2025年12月19日，山東省消費者協(xié)會與山東省民營整形美容協(xié)會在濟(jì)南聯(lián)合召開媒體通氣會，發(fā)布《承諾效果型醫(yī)療美容消費爭議解決指南》，介紹相關(guān)內(nèi)容，解讀規(guī)則亮點。山東省消費者協(xié)會、山東省民營整形美容協(xié)會，部分行業(yè)機(jī)構(gòu)代表及新聞媒體出席會議。據(jù)悉，該《指南》是目前針對醫(yī)美領(lǐng)域因承諾效果引發(fā)糾紛所制定的首份系統(tǒng)性、可操作性解決指南。

《指南》共分五章二十一條，涵蓋總則、消費者自我保護(hù)、經(jīng)營者行為規(guī)范、爭議處理及附則等內(nèi)容，核心創(chuàng)新在于厘清“承諾”邊界、構(gòu)建閉環(huán)解決機(jī)制與責(zé)任認(rèn)定規(guī)則。其中明確，消費者接受服務(wù)前應(yīng)核實機(jī)構(gòu)及醫(yī)師資質(zhì)、簽訂書面服務(wù)合同并妥善保存相關(guān)材料；美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行虛假宣傳或制造“容貌焦慮”，效果承諾需以書面形式載入合同并明確未達(dá)標(biāo)處理措施。

承諾效果型醫(yī)療美容消費爭議解決指南

為了更好地解決承諾效果型醫(yī)療美容服務(wù)消費爭議，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療美容行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展，山東省消費者協(xié)會聯(lián)合山東省民營整形美容協(xié)會，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《山東省消費者權(quán)益保護(hù)條例》《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)及規(guī)章，并參考《醫(yī)療美容行業(yè)虛假宣傳和價格違法行為治理工作指引》《山東省醫(yī)療美容項目分級管理目錄》等規(guī)范性文件，結(jié)合山東省醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展實際，制定本指南。

第一章總則

第一條本指南所稱醫(yī)療美容，是指運用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑。

本指南所稱美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是指具備《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案憑證》，依據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定開展醫(yī)療美容服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

本指南所稱承諾效果，是指美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過合同、協(xié)議、書面告知、廣告宣傳、口頭說明等形式，對醫(yī)療美容項目將達(dá)到的具體效果、數(shù)據(jù)指標(biāo)、外觀改善程度等作出的確定性保證。

第二條本指南適用于本省行政區(qū)域內(nèi)，消費者與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，因美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員對醫(yī)療美容服務(wù)作出效果承諾引發(fā)的消費爭議。

第三條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療美容服務(wù)，應(yīng)遵守相應(yīng)法律法規(guī)、誠信經(jīng)營。依據(jù)本指南處理承諾效果型醫(yī)療美容消費爭議，應(yīng)遵循公開、公平、公正、自愿、誠實信用的原則。

第二章消費者自我保護(hù)

第四條醫(yī)療美容服務(wù)具有較高的專業(yè)性、復(fù)雜性和一定的風(fēng)險性，一般情況下，對醫(yī)療美容服務(wù)的效果于恢復(fù)期結(jié)束后才能進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，消費者應(yīng)增強對醫(yī)療美容服務(wù)風(fēng)險的了解和認(rèn)知，形成對服務(wù)效果的合理期待，理性適度消費。

第五條消費者接受醫(yī)療美容服務(wù)前應(yīng)注意如下事項：

（一）登錄國家衛(wèi)生健康委員會官網(wǎng)，核實美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證書》等資質(zhì)信息；

（二）登錄國家藥品監(jiān)督管理局官網(wǎng)，了解美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品和醫(yī)療器械批準(zhǔn)、注冊或備案等信息；

（三）認(rèn)真查看、咨詢美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)《醫(yī)療美容服務(wù)項目價格表》中展示的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及價格或計價方法；

（四）與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同》《治療知情同意書》，對醫(yī)療美容行為期待的效果作出明確約定；

（五）詳細(xì)了解診療風(fēng)險，以實名及真實身份信息接受醫(yī)療美容服務(wù)。

第六條消費者應(yīng)注意索取并妥善保存以下材料：

（一）消費者本人簽字并加蓋美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章的《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同》《治療知情同意書》；

