宜賓發(fā)布2025年十大消費維權典型案例

原想“領紅包”反變“被扣費”

興文縣消協(xié)助多名老人追回損失

一、案情簡介

2025年3月，消費者王女士反映其父親在手機上觀看短視頻時，彈出“走路領紅包”誘導性廣告，點擊圖標后跳轉(zhuǎn)至興文縣某百貨店支付頁面，不慎誤觸指紋付款，被扣除短視頻平臺一年會員費148.76元。同期，興文縣保護消費者權益協(xié)會（以下簡稱興文縣消協(xié)）陸續(xù)收到9起同類投訴，投訴人均為70-80歲老年人的子女，反映家中老人使用微信時，點擊醒目且標注“免費領”“秒到賬”的“走路領紅包”彈窗圖標后，頁面未提示、無二次確認，直接跳轉(zhuǎn)至興文縣某百貨店關聯(lián)支付頁面，部分老人因操作不熟練，不慎誤觸指紋付款、人臉識別或免密支付等被扣除費用，合計涉損金額1220.75元，消費者訴求全額退款并要求商家停止推送誘導性信息。

老人們的子女聯(lián)系該百貨店協(xié)商退款，卻被以“自愿消費”為由拒絕，溝通無果后，9名老人子女向興文縣消協(xié)提出訴求：一是責令商家全額退還累計1220.75元扣費；二是要求商家停止向老年人推送此類誘導性虛擬服務，下架相關圖標及扣費鏈接。

二、處理過程及結果

興文縣消協(xié)接到投訴后高度重視，第一時間核實微信支付記錄、溝通錄音等證據(jù)，確認投訴屬實后，聯(lián)系該百貨店經(jīng)營者開展調(diào)解，但調(diào)解阻力重重、多次僵持。經(jīng)營者起初態(tài)度強硬，以“用戶自主操作”為由拒絕退款，否認誘導消費，面對消協(xié)出示的證據(jù)仍辯稱頁面有扣費提示，系老人自身疏忽，且拒絕提供頁面截圖等佐證，甚至掛斷電話回避調(diào)解。

為打破僵局，興文縣消協(xié)工作人員多次主動聯(lián)系經(jīng)營者，一方面出示扣費明細、跳轉(zhuǎn)記錄等證據(jù)，明確其核心問題：彈窗僅標注“領紅包”，未醒目明示扣費標準、服務期限及自動續(xù)費條款，無二次確認環(huán)節(jié)，存在明顯誘導；另一方面根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百四十七條，說明老年人認知、操作能力有限，基于“領紅包”的誤解支付，屬于可撤銷民事法律行為，商家應退款。

興文縣消協(xié)工作人員還向該百貨店普及《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》相關規(guī)定，勸說經(jīng)營者應顧及商譽，妥善解決此次消費糾紛，避免造成更惡劣的影響。

經(jīng)多輪法理宣講和情理勸說，經(jīng)營者最終認識到自身服務疏漏及存在問題，態(tài)度轉(zhuǎn)變，承認有服務疏漏和誘導等問題，同意調(diào)解。雙方協(xié)商一致，最終達成協(xié)議：商家在協(xié)議達成當日通過微信為9名老人全額退還1220.75元，并出具書面承諾2日內(nèi)下架所有線上會員服務及誘導彈窗，停止向老年人推送此類服務，完善流程杜絕再犯。此次集中投訴糾紛圓滿解決，老年消費者的損失全部追回。

三、案例評析

本案是典型的商家利用“紅包誘導+默認勾選+隱藏條款”模式，定向圍獵老年消費者的侵權案例，核心爭議焦點在于老年人的消費行為是否屬于自愿、是否構成重大誤解，以及商家的行為是否侵害了消費者知情權、自主選擇權。

從法律層面分析，商家的行為一是違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款和《中華人民共和國電子商務法》第十七條的相關規(guī)定，商家未如實披露扣費標準、服務期限等關鍵信息，通過刻意設計彈窗界面誘導老年人消費，剝奪了消費者的知情權和自主選擇權；二是根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百四十七條規(guī)定，老年人因認知能力、操作能力有限，基于對“免費領紅包”的誤解完成支付，該消費行為構成重大誤解，消費者有權依法撤銷該消費行為，并要求商家退還全部費用。

