制圖:劉衛(wèi)華(豆包AI生成)

　　一直以來，在各大消費者投訴平臺上，以“未成年人充值”為關鍵詞的投訴數(shù)不勝數(shù)，投訴內容也高度相似——未成年人在家長不知情的情況下，通過手機進行游戲大額充值，金額從數(shù)千元到數(shù)萬元不等，而后續(xù)的退款過程則異常艱難，鮮有能夠全額退回的案例。

　　南都記者通過梳理案例發(fā)現(xiàn)，在數(shù)例糾紛中，有幾家公司名字反復出現(xiàn):廣東歡太科技有限公司(以下簡稱“歡太科技”)、廣東天宸網(wǎng)絡科技有限公司等等，均涉及到東莞知名手機品牌。

　　這條由硬件、軟件、支付和分發(fā)生態(tài)構成的鏈條，在為數(shù)億用戶提供互聯(lián)網(wǎng)游戲體驗的同時，也為未成年人的非理性消費打開了“潘多拉魔盒”，并將許多家庭拖入了一場關于證據(jù)和責任的拉鋸戰(zhàn)。而家長的監(jiān)護作為“第一道防線”，同樣無法忽視。那么，誰該為這個悄然打開的“魔盒”負責?

　　幕后的運營者

　　在高額分成利益面前徹底堵住漏洞的動力顯不足

　　以歡太科技為代表的此類軟件渠道商，為何頻頻被投訴?

　　據(jù)歡太科技官網(wǎng)介紹，該公司是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的全球綜合性服務平臺，現(xiàn)已推出包括軟件商店、游戲中心、瀏覽器在內的多項服務和產品。歡太為OPPO、一加、realme提供官方互聯(lián)網(wǎng)服務，業(yè)務覆蓋全球70多個國家和地區(qū)，擁有超過7億用戶，公司地址位于東莞市。

　　天眼查的企業(yè)關系圖可見，OPPO與歡太科技這兩家公司在法律上雖然沒有直接的股權隸屬關系，但通過關鍵人員的任職形成了人事關聯(lián)。

　　這種關系綁定，創(chuàng)造了一個商業(yè)上高效閉環(huán)的“渠道服”模式。因為手機廠商自帶的應用商店是重要的軟件分發(fā)渠道，用戶的充值款項并非直接進入游戲開發(fā)商賬戶，而是先進入渠道商的支付體系，在扣除一定比例的渠道分成后，余款再結算給游戲開發(fā)商。

　　以OPPO手機為例，對于用戶而言，從使用OPPO賬號，到軟件商店下載應用，再到應用內進行消費，這一系列行為的后臺服務提供者與合同相對方，正是歡太科技這樣的渠道商，也決定了其在后續(xù)退款糾紛中無法回避的核心地位。

　　“歡太科技始終高度重視包括黑貓平臺在內的所有用戶反饋，并設有專項團隊確保高效對接與處理?！睔g太科技方面稱，從全年數(shù)據(jù)來看，其整體客訴量級與同行業(yè)主要品牌處于相近區(qū)間，短期數(shù)據(jù)存在一定波動，會保持密切關注并持續(xù)優(yōu)化。

　　盡管防沉迷措施不斷升級，針對未成年人的游戲時間、消費額度進行了眾多限制，但在高額分成帶來的利益面前，各方徹底堵住漏洞的動力仍顯不足，“未成年玩游戲充值xxxxx元”的事情還是時有發(fā)生。

　　有業(yè)內人士曾向南都記者透露，一般情況下，國內安卓手機廠商應用商店的抽成比例約50%。即用戶從手機應用商店下載游戲并進行充值，手機渠道方就能獲得約50%的分成比例。

　　其實國家新聞出版署已有明確規(guī)定:網(wǎng)絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務；同一網(wǎng)絡游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

　　這一點，在《蛋仔派對》《迷你世界》等熱門游戲軟件界面中均有提及。規(guī)則其實明明存在，為何依然攔不住孩子“一鍵充值”?

　　認證系統(tǒng)“失效”?

　　未成年人使用成年人手機登錄，多個環(huán)節(jié)存在漏洞

　　用于約束未成年人使用軟件的“防沉迷系統(tǒng)”、實名驗證以及支付環(huán)節(jié)，為何屢屢被輕易通過?

