在繁榮的增長(zhǎng)曲線之下，一場(chǎng)關(guān)乎用戶真實(shí)感受的“體驗(yàn)暗戰(zhàn)”早已悄然打響。

作者｜楊夢(mèng)雪

編輯｜方海平 肖嘉

排版｜張舒惠

月活躍用戶站上6.8億新高，手機(jī)銀行無(wú)疑已成為金融數(shù)字化的主戰(zhàn)場(chǎng)。

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2025年12月，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用月活68133萬(wàn)，環(huán)比增長(zhǎng)2.99%，同比增長(zhǎng)14.33%。

市場(chǎng)熱度持續(xù)攀升，一個(gè)直觀的印證是：月活突破千萬(wàn)量級(jí)的玩家陣營(yíng)，從12家悄然擴(kuò)增至13家；在行業(yè)月活Top35的App中，有29家實(shí)現(xiàn)了月活正增長(zhǎng)，僅6家出現(xiàn)下滑，描繪出一幅行業(yè)整體蓬勃向上的圖景。

在繁榮的增長(zhǎng)曲線之下，一場(chǎng)關(guān)乎用戶真實(shí)感受的“體驗(yàn)暗戰(zhàn)”早已悄然打響。據(jù)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的50家手機(jī)銀行App數(shù)據(jù)，2025年手機(jī)銀行IOS版本平均迭代版本12個(gè)，手機(jī)銀行IOS當(dāng)前版本評(píng)分平均為3.7。

哪些銀行成月活增長(zhǎng)黑馬？手機(jī)銀行迭代更新都在關(guān)注哪些方向？用戶體驗(yàn)還有哪些“槽點(diǎn)”？

月活TOP35：千萬(wàn)量級(jí)App擴(kuò)容至13家，民生、郵儲(chǔ)成增速黑馬

記者從易觀千帆獲得的手機(jī)銀行月活位居前35的App月活數(shù)據(jù)，其中包含6家國(guó)有大行、9家股份行，1家民營(yíng)銀行、7家城商行、12家農(nóng)商行及省聯(lián)社旗下手機(jī)銀行。

數(shù)據(jù)顯示，至2025年12月，月活在千萬(wàn)量級(jí)的手機(jī)銀行App由12家擴(kuò)增至13家，民生銀行躍升。從數(shù)據(jù)來(lái)看，民生銀行盡管全年月活均值僅867.59萬(wàn)，但月活一路上漲，至11月突破1000萬(wàn)，與2025年1月相比，實(shí)現(xiàn)56.3%的增長(zhǎng)。

從增速來(lái)看，Top35的手機(jī)銀行App中僅6家月活下降，分別為重慶農(nóng)商行、廣東農(nóng)信、廣西農(nóng)信、四川農(nóng)信、光大銀行、山東農(nóng)信。

其他29家均實(shí)現(xiàn)月活波動(dòng)增長(zhǎng)。民生銀行以56%的增長(zhǎng)位居增速第一，郵儲(chǔ)銀行以44.36%的增幅位居第二，從1月的3042萬(wàn)增長(zhǎng)至12月的4392萬(wàn)，全年月活均值3678.72萬(wàn)。此外，上海銀行、云南農(nóng)信、中原銀行漲幅在30%以上。

1、國(guó)有行：長(zhǎng)期月活“霸榜”，前三月活在億級(jí)以上

6家國(guó)有行在2025年月活均實(shí)現(xiàn)波動(dòng)增長(zhǎng)，在增量見(jiàn)頂、深耕存量的格局下，增速都在兩位數(shù)以上。其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行分列前三，與其他手機(jī)銀行App相比月活斷層領(lǐng)先。

2、股份行：招行斷層第一，光大成唯一月活負(fù)增長(zhǎng)的App

12家股份行中，月活在行業(yè)Top35的共9家，其中招商銀行位居斷層第一，至2025年12月月活接近6000萬(wàn)。

從增速來(lái)看，民生銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、華夏銀行增速均在兩位數(shù)以上。從月活變化趨勢(shì)來(lái)看，平安口袋銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行月活波動(dòng)明顯，其中光大銀行成為9家股份行中唯一月活負(fù)增長(zhǎng)的手機(jī)銀行App。

