導(dǎo)語(yǔ)

Introduction

踐行“以用戶為中心”，是一場(chǎng)事關(guān)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的長(zhǎng)期拉練。

又一年「3·15」到來(lái)。

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益日的鐘聲再次敲響，中國(guó)日益精進(jìn)的汽車產(chǎn)業(yè)依舊面臨著一個(gè)尷尬的現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)銷連年增長(zhǎng)、新能源車市場(chǎng)滲透率屢創(chuàng)新高、新技術(shù)日新月異的背后，消費(fèi)矛盾與信任危機(jī)卻始終存在。

這幾年，登上「3·15」的汽車品牌的確不多，可隨著多數(shù)新興車企停擺，全行業(yè)進(jìn)入卷生卷死的新階段，海量倒閉車型的售后問(wèn)題不斷凸顯，背刺老用戶的事件頻發(fā)，誰(shuí)又能說(shuō)，當(dāng)下的中國(guó)車市就比過(guò)去健康許多？車企和用戶之間的關(guān)系有了質(zhì)的變化？

「3·15」從來(lái)不是為中傷某一行業(yè)的發(fā)展而存在。在這個(gè)快速發(fā)展的新時(shí)代下，消費(fèi)者更需要從這樣的媒體曝光中得到關(guān)懷。而汽車作為大宗消費(fèi)的絕對(duì)主力，不管行業(yè)是出于何種原因去追求唯我獨(dú)尊的未來(lái)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上，行業(yè)上的每一位參與者都責(zé)無(wú)旁貸。

眼下，雖說(shuō)「3·15」晚會(huì)上并沒(méi)有出現(xiàn)有關(guān)汽車行業(yè)的消費(fèi)亂象，但是，從山東濟(jì)南的維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)到杭州的問(wèn)題車展，從央視鏡頭下的報(bào)廢車黑色產(chǎn)業(yè)鏈到各大投訴平臺(tái)激增的維權(quán)案例，信任考驗(yàn)似乎從未缺席中國(guó)車市。

只是，相比過(guò)去執(zhí)著于質(zhì)量、或是售后服務(wù)的互相拉扯，到今天，這已然不僅是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，更是技術(shù)狂奔時(shí)代下，企業(yè)價(jià)值觀與消費(fèi)者權(quán)益的激烈碰撞。

新趨勢(shì)下，消費(fèi)認(rèn)知的重構(gòu)是汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)化的縮影，然而，這并不意味著，在市場(chǎng)快速更迭中，市場(chǎng)可以給予企業(yè)一定的容錯(cuò)空間。因?yàn)?，?duì)于任何一個(gè)汽車用戶來(lái)說(shuō)，再小的問(wèn)題也是100%發(fā)生自自己身上的真實(shí)體現(xiàn)。

汽車不是日常消耗品，也絕無(wú)成為消費(fèi)電子的可能。在產(chǎn)品的優(yōu)劣關(guān)乎人身安全的前提下，為用戶解決一切與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，容不得半點(diǎn)馬虎。

01

行業(yè)亂象幾時(shí)休？

「3·15」前夕，央視所曝光的報(bào)廢車去向問(wèn)題，曾揭示了汽車生命末期的生態(tài)災(zāi)難。

調(diào)查顯示，在一些地方，正規(guī)拆車企業(yè)普遍面臨無(wú)車可拆的窘境。當(dāng)?shù)?2家正規(guī)拆解企業(yè)，年拆解總產(chǎn)能達(dá)50萬(wàn)臺(tái)，而全市年報(bào)廢車總量?jī)H約10萬(wàn)臺(tái)。即便如此，部分企業(yè)日均回收?qǐng)?bào)廢車僅三四輛，遠(yuǎn)達(dá)不到盈虧平衡。

與正規(guī)企業(yè)的冷清形成鮮明對(duì)比的是，那些散落在當(dāng)?shù)剜l(xiāng)間林地、路邊農(nóng)田中的非法拆車小作坊，生意卻異?；鸨＿@些小作坊多為露天作業(yè)，晝夜不停拆解，部分規(guī)?？氨却笮驼?guī)企業(yè)，無(wú)不是在點(diǎn)出，汽車行業(yè)發(fā)展背后的一個(gè)隱藏面。