　　游戲界面往往會提到“所有用戶必須用本人身份信息進行實名登記，未成年人將納入防沉迷限制”，然而在實際操作中，未成年人可直接使用成年人的手機賬號直接登錄游戲，在知道支付密碼的情況下，充值起來暢通無阻。

　　歡太科技方面向南都記者透露，其嚴格遵循法律法規(guī)要求，已接入國家新聞出版署“網(wǎng)絡游戲防沉迷實名認證系統(tǒng)”，并嚴格按照法規(guī)相關要求，對未成年游戲賬戶的游戲登錄時間、游玩時限以及游戲充值進行嚴格管控。

　　此前歡太科技還曾公開發(fā)文表示，其自研的未成年算法模型成為事中干預的核心支撐，模型綜合賬戶實名驗證信息、付費時間、付費習慣、用戶游戲內言論、游戲熟練程度等信息，判定用戶是否為未成年人。若對判斷為疑似未成年的高危用戶，系統(tǒng)將在支付環(huán)節(jié)啟動人臉識別驗證，必須由賬號持有人通過人臉認證并輸入正確密碼方可完成交易。

　　但南都記者經(jīng)調查及實測發(fā)現(xiàn)，不僅是歡太科技這一渠道，其他手機廠商如vivo、華為、榮耀、蘋果等等，在看似嚴密的規(guī)則和模型之下，從認證、支付到生態(tài)協(xié)同的多個環(huán)節(jié)，仍存在可供未成年用戶“鉆空”的縫隙。

　　首要漏洞在于實名認證環(huán)節(jié)的形式化。從市面上OPPO、vivo、榮耀等幾款主流手機品牌來看，除蘋果手機在登陸時需要人臉識別(但后續(xù)無需密碼)，其余品牌登陸時僅驗證身份證號碼的真實性與有效性，卻無法驗證操作手機的人是否為該身份證的持有者，即“實際操作者”無法確定。

　　未成年人使用家長或其他成年人的身份證信息完成認證，即可輕易將自己偽裝為“成年人”，同時許多家長無意中讓子女知曉了支付密碼，從而繞過所有針對未成年人的消費限制。畢竟用未成年人身份注冊登錄，會直接進入未成年人保護模式，系統(tǒng)提示僅能在“非調休上班的每周五、六、日及法定節(jié)假日的20:00-21:00期間獲得游戲服務”。

　　其次，支付環(huán)節(jié)的便捷性構成了關鍵風險點。這些本身是為提升成人用戶體驗而設計的流暢感，在手機被未成年人掌控時，便成了資金流失的通道。

　　硬件、賬號與支付的一體化生態(tài)，則在客觀上降低了消費門檻。在幾款主流手機品牌的生態(tài)上，由于賬號、商店、支付均屬同一體系，使得游戲內充值體驗極為順暢，消弭了消費過程中的大部分阻礙。

　　2024年1月1日，《未成年人網(wǎng)絡保護條例》正式實施，要求嚴格執(zhí)行向未成年人提供付費服務的限制性要求，合理限制不同年齡階段未成年人在使用其服務中的消費數(shù)額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務。

　　所以，如何進一步的確認使用者的身份，就成為渠道商下一步需要做的事情。目前來看，人臉識別是可行性最高、安全性也最高的一個途徑，在玩家想要充值、超時游玩游戲的時候進行人臉認證，基本上就可以杜絕大多數(shù)的未成年玩家借助成年認證賬號登錄的可能。

　　退款時的“博弈”

　　家長證明繁瑣，多邊協(xié)調變成“消耗戰(zhàn)”

　　當未成年人繞過重重障礙，順利背著家長“氪金”，經(jīng)家長發(fā)現(xiàn)后，家庭的維權之路也就開始了，很快會陷入一場與渠道平臺圍繞證據(jù)展開的“博弈”。

　　首先是舉證難。根據(jù)南都記者實測，想要申請退費，需要提供孩子和監(jiān)護人身份證、戶口本、支付寶/微信支付/QQ錢包實名認證頁面截圖、游戲內角色信息、游戲充值訂單號等諸多信息，詳細回答“充值的手機歸屬者是誰”“孩子是怎么拿到手機的”“充值消費需要密碼，孩子是如何知曉密碼的”等問題，即要求家長證明充值行為系未成年人獨立操作。

　　對于絕大多數(shù)家庭而言，此類證據(jù)或難以完整敘述。家長的手機使用習慣、家庭成員的證言，可能不被視為有效證據(jù)。

　　受孩子“氪金”退款流程所困的黃先生告訴南都記者，夫妻倆均在外務工，確有監(jiān)管不力的部分，因為孩子周六日回村里老家時，看到了老人家用便簽貼在銀行卡背面的密碼，導致孩子知道了支付密碼。

　　其次，即便同意退款，全額退款也非常難。行業(yè)通行的處理原則是只退還賬戶內尚未消耗的虛擬貨幣，若用戶已經(jīng)享受了游戲服務、獲得了情感體驗，因此這部分“已消費”的價值可能無法返還。

　　可這一邏輯在法律和倫理層面均存在爭議。廣州金鵬(東莞)律師事務所高級合伙人譚福龍向南都記者表示，根據(jù)《中華人民共和國民法典》，8周歲以上未成年人是限制民事行為能力人，大額游戲充值超出其年齡、智力范疇，屬于效力待定民事行為，監(jiān)護人不予追認則該行為無效。