本案集中反映出老年群體在網(wǎng)絡消費中的維權難點，也凸顯出規(guī)范彈窗廣告、強化支付環(huán)節(jié)提醒、壓實平臺責任的緊迫性。興文縣消協(xié)堅持依法調(diào)解、用心維權，成功幫助老年人追回全部損失，既守護了老年群體合法權益，也彰顯了消協(xié)組織在化解消費糾紛、維護市場秩序中的重要作用。

守護老年人數(shù)字消費安全，必須構建多方協(xié)同、閉環(huán)治理的長效機制：強化源頭治理，督促網(wǎng)絡平臺嚴格審核廣告內(nèi)容、彈窗界面與支付跳轉(zhuǎn)鏈接，從源頭遏制誘導式扣費；壓實商家主體責任，規(guī)范收費提示、設置二次確認；完善監(jiān)管與維權機制，加大對侵害老年消費者權益行為的查處力度，降低老年人維權成本；加強宣傳引導，普及老年人防詐反詐、安全用網(wǎng)、依法維權知識，不斷提升老年群體自我保護能力，共同營造安全、放心、有溫度的老年消費環(huán)境。

“充電樁”收費藏貓膩 “組合拳”護航暖民心

一、案情簡介

2025年6月，消費者胡女士向宜賓市長寧縣保護消費者權益委員會（以下簡稱“長寧縣消委會”）投訴，反映其居住的宜賓市長寧縣某小區(qū)地下停車場電瓶車充電樁收費偏高。其自己使用的電瓶車充滿電需6元，明顯高出周邊小區(qū)及公共充電站3-4元的同類收費，且充值后金額轉(zhuǎn)化為消費幣，剩余沒用完的金額無法進行原路退還，只能在其處再次進行充電消費。胡女士認為這屬于“霸王條款”式強制消費，強烈要求要么大幅降低收費標準，要么就單次6元的充電費用退還3元。

二、處理過程及結果

長寧縣消委會收到投訴后第一時間受理并開展調(diào)解工作。經(jīng)查，小區(qū)充電樁由開發(fā)商早年引入的綿陽某公司（以下簡稱“某公司”）運營，后續(xù)小區(qū)的物業(yè)方四川某物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“某物業(yè)”）延續(xù)該合作。某公司資質(zhì)合法，但注冊地不在長寧縣，給維權調(diào)解工作帶來了極大阻礙。長寧縣消委會組建專項調(diào)解小組，工作人員首先全力聯(lián)系某公司，組織胡女士與其開展調(diào)解。但某公司態(tài)度強硬，以“用電成本高、設備維護投入大”為由，堅決拒絕降價和退款，僅同意補償1元安撫情緒，但胡女士主張應參考周邊小區(qū)收費標準，至少退款2-3元，雙方未達成一致意見，首次調(diào)解陷入僵局。工作人員又多次致電某公司、某物業(yè)公司，但相關負責人始終推諉扯皮。在此期間，胡女士多次找到長寧縣消委會，明確表示若問題得不到解決就聯(lián)絡小區(qū)數(shù)百位有同樣訴求的業(yè)主集體投訴。為及時化解矛盾、避免事態(tài)升級，專項調(diào)解小組細致研究后立即約談某物業(yè)公司。約談會上，消委會工作人員指出，物業(yè)公司選擇第三方公司為小區(qū)居民提供服務時有審慎義務，應選擇多家進行比較，本著對小區(qū)居民有利的原則選擇合適的服務提供商。某物業(yè)負責人終于正視問題，當即表示將安排專人與胡女士溝通，并妥善處理此事。幾天后，某物業(yè)向長寧縣消委會反饋，已啟動充電設施運營單位更換程序，經(jīng)多方比較并已與新企業(yè)達成初步合作意向，擬將充電費用進行下調(diào)，調(diào)整后價格基本與周邊小區(qū)持平，同時支持未用完余額原路退還。此舉徹底解決了該小區(qū)充電貴、余額難退的問題。胡女士見到物業(yè)積極整改的態(tài)度與明確可行的方案，主動放棄了之前的退款訴求。至此，一場可能升級為群體投訴的消費糾紛得以圓滿化解。

三、案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條明確規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！薄吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第十條明確規(guī)定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中，某公司通過要求消費者購買無法退款、僅限本充電樁使用的“消費幣”進行充值消費，實質(zhì)限制了消費者的自主選擇權與公平交易權，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條關于消費者享有自主選擇權的規(guī)定、第十條關于公平交易權的條款，構成變相強制消費。此外，某物業(yè)作為小區(qū)物業(yè)服務管理方，未履行審慎選擇充電服務商的義務，也未對其引入的第三方充電設施運營單位進行必要監(jiān)督，其行為未履行《物業(yè)管理條例》中規(guī)定的維護業(yè)主合法權益的基本義務。物業(yè)方前期的推諉與監(jiān)督缺位，不僅未能化解矛盾，反而進一步加劇了消費矛盾。