3、城商行：全員月活“高歌猛進(jìn)”，江蘇銀行穩(wěn)居第一

月活Top35的手機(jī)銀行中，城商行占據(jù)7席，其中江蘇銀行、北京銀行、寧波銀行分列前三，月活量級(jí)相對(duì)較高。

值得關(guān)注的是7家城商行月活增長(zhǎng)均較快。除長(zhǎng)沙銀行月活增長(zhǎng)7.16%外，其他6家均保持月活兩位數(shù)增長(zhǎng)。其中上海銀行、中原銀行增速較快，分別為38.97%、31.21%。

4、農(nóng)商行：月活增長(zhǎng)分化，豐收互聯(lián)790萬(wàn)位居第一

農(nóng)商行手機(jī)銀行App中，豐收互聯(lián)、江蘇農(nóng)商銀行、陜西信合、四川農(nóng)信4家月活均在600萬(wàn)以上。其中豐收互聯(lián)月活全年均在700萬(wàn)以上，位居月活第一，月活甚至超過(guò)北京銀行等城商行，在區(qū)域銀行中表現(xiàn)突出。

與其他類別手機(jī)銀行App不同的是，農(nóng)商行手機(jī)銀行月活變化趨勢(shì)波動(dòng)更大，月活增長(zhǎng)也呈現(xiàn)出一定的分化。12家銀行中5家負(fù)增長(zhǎng)，分別為重慶農(nóng)商行、廣東農(nóng)信、廣西農(nóng)信、四川農(nóng)信、山東農(nóng)信；其余7家中，云南農(nóng)信、江蘇農(nóng)商銀行增速較快，分別為32.44%及24.21%。

綜合來(lái)看，在當(dāng)前的存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，不同類型銀行因資源稟賦和市場(chǎng)定位不同，在實(shí)踐中的路徑和側(cè)重點(diǎn)有所差異。

如國(guó)有大行憑借自身龐大的客戶基數(shù)和資源，通過(guò)構(gòu)建全域生態(tài)，致力于打造數(shù)字生活基礎(chǔ)設(shè)施；股份制銀行則更聚焦自身優(yōu)勢(shì)，在財(cái)富管理等領(lǐng)域構(gòu)建專業(yè)壁壘，提供差異化的專業(yè)服務(wù)；城商行、農(nóng)商行等區(qū)域銀行最大優(yōu)勢(shì)在于本地化，通過(guò)手機(jī)銀行與本地民生、中小企業(yè)需求深度綁定，深耕區(qū)域市場(chǎng)。

此外，手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)策略也在一定程度上影響手機(jī)銀行的月活增長(zhǎng)。如農(nóng)行手機(jī)銀行及信用卡合并運(yùn)營(yíng)，這類高度整合的運(yùn)營(yíng)策略一定程度上推高月活，同時(shí)為用戶帶來(lái)更為一致和綜合的體驗(yàn)。而招行、交行等作為手機(jī)銀行和信用卡分開(kāi)運(yùn)營(yíng)的代表，也依據(jù)業(yè)務(wù)特色，在不同App內(nèi)打造了優(yōu)勢(shì)各異的體驗(yàn)生態(tài)，無(wú)論手機(jī)銀行還是信用卡App均公認(rèn)體驗(yàn)較好。

平均迭代12版，頭部銀行競(jìng)爭(zhēng)升維至AI能力

發(fā)展至今，手機(jī)銀行的迭代更新已經(jīng)遠(yuǎn)不止于修復(fù)漏洞或優(yōu)化界面，更是一場(chǎng)以用戶行為數(shù)據(jù)為導(dǎo)航的、持續(xù)進(jìn)行的體驗(yàn)重塑與生態(tài)擴(kuò)張。

