來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：王榮 2026-03-19 09:12:06

新聞漫畫。（來源：信號(hào)新聞）

信網(wǎng)·信號(hào)新聞3月19日訊　近日，重慶的周先生向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，他在攜程平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票后，因航班不斷延誤，他多次向攜程申請(qǐng)改簽，攜程卻總答復(fù)“聯(lián)系不上航司”。令他不解的是，自己發(fā)郵件給航司后，大約一小時(shí)后就成功改簽了。作為年消費(fèi)超10萬元的忠實(shí)用戶，周先生認(rèn)為攜程服務(wù)敷衍、消極推諉，徹底寒了老顧客的心。

周先生是一位旅行愛好者，日常出行多通過攜程預(yù)訂機(jī)票和酒店。最近他又安排了一次去非洲旅游的行程：2月27日從坦桑尼亞的阿魯沙飛往該國達(dá)累斯薩拉姆，當(dāng)天乘船前往桑給巴爾島；3月3日再從桑給巴爾飛往盧旺達(dá)的基加利。全程機(jī)票和酒店均在攜程預(yù)訂。

2月19日，周先生收到阿魯沙至達(dá)累斯薩拉姆的航班延誤通知。為避免影響后續(xù)行程，他立即致電攜程客服申請(qǐng)改簽至2月26日，并等待平臺(tái)告知改簽費(fèi)用。但直至2月25日，攜程始終回復(fù)“無法聯(lián)系到航司、未獲回復(fù)”，此時(shí)周先生發(fā)現(xiàn)2月26日的意向改簽航班已售罄。于是他只能撤回改簽申請(qǐng)，仍按原計(jì)劃出行。

周先生2月19日提交改簽申請(qǐng)，直至2月25日仍未改簽成功。（來源：受訪者）

2月27日抵達(dá)機(jī)場后，周先生被告知航班延誤，抵達(dá)時(shí)間從當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午五點(diǎn)推遲至六點(diǎn)多，原定當(dāng)天乘船上島的計(jì)劃受阻。周先生希望能改簽至次日，機(jī)場值機(jī)柜臺(tái)的工作人員要求他提供之前的改簽申請(qǐng)記錄，方便在系統(tǒng)查詢。周先生隨即聯(lián)系攜程索要改簽申請(qǐng)記錄，卻被告知“無法提供”。他最終未能改簽成功，只能乘坐原定航班，登島時(shí)間被推遲半天。

3月2日，周先生再次收到航班變動(dòng)通知：原定3月3日從桑給巴爾飛往基加利的航班取消。周先生立即聯(lián)系攜程要求改簽，但等待約20小時(shí)后，攜程給他的回復(fù)還是“聯(lián)系不上航司”。情急之下，周先生選擇自行向航司發(fā)送郵件申請(qǐng)改簽，約1小時(shí)后便收到航司的改簽確認(rèn)郵件，并且航司為他出了改簽后的機(jī)票。

事后，周先生再次聯(lián)系攜程詢問情況，攜程仍稱“未聯(lián)系到航司”，并建議若需當(dāng)天出行，可自行購買意向改簽的航班機(jī)票，但相關(guān)費(fèi)用需自理。周先生對(duì)此感到不解：“乘客自己都能聯(lián)系到航司，攜程作為平臺(tái)卻多次、長時(shí)間聯(lián)系不上，這很不合理。而且每次客服都說幾小時(shí)內(nèi)回復(fù)，卻從未主動(dòng)聯(lián)系，只能我反復(fù)催促，處理態(tài)度不積極。”

事后，周先生在社交平臺(tái)上發(fā)帖吐槽，他表示：“我每年在攜程上花費(fèi)的錢超過10萬元，已連續(xù)多年。作為一名忠實(shí)顧客，沒想到最近接連遭受攜程機(jī)票部門的敷衍處理，讓人有理由懷疑其機(jī)票部門的服務(wù)質(zhì)量大幅下降，太令人失望了?！?/p>

在帖子的下方，認(rèn)證為攜程機(jī)票官方賬號(hào)的用戶“攜程機(jī)票游游”留言回復(fù)稱：“關(guān)于您反饋的問題，游游核實(shí)到主管已經(jīng)與您溝通聯(lián)系，很遺憾無法滿足您的訴求，后續(xù)有問題您可以及時(shí)與我們聯(lián)系?！?/p>

針對(duì)此事，信號(hào)新聞聯(lián)系到攜程的客服電話，工作人員表示會(huì)有專員進(jìn)行答復(fù)。截至發(fā)稿，信號(hào)新聞未收到回復(fù)。

對(duì)此，信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師認(rèn)為，消費(fèi)者通過攜程平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票，雙方已構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。作為代理方，攜程有責(zé)任協(xié)助旅客與航司溝通協(xié)調(diào)，并辦理改簽等相關(guān)事項(xiàng)。而攜程多次以“無法聯(lián)系航司”為由，長期未提供有效服務(wù)，已構(gòu)成違約。即便確實(shí)存在聯(lián)系困難，攜程也應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向乘客反饋進(jìn)展，并提出合理解決方案，而非拖延推諉，以致耽誤乘客行程。（戴潔 徐基峰）

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