嚴打摻假摻雜 守護食品消費誠信

一、案情簡介

2024年7月23日，高縣市場監(jiān)督管理局（以下簡稱高縣市場監(jiān)管局）接到舉報人舉報，稱其于2024年7月20日在當事人余某開設的美團某店鋪花費300元購買2斤散裝牛肉干，懷疑實際為豬肉干，請求查處。為固定證據(jù)，舉報人于舉報當日再次在該店鋪花費150元購買1斤同款散裝牛肉干，并自行送至甘肅某食品質(zhì)量檢驗檢測有限公司進行檢驗。

2025年2月21日，高縣市場監(jiān)管局收到舉報人寄來的檢驗檢測報告，檢驗結論為：“經(jīng)檢測，該樣品檢出豬源性成分，未檢出牛源性成分”，證實舉報人所購“牛肉干”實際為豬肉干。2025年2月21日，高縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員向當事人余某送達上述《檢驗報告》，告知其異議申請權利。當事人余某在法定期限內(nèi)未提出復檢申請。2025年3月13日，本局對該案件予以立案調(diào)查，因案情復雜兩次延長辦案期限，于2025年10月23日調(diào)查終結，2025年11月結案。

二、處理過程及結果

2025年3月13日立案后，高縣市場監(jiān)管局指定辦案人員負責案件調(diào)查，立即對當事人余某經(jīng)營場所高縣某店鋪實施現(xiàn)場檢查，通過實地查看經(jīng)營環(huán)境、查閱經(jīng)營臺賬、核實美團店鋪銷售數(shù)據(jù)等方式收集證據(jù)，并對當事人余某進行多次詢問。

經(jīng)查，當事人余某于2024年2月27日注冊成立高縣某店鋪，取得四川省小經(jīng)營店（食品銷售）備案證，經(jīng)營范圍包括水果及副食銷售。2024年4月起，當事人經(jīng)朋友介紹通過微信聯(lián)系某供貨商，先后三次以“購買牛肉干”為由購進福建某食品有限公司生產(chǎn)的散裝風干肉共計20斤，其中10斤進價83元/斤，10斤進價90元/斤，合計支付貨款1730元。當事人在未履行進貨查驗義務、未核實食品真實成分的情況下，將上述風干肉對外標稱“牛肉干”銷售，其中線下門店以119元/斤售出2.5斤，美團店鋪以150元/斤售出4.5斤，剩余13斤由當事人自行食用，累計銷售金額972.5元。

案件調(diào)查過程中，當事人余某無法提供初始進貨票據(jù)、供貨商經(jīng)營資質(zhì)及食品合格證明材料。經(jīng)高縣市場監(jiān)管局督促，當事人聯(lián)系供貨商補開進貨票據(jù)及檢驗報告，補開的檢驗報告顯示該食品名稱為“風干肉”，主料明確標注為豬肉，檢驗結論為合格，與當事人余某對外銷售標稱的“牛肉干”不符。案發(fā)后，當事人余某積極配合調(diào)查，主動承擔舉報人檢驗費2000元，并退回舉報人貨款450元及補償138元，共計支付2588元，扣除退貨款后實際違法所得522.5元。另查明，當事人余某于2024年10月接手高縣某店鋪，2025年4月17日注銷該店鋪營業(yè)執(zhí)照，涉案違法行為均發(fā)生于該店鋪經(jīng)營期間。

高縣市場監(jiān)管局認為，當事人余某作為食品小經(jīng)營店，其行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第六項“禁止生產(chǎn)經(jīng)營摻假摻雜食品”及《四川省食品安全條例》第五十一條“食品小經(jīng)營店采購食品應查驗供貨者許可、索取銷售憑證及合格證明”的規(guī)定，構成“經(jīng)營摻假摻雜食品”和“未履行進貨查驗義務”的雙重違法行為。鑒于當事人系初次違法、主觀為過失、積極配合調(diào)查并主動消除危害后果、違法金額較小等情節(jié)，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第五條第二款、第六條及第三十二條第一項關于從輕處罰的規(guī)定以及《四川省食品安全條例》第一百零四條、第一百零五條相關規(guī)定，高縣市場監(jiān)管局依法作出行政處罰，并責令當事人改正違法行為。