（二）支付醫(yī)療美容服務(wù)費用的發(fā)票、收據(jù)、刷卡小票、線上支付記錄或截圖；

（三）病歷、術(shù)前檢查報告、醫(yī)療記錄、術(shù)后護(hù)理說明、藥械產(chǎn)品的合格證及溯源碼；

（四）與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員的交流記錄（含圖片、文字、音視頻等）；

（五）術(shù)前、術(shù)后各個階段清晰的照片與視頻；

（六）美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)宣傳材料、網(wǎng)站截圖等其他與醫(yī)療美容服務(wù)相關(guān)的書面或電子材料。

第三章經(jīng)營者經(jīng)營行為規(guī)范

第七條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范營銷行為，不得在營銷過程中對機(jī)構(gòu)資質(zhì)榮譽、醫(yī)生資質(zhì)資歷、醫(yī)療美容產(chǎn)品及美容功效等內(nèi)容作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者，不得違背社會良好風(fēng)尚，不得制造“容貌焦慮”。

第八條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為專業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則的規(guī)定，不斷完善管理體系，規(guī)范從業(yè)行為：

（一）在經(jīng)營場所等顯著位置公示機(jī)構(gòu)資質(zhì)和人員執(zhí)業(yè)資格情況、使用藥品和醫(yī)療器械信息、服務(wù)項目、價格、投訴渠道等內(nèi)容，以及供消費者查詢、核實相關(guān)內(nèi)容的路徑；

（二）嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案憑證》批準(zhǔn)或備案的診療科目范圍開展醫(yī)療服務(wù)，不得擅自擴(kuò)大診療范圍；

（三）規(guī)范價格行為，落實明碼標(biāo)價要求，按照《醫(yī)療美容服務(wù)項目價格表》《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同》《治療知情同意書》的約定收取服務(wù)費用，不得在標(biāo)價之外加價，也不得收取任何未予標(biāo)明的費用，不得違法實施價格欺詐行為；

（四）美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)使用經(jīng)批準(zhǔn)、注冊或備案的藥品、醫(yī)療器械，采購時查驗供貨者資質(zhì)，產(chǎn)品批準(zhǔn)、注冊或者備案憑證，產(chǎn)品合格證明文件等；

（五）醫(yī)療美容項目在相應(yīng)的美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)中由主診醫(yī)師負(fù)責(zé)或在其指導(dǎo)下實施，執(zhí)業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，遵守醫(yī)療美容技術(shù)操作規(guī)程；

（六）術(shù)前以書面形式充分告知消費者本人治療的適應(yīng)癥、禁忌證、醫(yī)療風(fēng)險、注意事項以及替代醫(yī)療方案等內(nèi)容，并取得消費者本人簽字確認(rèn)。術(shù)后定期提供康復(fù)指導(dǎo)，了解消費者的術(shù)后恢復(fù)情況，及時響應(yīng)消費者關(guān)于效果反饋的咨詢。

第九條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整、規(guī)范書寫病歷，不得涂改、偽造、隱匿或銷毀病歷。應(yīng)當(dāng)針對不同的消費者分別建立病歷檔案，并在消費者就診結(jié)束后及時對病歷進(jìn)行整理、歸檔，建立病歷管理和控制制度，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》妥善保管病歷資料。消費者有權(quán)查閱、復(fù)制、封存本人的病歷資料，但應(yīng)當(dāng)向美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出申請，美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請后及時予以處理，查閱、復(fù)制、封存應(yīng)當(dāng)在美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營場所內(nèi)進(jìn)行。消費者查閱的病歷應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

第十條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)在營銷過程中對服務(wù)效果作出的任何承諾，在消費者接受服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)以效果圖或文字描述等書面形式明確載入《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同》《治療知情同意書》或補充協(xié)議中，并明確約定未達(dá)到承諾效果的處理措施（如醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)免費修復(fù)、減少服務(wù)費用的收取、賠償損失等）并由雙方簽字或蓋章確認(rèn)。

