來(lái)源：半島都市報(bào)

近日，

青島市民江女士

向半島全媒體記者反映，

家人前不久在中國(guó)黃金

位于市南區(qū)的一家門(mén)店

購(gòu)買(mǎi)了一條黃金項(xiàng)鏈，

一次都未佩戴就斷了，

當(dāng)她向商家交涉希望能退貨處理時(shí)，

遭到商家拒絕，

表示只能免費(fèi)維修，

或者以舊換新并支付新首飾的工費(fèi)。

3月16日，

該店鋪工作人員回應(yīng)稱，

黃金首飾屬于特殊商品，

一經(jīng)售出不退不換，

這在出售時(shí)已經(jīng)講明，

消費(fèi)者也當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

至于首飾斷裂，

目前無(wú)法判斷是佩戴不當(dāng)還是其他原因，

消費(fèi)者可以去做權(quán)威檢測(cè)，

若屬于質(zhì)量問(wèn)題將負(fù)責(zé)到底。

斷裂后的項(xiàng)鏈

據(jù)江女士介紹，今年2月28日，她對(duì)象在中國(guó)黃金這家店購(gòu)買(mǎi)了一條珠鏈樣式的足金項(xiàng)鏈，質(zhì)量為3.46克， 加上每克188元的工費(fèi)，項(xiàng)鏈共計(jì)花費(fèi)5868元，另外還購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)價(jià)值2564元的足金吊墜，共花費(fèi)了8432元?！爱?dāng)時(shí)買(mǎi)這個(gè)黃金首飾，主要想送給我作為‘三八’節(jié)禮物的。”江女士說(shuō)，由于自己當(dāng)時(shí)并不在青島，購(gòu)買(mǎi)以后，首飾帶著原包裝被放置起來(lái)。等到3月7日，其對(duì)象把首飾帶到了濟(jì)南，當(dāng)面送給了江女士。等打開(kāi)要佩戴時(shí)兩人才發(fā)現(xiàn)，“項(xiàng)鏈不知道什么時(shí)候斷裂成兩截了”。

根據(jù)江女士提供的圖片，記者看到，這款項(xiàng)鏈?zhǔn)侵殒湗邮?，搭配了M/W扣，斷裂共有兩處，一處是從鎖扣處斷開(kāi)，另一處在珠鏈的中間斷裂。 “買(mǎi)回來(lái)以后壓根就沒(méi)有佩戴，沒(méi)有磕碰或拉扯，就出現(xiàn)了斷裂，明顯屬于質(zhì)量問(wèn)題。 ”江女士說(shuō)，她當(dāng)天就聯(lián)系了該店，告知了項(xiàng)鏈斷裂的問(wèn)題，希望能退貨。工作人員表示，黃金首飾屬于特殊商品，出售以后非質(zhì)量問(wèn)題不退不換，只能提供免費(fèi)焊接的售后維修，或者以舊換新， 但江女士要承擔(dān)新首飾的工費(fèi)以及差價(jià)。

“這款項(xiàng)鏈我還沒(méi)戴就斷了，即使免費(fèi)給焊接好了，我也不確定它什么時(shí)候會(huì)再斷，因此不想要了。吊墜沒(méi)有問(wèn)題，我可以留著！”江女士說(shuō)，得知不能退貨，自己又提出更換同等價(jià)位的其他款式也行，結(jié)果也被商家拒絕。 于是，她就向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求協(xié)調(diào)處理，但經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)兩次協(xié)調(diào)，都未與商家達(dá)成一致意見(jiàn)。

商家開(kāi)具的收據(jù)

3月16日上午，記者來(lái)到中國(guó)黃金的這家門(mén)店。巧合的是，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)正在與該店店長(zhǎng)通話，就江女士的投訴再次進(jìn)行溝通。商家向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也明確表示，無(wú)法滿足退貨要求，支持消費(fèi)者去找第三方機(jī)構(gòu)做檢測(cè)，若判定斷裂屬于質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)負(fù)責(zé)到底。

