直播間銷售欺詐、寵物洗澡丟失、共享助力車摔傷理賠…… 中消協(xié)發(fā)布投訴調(diào)解典型案例，消費(fèi)者怎樣避開(kāi)消費(fèi)陷阱，有效維權(quán)？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)督管理學(xué)會(huì)日前共同發(fā)布了“2023—2025年度全國(guó)消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例”。瀏覽一下這些案例，發(fā)現(xiàn)其中很多都是近些年來(lái)消費(fèi)者可能遇到的新情況：隨著我國(guó)消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)也遇到了不少新問(wèn)題。

比如“直播間銷售皮草虛標(biāo)材質(zhì)案”，雖然銷售購(gòu)買皮草不是新鮮事，但在直播間買到貨不對(duì)板的皮草，商家不理，平臺(tái)也不管怎么辦？再比如“騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案”，保險(xiǎn)公司可以將“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由嗎？又比如，“寵物走失情感慰藉索賠案”，把寵物狗送去寵物店美容，結(jié)果小狗從店里跑丟了，消費(fèi)者能主張“情感慰藉金”嗎？

這些案例背景都是直播帶貨、共享經(jīng)濟(jì)、寵物經(jīng)濟(jì)等新型消費(fèi)模式。新模式中的新問(wèn)題怎么來(lái)認(rèn)定？在這些場(chǎng)景中遇到消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者如何才能有效維權(quán)？

直播間銷售皮草虛標(biāo)材質(zhì)案

刷直播間買東西，最怕什么？是不是怕買到的東西跟主播說(shuō)的完全兩碼事？中消協(xié)發(fā)布的典型案例顯示，消費(fèi)者李女士之前就攤上這么一回事兒。她在某電商平臺(tái)的一家服飾公司的直播間，花了將近4000塊錢買了一件皮草大衣。下單前，她反復(fù)問(wèn)主播和客服：這到底是什么材質(zhì)？對(duì)方拍著胸脯保證“沒(méi)問(wèn)題，是真材實(shí)料”。但是李女士收到貨后，多留了個(gè)心眼，想讓對(duì)方出具材質(zhì)證明，結(jié)果對(duì)方直接裝聾作啞。

更氣人的是，她找平臺(tái)投訴，平臺(tái)也推三阻四，連商家的信息都不給。沒(méi)辦法，李女士只能找消協(xié)幫忙。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)查的時(shí)候，平臺(tái)一樣不提供任何信息，結(jié)果最終經(jīng)過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，大衣的面料成分存在虛標(biāo)，說(shuō)白了就是“掛羊頭賣狗肉”。最后經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家不得不“退一賠三”。中消協(xié)指出，拋開(kāi)商家實(shí)施消費(fèi)欺詐之外，本案中平臺(tái)不履責(zé)，不按照法律規(guī)定幫助消費(fèi)者為其提供商家的必要信息，不盡義務(wù)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，本身已經(jīng)違反了相關(guān)的法律法規(guī)。

中消協(xié)投訴部耿銘鴻分析，電商平臺(tái)客服不提供直播間運(yùn)營(yíng)者信息、不配合消協(xié)調(diào)查取證，未履行法定的平臺(tái)責(zé)任，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者維權(quán)進(jìn)程。直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者拒不提供必要信息的，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十條規(guī)定，還要受到行政處罰。

那么，消費(fèi)者遇到直播購(gòu)物后貨不對(duì)板、虛假宣傳、以次充好等問(wèn)題應(yīng)該怎么辦？中消協(xié)表示，消費(fèi)者最好留存直播錄屏、客服聊天記錄、交易憑證等證據(jù)，對(duì)商品材質(zhì)、成分等關(guān)鍵信息存疑時(shí)，應(yīng)及時(shí)保留好相關(guān)證據(jù)，若遇商家推諉或平臺(tái)不配合提供商家信息的，可向消協(xié)組織投訴。

耿銘鴻：直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)審核與行為監(jiān)管，及時(shí)提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者真實(shí)信息，有效協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。