三、案例評析

本案是一起典型的食品小經(jīng)營店因未履行進貨查驗義務導致的摻假摻雜案件，暴露出部分食品經(jīng)營者法律意識淡薄、溯源管理缺失，以及網(wǎng)絡食品銷售監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)等問題。案件辦理過程中，堅持“事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處罰適當”的原則，既依法懲處了違法行為，又通過教育引導幫助經(jīng)營者認識錯誤、規(guī)范經(jīng)營，實現(xiàn)了“法律效果、社會效果、監(jiān)管效果”的統(tǒng)一。

口頭告知無證據(jù)，合同未寫應履約

一、案情簡介

2025年8月20日，消費者張先生致電宜賓市江安縣保護消費者權益委員會（以下簡稱“江安縣消委會”）投訴，稱其5月份在江安縣某電器專賣店的“廠家補貼活動期間”訂購了家電，享受補貼優(yōu)惠，優(yōu)惠后總價為34800元，雙方簽訂了購銷合同，張先生支付了12800元的定金，約定待商品送貨上門安裝調(diào)試好后支付剩余尾款22000元。8月張先生聯(lián)系商家送貨，商家卻告知補貼活動已于7月底結束，由于張先生未在活動期間補齊尾款，現(xiàn)無法享受補貼優(yōu)惠價格，需額外補交款項8000元后才安排送貨。張先生表示雙方簽訂的合同上約定的商品總金額為34800元，商家當時并未告知該活動有時間限制，在此期間商家也未提醒活動截止后無法享受補貼優(yōu)惠。雙方交涉無果。

二、處理過程及結果

江安縣消委會工作人員立即啟動投訴處理機制，前往涉事電器專賣店，就張先生反映的事宜與商家了解情況。商家稱張先生是在活動期間訂購的家電，故可享受廠家補貼8000元，在張先生支付定金時就口頭告知過廠家補貼活動期限為5月-7月，張先生需在活動期限內(nèi)補齊尾款，活動截止后便無法享受補貼。因張先生支付定金后并未在活動期間補齊尾款，活動截止后商家也無法為其申請廠家補貼，并提出如張先生不愿意補錢，可在該店僅購買價值12800元的家電。但張先生稱自己并不知曉商家所述情況，且合同上并未注明相關事宜，現(xiàn)對于商家提出的解決方案表示不認可，堅持按原合同履約。江安縣消委會工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規(guī)定，組織雙方進行現(xiàn)場溝通協(xié)商，張先生提供了訂購合同，合同上雙方所約定的金額34800元，也未注明廠家補貼活動期限的事宜。隨后，工作人員向商家進行了法律宣傳與教育：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定以及《中華人民共和國民法典》第五百零九條之規(guī)定，雙方簽訂了購銷合同，意思表示真實，該合同合法且有效，合同上并未額外注明優(yōu)惠期限，商家應當按照約定履行合同。在工作人員長時間的溝通調(diào)解下，最終雙方達成如下調(diào)解協(xié)議：雙方按原合同約定的金額34800元進行交易，商家于9月前為張先生安排送貨并安裝，所有家電安裝調(diào)試完畢后支付尾款。

三、案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！痹摋l款確定了消費者的知情權。商家在銷售過程中，有義務將商品或服務的真實情況，特別是與價格、優(yōu)惠條件等密切相關的重要信息，全面、準確地告知消費者。本案中，“需在活動期間才能享受優(yōu)惠”是影響消費者購買決策的關鍵信息，商家雖稱曾口頭告知但沒有證據(jù)證明，未事先明確告知侵犯了消費者的知情權。同時根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務”?！吨腥A人民共和國民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！痹诒景钢?，張先生與家電商家簽訂了合同，并支付了定金，商家作為賣方，其義務是提供符合約定的商品并履行相關承諾，其未明確告知補貼優(yōu)惠的條件，即在活動期間補齊尾款，導致該合同（即消費者對優(yōu)惠價格的合理信賴）存在瑕疵，商家的行為違反了誠實信用原則，商家應該賠償損失或者按照原合同繼續(xù)履約。

通過該起投訴案例，提醒廣大消費者在交易過程中要注意收集并保存好所有相關證據(jù)，包括但不限于商品活動頁面截圖、支付憑證、與商家的聊天記錄（含其未告知優(yōu)惠活動價有時間限制的依據(jù)）、商家要求補款的通知等，以便在維權時作為有效證據(jù)。