“我們?cè)诔鍪蹠r(shí)，都會(huì)當(dāng)著消費(fèi)者的面仔細(xì)檢查，還有復(fù)重等環(huán)節(jié)，項(xiàng)鏈在出售時(shí)肯定是好好的。”該店孫店長(zhǎng)介紹，在給消費(fèi)者開(kāi)具的收據(jù)上，也明確寫(xiě)著“所售珠寶首飾，均由國(guó)家技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)檢測(cè)”。同時(shí)，還特別注明，售出商品“除了成色、克重存在問(wèn)題外，概不退換”，消費(fèi)者也進(jìn)行了簽字確認(rèn)?！爸劣谶@款項(xiàng)鏈到底是人為佩戴因素，還是其他原因，我們也不好做評(píng)判。”孫店長(zhǎng)說(shuō)，斷裂并不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是工藝方面的問(wèn)題，可以提供免費(fèi)的焊接服務(wù)。消費(fèi)者也可選擇以舊換新，不過(guò)要承擔(dān)新首飾的工費(fèi)以及增重后的差價(jià)。

江女士家人購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)鏈的中國(guó)黃金門(mén)店

記者隨后走訪了萬(wàn)象城里的周大福等其他幾家黃金珠寶首飾店，與中國(guó)黃金一樣，基本上各家都表示，黃金屬于特殊商品，一經(jīng)售出概不退換。至于出現(xiàn)了斷裂、變形等問(wèn)題，各家提供的售后方式也不盡相同。例如，在不增加材料的情況下，周大福是免費(fèi)維修。

一家珠寶首飾店的工作人員介紹，目前金銀珠寶首飾并未列入“三包”范圍，一般來(lái)說(shuō)，如果存在材質(zhì)純度不達(dá)標(biāo)、焊點(diǎn)虛焊、工藝缺陷等問(wèn)題，屬于商家責(zé)任；如果因拉扯、磕碰、接觸化學(xué)品或不當(dāng)保存而出現(xiàn)問(wèn)題，通常由消費(fèi)者自行承擔(dān)?！耙坏┏霈F(xiàn)糾紛，一般都是由商家和消費(fèi)者結(jié)合具體情況協(xié)商解決”。

事實(shí)上，隨著國(guó)際金價(jià)持續(xù)攀升，黃金飾品消費(fèi)市場(chǎng)的熱度持續(xù)升溫，由此引發(fā)的消費(fèi)投訴也隨之增多。記者梳理發(fā)現(xiàn)，黃金首飾投訴主要集中在首飾斷裂、變形、掉色等方面，往往很難判斷是人為過(guò)失，還是商品本身的質(zhì)量問(wèn)題。很多消費(fèi)者遇到此類問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常陷入維權(quán)困難、投訴無(wú)門(mén)的境地。

莒南縣人民法院曾公布一則案例：一名消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的足金戒指第二天就斷裂，金店以事先已告知“貨物售出，非質(zhì)量問(wèn)題，離柜概不退貨”為由，拒絕退貨。法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者往往難以獲取產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過(guò)程中的相關(guān)信息，很難證明產(chǎn)品存在的缺陷及缺陷與損害之間的因果關(guān)系。而金店作為黃金飾品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)涉案產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，負(fù)有舉證責(zé)任。關(guān)于貨物離柜，概不負(fù)責(zé)的規(guī)定，屬于格式條款，對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有效力。最終經(jīng)法官依法調(diào)解，金店同意將斷裂的足金戒指置換同等克數(shù)、金額的其他戒指。

山東良建律師事務(wù)所律師楊智認(rèn)為，黃金不同于一般商品，在司法實(shí)踐中常常被認(rèn)定為“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”。一旦商品存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行退換或維修，雙方對(duì)問(wèn)題存在爭(zhēng)議時(shí)，可提交至第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)妥善保管各類發(fā)票和證書(shū)，如遇合法權(quán)益受損，可先與商家協(xié)商，如仍無(wú)法解決，可向有關(guān)行政主管部門(mén)投訴或向法院提起訴訟。

據(jù)半島全媒體記者 馬正拓