點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的50家手機(jī)銀行App數(shù)據(jù)顯示，2025年手機(jī)銀行IOS版本平均迭代版本12個(gè)。具體到不同類別的銀行，股份行平均迭代版本最多，達(dá)到16個(gè)；國(guó)有行、城商行平均迭代版本接近，分別為12個(gè)和11個(gè)；農(nóng)商行平均迭代版本最少，僅9個(gè)。

具體來(lái)看，不同類型銀行更新方向也有所不同：

1、大行競(jìng)逐AI

國(guó)有行、股份行等大行的手機(jī)銀行迭代已經(jīng)形成了從功能堆砌到體驗(yàn)重構(gòu)的行業(yè)共識(shí)?！?026中國(guó)金融服務(wù)應(yīng)用全景分析報(bào)告》中提到，頭部銀行的競(jìng)爭(zhēng)已從基礎(chǔ)功能與體量規(guī)模，升維至AI能力的比拼。

在2025年12月，郵儲(chǔ)銀行、工商銀行相繼在應(yīng)用市場(chǎng)上架主打AI功能的全新版本，招商銀行也發(fā)布智能化應(yīng)用更深的14.0版本。

以招商銀行為例，14.0版AI客服以智能體陪伴的形式深度嵌入到用戶旅程之中，實(shí)現(xiàn)用戶隨時(shí)喚醒、喚醒即辦的服務(wù)效果，除此之外在理財(cái)、交互、主動(dòng)服務(wù)層面也不同程度體現(xiàn)了智能化升級(jí)。

2、區(qū)域行深耕本地

區(qū)域行的更新則聚焦強(qiáng)化功能與體驗(yàn)，同時(shí)關(guān)注極致的本地化深耕。

一方面是功能與體驗(yàn)的強(qiáng)化。從2025年區(qū)域銀行手機(jī)銀行迭代趨勢(shì)來(lái)看，重構(gòu)界面與交互、強(qiáng)化財(cái)富管理功能、引入智能化服務(wù)等均在其列。如廈門國(guó)際銀行個(gè)人手機(jī)銀行5.0提及通過(guò)重構(gòu)交互設(shè)計(jì)和視覺(jué)設(shè)計(jì)，優(yōu)化頁(yè)面布局；山東轄內(nèi)農(nóng)商銀行手機(jī)銀行6.0版提及實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)管理一站式配置，貸款全流程線上辦理等。

此外，App的合并也為手機(jī)銀行進(jìn)一步拓寬應(yīng)用場(chǎng)景。在市場(chǎng)動(dòng)態(tài)上，多家銀行年內(nèi)仍在進(jìn)行關(guān)停直銷銀行、信用卡App等動(dòng)作，并將相關(guān)功能整合至手機(jī)銀行App中。如珠海華潤(rùn)銀行關(guān)停潤(rùn)錢包App，北京農(nóng)商銀行關(guān)停旗下鳳凰信用卡App，北京銀行關(guān)停旗下直銷銀行App等。

另一方面，深度本地化仍然是區(qū)域銀行迭代的關(guān)鍵詞，將金融與本地生活、政務(wù)、特色產(chǎn)業(yè)、特色場(chǎng)景等綁定。

此前有業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，浙江農(nóng)信旗下豐收互聯(lián)在2017年改版之后各地都曾“各顯神通”，各縣域都進(jìn)行了大量的本地生活滲透，有的縣域能夠做到交通、旅游、菜場(chǎng)、便利店、學(xué)校、青少年宮、醫(yī)療等場(chǎng)景全部可以通過(guò)豐收互聯(lián)使用和支付。至今，深度本地化仍然是區(qū)域銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

結(jié)合數(shù)據(jù)來(lái)看，場(chǎng)景融合為手機(jī)銀行活躍度帶來(lái)顯著成效?！?026中國(guó)金融服務(wù)應(yīng)用全景分析報(bào)告》分析了“蘇超”總冠名商江蘇銀行在比賽期間的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，江蘇銀行在手機(jī)APP開(kāi)設(shè)“蘇超”專區(qū)，整合門票運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)券發(fā)放、直播入口等功能，期間手機(jī)銀行App用戶下載明顯拉升。

