今年315剛開場，打假的拳頭居然先落到了零售界清流胖東來身上。這次出事源于幾枚雞蛋，有職業(yè)測評(píng)博主稱，許昌胖東來賣的散養(yǎng)富硒蛋，檢出的人工色素角黃素超過了飼料添加規(guī)范限值。換做別的企業(yè)，趕在這個(gè)敏感節(jié)點(diǎn)攤上事，早就急著發(fā)公關(guān)滅火甩鍋了，誰能想到，這次風(fēng)向直接反過來，全網(wǎng)不僅沒罵胖東來，反倒全站出來給它撐腰。

這次事發(fā)的時(shí)間點(diǎn)太特殊，剛好趕在消費(fèi)者權(quán)益日，一丁點(diǎn)質(zhì)量質(zhì)疑都能把企業(yè)架在輿論烤架上翻烤。按照業(yè)內(nèi)常見的危機(jī)劇本，要么火速下架甩鍋供應(yīng)商，要么含糊其辭冷處理，想把這事糊弄過去。胖東來的操作直接給很多同行上了一課，那叫一個(gè)坦蕩直白。

他們立刻把涉事雞蛋，還有賣場里在售的所有其他品牌雞蛋，一起送到三家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)做全面復(fù)檢，還主動(dòng)配合市場監(jiān)管部門抽樣調(diào)查。話也說的敞亮，查出來產(chǎn)品確實(shí)有問題，立刻下架召回，所有責(zé)任全兜著，半點(diǎn)兒不帶推諉的。要是最終檢測證明產(chǎn)品合格，也絕不慣著造謠蹭流量的，直接走法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

很多網(wǎng)友扒出了關(guān)鍵細(xì)節(jié)，現(xiàn)在國家對(duì)于終端雞蛋產(chǎn)品里的角黃素含量，根本沒有明確的限量標(biāo)準(zhǔn)。博主拿來當(dāng)證據(jù)的，其實(shí)是飼料添加劑的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)依據(jù)本身就站不住腳。這份不煽情不賣慘，全擺事實(shí)講規(guī)矩的聲明一出來，瞬間就和那些遇事就慌、顧左右而言他的企業(yè)拉開了差距。

公眾的信任從來不會(huì)憑空掉下來，也不可能靠一紙聲明就憑空攢出來。胖東來能在這場突如其來的風(fēng)波里站穩(wěn)腳跟，靠的是幾十年踏踏實(shí)實(shí)經(jīng)營，早就把誠信和善良的地基夯得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。這份底氣從來不是靠砸錢營銷堆出來的，全是藏在日常的每個(gè)細(xì)節(jié)里。

前不久胖東來創(chuàng)始人于東來剛放出消息，要把價(jià)值近40億元的公司資產(chǎn)轉(zhuǎn)為員工股本，整整惠及八千多名普通員工，人人都能拿到可觀的份額，核心管理者甚至能分到千萬級(jí)別。這可不是老板畫餅的短期激勵(lì)，是實(shí)打?qū)崗貜氐椎椎睦婀蚕怼?/p>

胖東來的員工，能享受超長帶薪年假，一線崗位的收入在當(dāng)?shù)亟^對(duì)是競爭力拉滿的水平，公司甚至專門設(shè)了“委屈獎(jiǎng)”，給對(duì)待顧客，胖東來的做法也和很多品牌不一樣。無障礙退換貨是執(zhí)行了很多年的基本原則，不用你扯一堆理由，不滿意就能退。價(jià)簽上敢明明白白標(biāo)出進(jìn)貨價(jià)和毛利率，把自己賺了多少錢攤在陽光下給所有人看。它也不著急全國跑馬圈地?cái)U(kuò)張，就沉下心深耕河南幾個(gè)城市，一門心思打磨商品和服務(wù)。

工作中受了委屈的員工發(fā)撫慰金。于東來的想法特別樸素，只有員工活得幸福有尊嚴(yán)，才會(huì)把這份溫暖傳遞給每一個(gè)來消這種把員工放第一位，顧客第二，股東第三的排序，在功利至上到處都是捷徑的商業(yè)圈里，實(shí)在太格格不入了。但恰恰就是這種不按資本套路出牌的做法，攢下了人心最寶貴的信任。大家心里都有一桿秤，誰是真的好，誰是裝出來營銷出來的，門兒清。

