國(guó)零售不再只是全球市場(chǎng)的參與者，更成為新標(biāo)準(zhǔn)、新體驗(yàn)、新模式的提供者。

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