平均3.7分，體驗(yàn)不佳仍是主要“槽點(diǎn)”

拿著國(guó)有大行App，覺(jué)得功能齊全但略顯笨重；打開(kāi)家鄉(xiāng)農(nóng)商行App，又被其“質(zhì)樸”的體驗(yàn)瞬間拉回現(xiàn)實(shí)——這或許是很多人在不同手機(jī)銀行間切換時(shí)的共同感受。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的口號(hào)喊了多年，但當(dāng)我們低頭看向手中的手機(jī)銀行App時(shí)，齊刷刷“提供極致體驗(yàn)”的承諾，似乎總與指尖的真實(shí)觸感隔著一層微妙的距離。

從App評(píng)分來(lái)看，點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，目前手機(jī)銀行IOS當(dāng)前版本評(píng)分平均為3.7，不同類型銀行口碑有一定分化。其中國(guó)有行評(píng)分最高，為4.35分，其次為股份行的3.94分，城商行及農(nóng)商行評(píng)分則分別為3.6分及3.2分。

手機(jī)銀行迭代也并非“越努力越幸運(yùn)”。點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的50個(gè)手機(jī)銀行App中，2025年迭代版本次數(shù)最高的兩個(gè)手機(jī)銀行App分別為貴陽(yáng)銀行、廣西北部灣銀行，迭代次數(shù)分別是32次、20次，而評(píng)分卻只有2.3分、2.5分。

Appstore評(píng)分及評(píng)論顯示，貴陽(yáng)銀行“差評(píng)”主要是頁(yè)面閃退、卡頓、找不到功能入口等，還有用戶表示“新版本界面復(fù)雜，理財(cái)贖回要多一步程序，還看不到每日收益明細(xì)”。廣西北部灣銀行的問(wèn)題同樣是登錄、綁卡、更新等基礎(chǔ)功能，包括“沒(méi)法正常登錄使用”“剛?cè)ゼせ罨貋?lái)就綁不了卡”，還有用戶提及無(wú)法更新、閃退等。

21世紀(jì)資管研究院廣泛調(diào)研了部分用戶手機(jī)銀行使用體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不僅僅是區(qū)域銀行，國(guó)有行、股份行等大行也因用戶基數(shù)龐大，成為吐槽的焦點(diǎn)，其中也涉及諸多基礎(chǔ)功能的體驗(yàn)。

如建設(shè)銀行功能繁雜，經(jīng)常找不到功能入口，頁(yè)面顯示不如其他銀行清晰，還曾“強(qiáng)制”用戶使用元宇宙模式，需要用戶自行退出才恢復(fù)正常頁(yè)面；工商銀行同樣被指布局混亂，同時(shí)也存在性能問(wèn)題，有用戶直言“總是加載中，反應(yīng)超級(jí)慢”，體驗(yàn)感不佳等。

這恰恰反映出追求“高大上”背后極具反差的另一面：各種概念包裝下的手機(jī)銀行，在客戶最剛需的基礎(chǔ)功能方面真的做好了嗎？

在很多手機(jī)銀行的宣傳中，往往會(huì)突出推出了什么智能投顧、接入了什么生態(tài)場(chǎng)景，但有些基礎(chǔ)功能的流暢度、穩(wěn)定性和易用性卻并沒(méi)有做好。從用戶的視角來(lái)看，高級(jí)功能可能一年用不了幾次，但基礎(chǔ)功能上的小bug或一個(gè)反邏輯的設(shè)計(jì)，卻會(huì)讓人每次用都窩火。

再高級(jí)的設(shè)計(jì)最終仍要服務(wù)于用戶的日常使用。把轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)這些基礎(chǔ)體驗(yàn)打磨得順暢、穩(wěn)定、安心，可能比任何一個(gè)炫酷的新功能都更能贏得用戶的好感。這份扎實(shí)，或許才是所謂“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”里最該轉(zhuǎn)好的部分。

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