對(duì)此，我們可以說(shuō)，此種發(fā)生只是產(chǎn)業(yè)鏈末端的違法行為，要的不過(guò)是行業(yè)監(jiān)管部門(mén)的雷霆出擊，并不影響汽車市場(chǎng)的前端消費(fèi)，可與此同時(shí)，面對(duì)發(fā)生在全國(guó)各地的維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)，全行業(yè)總該如往常一般上緊弦。

就在「3·15」晚會(huì)的前一晚，一場(chǎng)名為“解決汽車問(wèn)題 提升消費(fèi)品質(zhì)的汽車維權(quán)行動(dòng)在山東濟(jì)南悄然上演。

盡管現(xiàn)場(chǎng)同步設(shè)置了“問(wèn)題車展”和“信賴品牌展”兩大展區(qū)，但就鋪滿全網(wǎng)的個(gè)別維權(quán)案例來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題從來(lái)都是外界關(guān)注的焦點(diǎn)。在維權(quán)車輛入場(chǎng)前，各大品牌方“云集”在現(xiàn)場(chǎng)，以便第一時(shí)間從源頭斬?cái)鄦?wèn)題的景象很怪異嗎？其實(shí)并沒(méi)有。

同樣，在2026年的杭州問(wèn)題車展現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)社交平臺(tái)上所發(fā)布的實(shí)時(shí)視頻，為阻止車主前往問(wèn)題車展維權(quán)，又有人開(kāi)始在“車展”入口處攔截車主，要的就是想和用戶私下溝通解決問(wèn)題，達(dá)成和解協(xié)議。

事實(shí)上，汽車市場(chǎng)的維權(quán)亂象從始至終都存在。任何一個(gè)地方的問(wèn)題車展都只是冰山一角。而從物理阻擋到科技?jí)褐频娜轿粩r截手段，在日常的汽車維權(quán)事件中早已屢見(jiàn)不鮮。

這樣的舉動(dòng)是是暴露了車企在面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的傲慢與恐懼嗎？抑或，真的是信息滯后所導(dǎo)致的臨時(shí)性補(bǔ)救措施嗎？我想，人人都心中有數(shù)。

根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心的數(shù)據(jù)，2025年中國(guó)共實(shí)施乘用車相關(guān)召回105次，涉及缺陷車輛約?682.5萬(wàn)輛?，較2024年下降約30%。全年召回次數(shù)為129批次，召回?cái)?shù)量同比下降57%，顯示召回活動(dòng)趨于平穩(wěn)。?

當(dāng)全行業(yè)在新能源轉(zhuǎn)型中逐漸掌握了技術(shù)進(jìn)步的緊精髓，汽車召回?cái)?shù)量的顯著下降，的確是對(duì)外發(fā)出一個(gè)向好的信號(hào)。但行至今日，只要汽車消費(fèi)還存在利害關(guān)系，用戶就無(wú)法完全避免消費(fèi)陷阱。

2025年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，比上年增長(zhǎng)14.45%。其中，望向關(guān)于汽車消費(fèi)的投訴，即便行業(yè)洗牌已接近尾聲，4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無(wú)法兌現(xiàn)、新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛、虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題較為集中………

顯然，這些一度占據(jù)汽車消費(fèi)維權(quán)前列的項(xiàng)目至今沒(méi)能得到徹底解決。

02

行業(yè)崛起拼速度，更要重真誠(chéng)

這些年，礙于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和行業(yè)發(fā)展?jié)u漸回歸理性地客觀因素，中國(guó)車市已然沒(méi)了新能源發(fā)展早期的“意氣風(fēng)發(fā)”。在獲取銷量和確保不虧本之間尋求平衡，就是當(dāng)前每一家車企都在努力找到的方向。