寵物走失情感慰藉索賠案

最近幾年，寵物經(jīng)濟(jì)越來(lái)越火爆，中消協(xié)發(fā)布的典型案例顯示，消費(fèi)者徐女士把愛(ài)犬送到本地的一家寵物店洗澡美容。結(jié)果商家粗心大意，連店門都沒(méi)關(guān)好，狗就這么跑丟了。店家一開(kāi)始說(shuō)，賠一只同品種的小狗，再加點(diǎn)錢，可徐女士卻沒(méi)有答應(yīng)，原因很簡(jiǎn)單：這只狗陪伴自己多年，和家人一樣，這里面的情感價(jià)值無(wú)法替代。對(duì)此，中消協(xié)表示，消費(fèi)者與寵物店間形成有償服務(wù)合同，商家負(fù)有依約提供服務(wù)和妥善看管寵物的雙重義務(wù)。以前，寵物丟了，可能大多只是賠個(gè)市場(chǎng)價(jià)，但這次中消協(xié)認(rèn)為，本案中的寵物不是普通財(cái)物，而是“有情感寄托的特殊物品”。

耿銘鴻：因商家疏忽導(dǎo)致寵物丟失，屬于未盡到安全保管義務(wù)，已構(gòu)成根本違約。與普通財(cái)物不同，陪伴型寵物凝聚了主人長(zhǎng)期的情感投入與陪伴寄托，屬于具有人身意義的特定物。本案將寄托情感價(jià)值的寵物丟失認(rèn)定為“情感損害”，以“情感慰藉金”方式予以補(bǔ)償，填補(bǔ)了規(guī)則適用中的空白，為今后處理類似消費(fèi)糾紛提供了可借鑒、可復(fù)制的實(shí)操樣本。

這件事兒的最終調(diào)解結(jié)果是：商家當(dāng)面道歉，賠一只同品種的健康幼犬，再額外支付2000塊錢，作為“情感慰藉金”。

耿銘鴻：消費(fèi)者選擇寵物服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇信譽(yù)良好、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全、防護(hù)措施完善的商家。同時(shí)，妥善保留消費(fèi)憑證等證據(jù)，對(duì)具有特殊情感價(jià)值的寵物要事先作出明確約定，一旦發(fā)生損害，可依法要求賠償。

騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

別人幫你掃碼騎共享助力車，車子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致你摔傷了，你能向平臺(tái)理賠嗎？先說(shuō)答案：當(dāng)然可以。中消協(xié)此次發(fā)布的典型案例就講述了這個(gè)故事：齊女士的兒子（已成年）在騎行共享助力車時(shí)摔傷，這是一起因車輛質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生單方交通事故。但是共享助力車平臺(tái)卻說(shuō)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)騎行訂單《保險(xiǎn)合約》中說(shuō)了，“不是通過(guò)本人實(shí)名賬戶掃碼結(jié)算騎車過(guò)程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”，平臺(tái)以此為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，涉案的保險(xiǎn)公司也拿出了同樣的理由，那么這個(gè)理由站得住嗎？

耿銘鴻：滄州市消保委調(diào)查后認(rèn)為，涉案的保險(xiǎn)公司把“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由，實(shí)質(zhì)上不合理地限制了消費(fèi)者的理賠權(quán)利，免除了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的賠償義務(wù)。滄州市消保委發(fā)函建議國(guó)家金融監(jiān)督管理總局糾正財(cái)險(xiǎn)公司的行為，督促其更改格式條款。

經(jīng)過(guò)調(diào)解，保險(xiǎn)公司最終按合同約定全額賠付齊女士5000元，平臺(tái)企業(yè)也支付剩余醫(yī)療費(fèi)14000多元。中消協(xié)指出，共享出行領(lǐng)域，部分經(jīng)營(yíng)者利用格式條款不當(dāng)限制消費(fèi)者求償權(quán)，屬于不公平格式條款，因此應(yīng)當(dāng)作無(wú)效處理。

耿銘鴻：消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款，重點(diǎn)關(guān)注其中關(guān)于權(quán)利義務(wù)免除、責(zé)任限制、違約責(zé)任等內(nèi)容。遇到不公平格式條款不要怕，發(fā)生消費(fèi)糾紛的，可及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者所在地消協(xié)組織投訴，或向有關(guān)行政部門舉報(bào)。

（中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲）