近年來，耳鼻喉科因疾病特點(diǎn)、患者群體特征等因素，成為醫(yī)患糾紛高發(fā)科室。為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、筑牢醫(yī)患信任防線，河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院耳鼻喉科創(chuàng)新推行“預(yù)防-溝通-評(píng)估-干預(yù)”四維一體系統(tǒng)化管理模式，將心理評(píng)估干預(yù)、全流程溝通、標(biāo)準(zhǔn)化診療與人文關(guān)懷深度融合，有效防范化解醫(yī)患矛盾，持續(xù)提升患者就醫(yī)滿意度與醫(yī)療安全水平。

針對(duì)科室糾紛高發(fā)的特殊性，科室深入梳理核心誘因：耳鼻喉部位解剖結(jié)構(gòu)隱蔽、手術(shù)操作精細(xì)，慢性鼻竇炎、耳鳴等疾病難以根治且影響生活質(zhì)量，易導(dǎo)致療效預(yù)期落差；就診患者以青中年為主，情緒易波動(dòng)、對(duì)治療效果期待過高，部分患者伴隨焦慮、抑郁等心理問題，鼻咽大出血急性期患者中約65%會(huì)出現(xiàn)明顯心理應(yīng)激反應(yīng)；同時(shí)醫(yī)患信息不對(duì)稱、臨床溝通時(shí)間有限等問題，也加劇了矛盾風(fēng)險(xiǎn)。

為此，科室從源頭發(fā)力，構(gòu)建全鏈條系統(tǒng)性預(yù)防體系。優(yōu)化全流程醫(yī)患溝通，嚴(yán)格落實(shí)術(shù)前充分告知，杜絕形式化簽字，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)推行術(shù)前談話第三方見證；術(shù)中方案調(diào)整及時(shí)與家屬溝通并重新簽署知情同意書；建立出院72小時(shí)首次隨訪機(jī)制，全程跟進(jìn)康復(fù)疑問。夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化診療流程，嚴(yán)守“三查七對(duì)”核心制度，搭建三級(jí)投訴管理網(wǎng)絡(luò)，簡單投訴24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；落實(shí)“五個(gè)一”工作法，實(shí)現(xiàn)訴求響應(yīng)、告知、服務(wù)、調(diào)處、反饋一體化閉環(huán)。健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，搭建高風(fēng)險(xiǎn)患者識(shí)別系統(tǒng)，開通投訴快速響應(yīng)通道，引入“調(diào)賠結(jié)合”模式，分級(jí)處置糾紛隱患，嚴(yán)防矛盾升級(jí)。

與此同時(shí)，科室將患者心理評(píng)估與干預(yù)作為防控重點(diǎn)。針對(duì)耳鼻喉疾病易引發(fā)焦慮抑郁、影響治療依從性的特點(diǎn)，規(guī)范運(yùn)用醫(yī)院焦慮抑郁量表（HADS）、眩暈障礙量表（DHI）等工具，結(jié)合臨床觀察，精準(zhǔn)識(shí)別情緒激動(dòng)、反復(fù)質(zhì)疑、復(fù)診依從性差等高風(fēng)險(xiǎn)患者。通過早期心理疏導(dǎo)、調(diào)整不合理治療預(yù)期、聯(lián)合心理科多學(xué)科協(xié)作等方式，及時(shí)干預(yù)不良情緒，從心理層面化解糾紛誘因。

醫(yī)護(hù)心穩(wěn)，醫(yī)患才順。科室同步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員心理建設(shè)，定期開展心理韌性培訓(xùn)，建立心理支持小組，疏解職業(yè)壓力與倦怠情緒；科學(xué)調(diào)配人力，避免超負(fù)荷工作導(dǎo)致情緒耗竭，以良好的精神狀態(tài)服務(wù)患者。

在此基礎(chǔ)上，科室強(qiáng)化溝通技巧專項(xiàng)提升，以同理心與信任構(gòu)建為核心，推廣共情式傾聽、通俗化表達(dá)、回授法確認(rèn)等實(shí)用策略；運(yùn)用SPIKES模式規(guī)范壞消息告知流程，針對(duì)情緒激動(dòng)患者、老年患者、兒童患者制定專屬溝通方案；通過患者反饋、自我反思、持續(xù)培訓(xùn)，不斷優(yōu)化溝通能力。

下一步，河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院耳鼻喉科將持續(xù)深化“預(yù)防-溝通-評(píng)估-干預(yù)”管理體系，把人文關(guān)懷與心理服務(wù)貫穿診療全過程，以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化服務(wù)筑牢醫(yī)患和諧根基，在保障醫(yī)療安全的同時(shí)，為患者提供更有溫度的醫(yī)療服務(wù)。（和培舉）