第十一條山東省民營整形美容協(xié)會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定承諾效果型醫(yī)療美容服務(wù)行業(yè)規(guī)范，指導(dǎo)美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善合同條款、效果評估標(biāo)準(zhǔn)，定期開展合規(guī)培訓(xùn)，推動行業(yè)誠信、規(guī)范發(fā)展。推行醫(yī)美“陽光碼”，便捷消費者掃碼了解美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案憑證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)資質(zhì)》《醫(yī)療美容服務(wù)項目價格表》《醫(yī)美耗材、儀器信息》等信息。組織建立醫(yī)美風(fēng)險控制專家團(tuán)，為承諾效果型醫(yī)療美容爭議解決提供專業(yè)支持。

第四章消費爭議的處理

第十二條因承諾效果產(chǎn)生爭議的，消費者與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以參考以下認(rèn)定方式：

合同約定優(yōu)先：首先應(yīng)當(dāng)依據(jù)雙方簽署的《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同》《效果預(yù)期確認(rèn)附件》《治療知情同意書》等文件中的文字描述、效果圖等約定內(nèi)容，結(jié)合術(shù)后實際效果進(jìn)行比對。

專家評估：在行業(yè)調(diào)解環(huán)節(jié)，可由山東省民營整形美容協(xié)會從醫(yī)美風(fēng)險控制專家團(tuán)中抽取醫(yī)學(xué)、法律專家組成評估組，出具初步的專業(yè)評估意見，評估意見中應(yīng)寫明評估依據(jù)及理由。

第十三條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按約定履行效果承諾的，消費者可以要求美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)履行、采取補救措施或賠償損失等。

第十四條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在醫(yī)療活動中，未盡相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范所規(guī)定的注意義務(wù)，在醫(yī)療過程中發(fā)生過錯，導(dǎo)致消費者人身損害的，消費者可以要求美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、誤工費、精神損害賠償?shù)葥p失。

第十五條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在下列情形之一，欺詐消費者的，消費者有權(quán)按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國藥品管理法》等法律法規(guī)要求醫(yī)美機(jī)構(gòu)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任：

（一）未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的；

（二）主診醫(yī)師不具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資質(zhì)的；

（三）使用的藥品和醫(yī)療器械未經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)、注冊或備案的；

（四）其他依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的情形。

第十六條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)與消費者之間因醫(yī)療美容服務(wù)產(chǎn)生爭議的，應(yīng)當(dāng)首先通過內(nèi)部協(xié)商解決。

美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴接待制度，設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門或者配備專（兼）職投訴管理人員，在經(jīng)營場所顯著位置公示投訴渠道（包括投訴流程、投訴電話、投訴郵箱、投訴地址、投訴程序等），方便消費者進(jìn)行投訴。

美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到消費者投訴后24小時內(nèi)作出響應(yīng)，并在七個工作日內(nèi)形成初步解決方案。如美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)與消費者協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)簽署書面協(xié)議并按照協(xié)議內(nèi)容履行。

第十七條消費者向山東省民營整形美容協(xié)會申請調(diào)解的，山東省民營整形美容協(xié)會應(yīng)自收到申請之日起七個工作日內(nèi)作出是否受理的決定并告知消費者。決定受理的，應(yīng)當(dāng)從醫(yī)美風(fēng)險控制專家團(tuán)中選取調(diào)解員，并在六十日內(nèi)完成調(diào)查、調(diào)解；達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，雙方可以依法共同向人民法院申請確認(rèn)其法律效力；調(diào)解不成的，終止調(diào)解，并告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。

第十八條消費者選擇向消費者協(xié)會申請調(diào)解的，消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及時處理。

第十九條消費者在接受醫(yī)療美容服務(wù)過程中，與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可向美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的人民政府有關(guān)行政部門投訴維權(quán)。

第二十條無法通過上述途徑解決爭議的，消費者可根據(jù)雙方約定向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁，或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

第五章附則

第二十一條本指南由山東省消費者協(xié)會聯(lián)合山東省民營整形美容協(xié)會負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。

1、《山東省醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法》發(fā)布，2月1日起施行

2、醫(yī)美消費維權(quán)平臺已開啟，消費者可在線投訴