　　譚福龍還強調，“若用戶協(xié)議中規(guī)定‘充值一經(jīng)售出概不退款’等，實質上排除了消費者在未成年人充值、合同無效情況下的退款請求權，在法律上大概率會被認定無效?！?/p>

　　此外，漫長而復雜的多邊協(xié)調往往變成一種“消耗戰(zhàn)”，特別是身處外地的家庭，只能通過電話溝通進行維權。一個典型的退款案例，涉及家長、渠道方，有時還包括第三方支付平臺，用戶需要在這些主體間反復溝通，重復提交材料。流程冗長、反饋緩慢的現(xiàn)象屢見不鮮。

　　上述案例的黃先生向歡太科技申請了全額退款，但協(xié)商三四次后，對方只愿意賠償4500元(約65%)?！八驼f有什么(用戶)協(xié)議，但他們根本沒有人臉識別，小孩隨便弄個身份證號就可以注冊綁手機賬號。”

　　關于證據(jù)的“博弈”，凸顯了在現(xiàn)有規(guī)則下消費者權益保護的薄弱環(huán)節(jié)。渠道商以其制定的規(guī)則，設置了一定的退款門檻。

　　那么退費比例的標準究竟是如何設置的?歡太科技回應南都記者稱，在具體退款處理中，會結合實際情況、相關記錄及舉證材料進行個案判斷與核定，主要圍繞未成年人充值的可能性評估、游戲內增值服務的消耗情況、監(jiān)護人的監(jiān)護程度三個核心維度綜合判斷，并據(jù)此確定具體的退款比例。

　　責任誰來買單?

　　家長積極履行監(jiān)護責任 平臺升級實名認證技術

　　在退款糾紛中，渠道商常將問題指向家長的監(jiān)護責任。的確，在討論平臺責任邊界的同時，一個無法回避的現(xiàn)實是——家庭監(jiān)護的失效，往往是最先被突破的第一道防線。

　　監(jiān)護人的責任是明確且關鍵的。若未能妥善保管支付工具與身份信息，將已綁定支付賬戶的手機交予孩子、泄露支付密碼、允許孩子使用成人身份信息進行游戲實名認證，這些行為直接為未成年人的非理性消費行為打開了通道。

　　從法律角度看，監(jiān)護人負有保護被監(jiān)護人財產的法定義務，其對密碼和身份信息的管理失職，構成了法律上的過錯，在糾紛中可能需要承擔相應責任。但也需理解監(jiān)護人面臨的數(shù)字代溝、時間精力有限等現(xiàn)實困境。

　　因此，問題的本質是家庭監(jiān)護的“第一道防線”失守、平臺在技術和規(guī)則上未能構筑足夠安全措施共同作用的結果。

　　作為整個軟硬件生態(tài)的設計者、主導者和主要受益者，渠道商是否盡到了與其能力相匹配的責任，同樣值得審視——例如，對于新綁定支付方式的賬號或消費模式出現(xiàn)單日充值額暴增的賬號，是否可以強制觸發(fā)更嚴格的身份驗證?在用戶首次進行大額充值時，系統(tǒng)是否可以設置更強的提示和二次確認?

　　當然，未成年人“氪金”的問題也并非上述企業(yè)獨有，其一直是整個安卓渠道服乃至游戲行業(yè)的痼疾。如何在技術投入和規(guī)則設計上主動提高標準，設立更嚴格的未成年人保護防火墻，將體現(xiàn)企業(yè)的價值取向。

　　“未成年人使用成年人身份信息進行游戲注冊與消費，是全行業(yè)共同面臨的挑戰(zhàn)，也是我們防護體系重點監(jiān)測和干預的方向?！睔g太科技表示已構建了專項監(jiān)測與干預機制，聚焦于識別和管控高風險賬號。若確實發(fā)生未成年人誤充值事件，會為用戶提供明確的申訴渠道、基于事實的綜合退款機制。

　　總而言之，要解決“未成年人網(wǎng)游氪金”的問題，需多方協(xié)同共治，關鍵還在于提前預防。一方面，要督促渠道商和游戲廠商升級實名認證技術，強化“防沉迷系統(tǒng)”機制，須將未成年人保護深度植入產品設計理念，主動利用技術能力強化事前預防和事中攔截。

　　另一方面，家長應積極履行監(jiān)護責任，提升自身的數(shù)字素養(yǎng)與監(jiān)護意識，妥善管理支付工具和密碼，加強與孩子的溝通與教育，避免孩子沉迷于虛擬網(wǎng)絡世界，這始終是不可或缺的“第一道防線”。

　　在監(jiān)管層面，有關部門仍需進一步完善法規(guī)，對未成年人消費的舉證責任分配、虛擬消費價值的認定標準等爭議焦點給出更明確的指引，推動建立高效、公正的第三方糾紛解決機制。