也正由此，在人人如履薄冰的背景下，對(duì)于汽車消費(fèi)的正當(dāng)性和合理性，無(wú)疑就成了全民關(guān)注的重點(diǎn)。

2026年2月，市場(chǎng)監(jiān)管總局曾發(fā)布《汽車行業(yè)價(jià)格行為合規(guī)指南》，旨在規(guī)范汽車行業(yè)價(jià)格行為，遏制以價(jià)換量的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

內(nèi)文明確指向，汽車產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、覆蓋面廣，與消費(fèi)者生活密切相關(guān)。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在一些亂象，那么，新的倡議勢(shì)必立足于當(dāng)前汽車行業(yè)發(fā)展實(shí)際，進(jìn)一步明晰行為邊界，統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)則，引導(dǎo)汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、良性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，政策糾偏行業(yè)發(fā)展的本質(zhì)更應(yīng)是，惠及于民。我們并不希望，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，許多車企將“用戶至上”僅僅作為營(yíng)銷口號(hào)，而非核心價(jià)值觀。當(dāng)短期銷量目標(biāo)與長(zhǎng)期用戶信任發(fā)生沖突時(shí)，往往選擇犧牲后者來(lái)達(dá)到維系自我生存的目的。

換言之，當(dāng)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)正處在從“市場(chǎng)擴(kuò)張”向“高質(zhì)量發(fā)展”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，要破解當(dāng)前的信任危機(jī)，就需要企業(yè)、監(jiān)管、消費(fèi)者三方協(xié)同發(fā)力。

今年，當(dāng)AI大行其道，就像「3·15」中所曝光的，很多行業(yè)都以之為錨點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行“投毒”以便達(dá)到向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品的目的。難道汽車行業(yè)會(huì)沒(méi)有類似的手段嗎？

每年「3·15」晚會(huì)期間，都是車企公關(guān)部門(mén)最為緊張的時(shí)刻。在他們潛意識(shí)中，一切有關(guān)消費(fèi)投訴的話題，都會(huì)被視為負(fù)面。為求企業(yè)的健康發(fā)展，用最快的速度消解影響，就是為何嚴(yán)陣以待的核心。畢竟眼看2026年的車市以如此一個(gè)不怎么漂亮的戰(zhàn)績(jī)開(kāi)局，任何時(shí)間都經(jīng)不起一場(chǎng)涉及終端消費(fèi)的風(fēng)浪。

身在中國(guó)車市，我們無(wú)可否認(rèn)，「3·15」可不是一年一度的曝光日，更應(yīng)該成為行業(yè)反思的起點(diǎn)。用戶不是市場(chǎng)份額的“數(shù)據(jù)點(diǎn)”，而是品牌存在的根本理由。技術(shù)不是營(yíng)銷的噱頭，而是為用戶創(chuàng)造價(jià)值的工具。競(jìng)爭(zhēng)不是價(jià)格的廝殺，而是產(chǎn)品力、服務(wù)力、品牌力的綜合比拼。

從山東的維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)到杭州的問(wèn)題車展，從央視的暗訪鏡頭到消費(fèi)者的投訴平臺(tái)，維權(quán)渠道大相徑庭，可我們聽(tīng)到了太多相通的無(wú)奈與憤怒。這些聲音不應(yīng)該被淹沒(méi)在銷量捷報(bào)的喧囂中，而應(yīng)該成為推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力。

未來(lái)，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的崛起，不該只是產(chǎn)銷量數(shù)字的刷新，更應(yīng)該是用戶滿意度、品牌美譽(yù)度、行業(yè)誠(chéng)信度的全面提升。

或許，從現(xiàn)在開(kāi)始，全行業(yè)仍需要彌足的時(shí)間去沉淀，需要每一個(gè)行業(yè)參與者的共同努力?？删拖衩恳粚谩?·15」晚會(huì)所表達(dá)的核心主旨，任何一個(gè)行業(yè)的升維，需要基于每一次企業(yè)與消費(fèi)者的真誠(chéng)對(duì)話?；貧w用戶價(jià)值，堅(jiān)守誠(chéng)信底線，用真正的產(chǎn)品力贏得市場(chǎng)，而不是泡在短期紅利中迷失自我。

責(zé)編：崔力文 編輯：何增榮

THE END

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