費(fèi)的顧客

所以這次質(zhì)疑剛出來，大家根本不會(huì)不分青紅皂白跟著罵，反而愿意給這家一直不一樣的企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，等權(quán)威調(diào)查出結(jié)果。這不是大家不講理偏袒，是胖東來這么多年的表現(xiàn)，配得上這份“等真相”的耐心。

其實(shí)這不是胖東來第一次碰到這種找上門的輿情了。之前就有博主爆料，說胖東來賣的本命年內(nèi)褲嚴(yán)重掉色，還把顧客弄過敏了，順帶噴了客服態(tài)度不好。胖東來處理起來一點(diǎn)不含糊，先迅速陪著顧客就醫(yī)，所有費(fèi)用全承擔(dān)，轉(zhuǎn)頭就內(nèi)部處理了涉事員工。

人家也沒想著息事寧人把這事壓下去，反而花了大成本，委托多家權(quán)威機(jī)構(gòu)做產(chǎn)品檢測，最后把詳細(xì)的檢測報(bào)告全公開，用實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)自證清白。真相大白之后，也不跟對(duì)方和稀泥大事化小，直接起訴對(duì)方名譽(yù)侵權(quán)，最后還拿到了法院的支持。

還有一回，有玉石博主抨擊胖東來賣廉價(jià)玉石賺暴利，胖東來照樣硬核回應(yīng)，直接公開了這個(gè)品類詳細(xì)的銷售數(shù)據(jù)和毛利率，當(dāng)場戳穿了對(duì)方指控的荒謬。后續(xù)發(fā)展還特別諷刺，這個(gè)打著打假旗號(hào)的博主，自己因?yàn)橘u假玉石被警方刑事拘留，純純上演了一出賊喊捉賊的戲碼。

這么多次風(fēng)波下來，大家早就摸清楚胖東來應(yīng)對(duì)質(zhì)疑的風(fēng)格了，從來不躲不推諉，全拿事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，該維護(hù)自己權(quán)益的時(shí)候也絕不手軟。每一次出事，都像是給胖東來做了一次壓力測試，非但沒打倒它，反而反向證明了它運(yùn)營得扎實(shí)，經(jīng)得起查。

放在315這個(gè)節(jié)點(diǎn)看，這次雞蛋事件的象征意義早就超過事件本身了。每年315都會(huì)曝光一堆無良商家的套路，胖東來的擺在這里，就是最鮮明的對(duì)照。它其實(shí)講透了一個(gè)最簡單也最容易被忽略的商業(yè)道理，所有捷徑都是歧途，看起來最笨的堅(jiān)守，才是最大的智慧。

之前于東來就說過，胖東來的火爆其實(shí)是一種悲哀。這句話仔細(xì)品真的很戳人，一家企業(yè)只不過守住了不賣假貨、善待員工、真誠待客這些最基本的商業(yè)倫理，就被大家推上來備受贊譽(yù)，恰恰說明行業(yè)里不少地方，連最基本的底線都守不住了。

于東來把絕大多數(shù)利潤都分給了一起奮斗的員工，自己只留很少一部分用來發(fā)展企業(yè)，這種看起來違背資本逐利天性的“傻氣”，反而構(gòu)建出了最穩(wěn)固也最可持續(xù)的關(guān)系。員工在這里找到歸屬和尊嚴(yán)，顧客在這里買到放心和舒心，這種由內(nèi)而外的真誠，最后攢成了品牌最值錢的資產(chǎn)，那就是消費(fèi)者的信任。

這份信任，足夠讓消費(fèi)者在質(zhì)疑出來的時(shí)候，愿意停下來等一個(gè)公正的結(jié)果。這次雞蛋風(fēng)波帶來的啟示，也遠(yuǎn)不止一次危機(jī)公關(guān)的得失。它更像一面鏡子，告訴所有經(jīng)營者，最高明的競爭策略，從來不是精密的算計(jì)和花哨的營銷話術(shù)，就是最笨拙的堅(jiān)守和最坦蕩的真誠。

參考資料：央視新聞 胖東來為何能收獲全網(wǎng)信任