貓咖館玩貓體驗財物受損投訴

一、案情簡介

2025年2月1日（春節(jié)假期首日），消費者魏女士向南溪區(qū)保護消費者權益委員會（以下簡稱“南溪消委會”）提交投訴，稱其于1月31日下午在南溪區(qū)某貓咖館玩貓消費時，店員未提前說明，便手持噴壺向其外套、牛仔褲噴灑刺鼻液體，稱該液體為酒精。魏女士離店后發(fā)現(xiàn)，外套袖口、衣擺及牛仔褲多處褪色、發(fā)白，部分面料發(fā)硬、脆化。

魏女士立即返回貓咖館交涉，商家堅稱噴灑的是酒精，辯稱衣物受損系自身質(zhì)量問題與店內(nèi)操作無關，與店內(nèi)操作無關。魏女士要求查看消毒用品，商家言辭含糊、未及時配合。雙方爭執(zhí)期間，商家負責人態(tài)度惡劣，指責魏女士“故意找茬”。魏女士結合刺鼻氣味及衣物受損情況，懷疑噴灑的是84消毒液，再次與商家對質(zhì)。在其堅持下，商家承認噴灑的是稀釋后的84消毒液，但仍拒絕承擔賠償責任。魏女士訴求為：修復受損衣物，無法修復則賠償衣物損失及誤工費；要求商家口頭及書面道歉，并按規(guī)定整改店鋪。

二、處理過程及結果

南溪消委會接到投訴后，考慮到春節(jié)假期及消費者焦急心情，立即啟動節(jié)假日消費投訴應急處理機制，指派兩名值班工作人員開展調(diào)查。

（一）快速核查，固定案件事實

2月1日下午，值班工作人員趕赴涉事貓咖館，詳細詢問當日消毒操作流程。商家負責人配合調(diào)查，陳述了店員操作情況，但仍辯解“稀釋后的84消毒液對衣物無害，是消費者衣物不耐腐蝕”。

工作人員要求查看消毒用品存放處及使用記錄，商家主動配合。現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，儲物柜內(nèi)混放著酒精、84消毒液等多種消毒用品，噴壺均未張貼標識，無法區(qū)分；店內(nèi)未設置消毒用品使用安全警示標識，也未建立使用臺賬。工作人員對現(xiàn)場情況拍照取證，并詢問店員及負責人。隨后，工作人員聯(lián)系魏女士，對受損衣物拍照留存，結合雙方陳述及證據(jù)，確認魏女士所述情況基本屬實，商家未履行安全警示義務，糾紛發(fā)生后隱瞞事實、推卸責任，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條第一款規(guī)定。

（二）電話調(diào)解遇阻，雙方分歧較大

因春節(jié)假期，魏女士需走親訪友，商家忙于經(jīng)營，雙方均無法到場調(diào)解。為避免糾紛拖延，工作人員采用電話調(diào)解方式推進。2月2日至4日，工作人員多次致電向商家解讀相關法律條款，明確其三大過錯——未提前告知消毒用品類型及風險、消毒用品未貼標管理、糾紛后謊稱消毒液類型，同時闡明若拒不賠償將支持消費者通過訴訟維權，商家需承擔額外法律成本。另一方面，工作人員安撫魏女士情緒，解釋調(diào)解流程，建議其結合衣物修復可能性及商家經(jīng)營實際，合理調(diào)整訴求。

但在賠償金額上，雙方分歧嚴重：魏女士堅持要求賠償衣物全款，商家僅愿意支付200元“慰問金”，稱“小本經(jīng)營，無力承擔高額賠償”。多次溝通后，調(diào)解陷入僵局。

（三）面對面現(xiàn)場調(diào)解，促成達成共識

征得雙方同意后，工作人員定于2月6日（正月初九）在消委會調(diào)解室組織線下調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場，魏女士出示衣物購買發(fā)票及受損實物，講述交涉過程中的委屈；商家負責人坦言，春節(jié)期間人手不足、店員操作不規(guī)范，自身法律意識淡薄，導致矛盾激化。

南溪消委會工作人員重申案件事實及法律依據(jù)，批評商家過錯，同時指出魏女士誤工費訴求缺乏明確證據(jù)，建議雙方各退一步。隨后，工作人員從誠信經(jīng)營對店鋪口碑的重要性、消費者權益受法律保護的剛性原則出發(fā)，動之以情、曉之以理。經(jīng)過近兩個小時協(xié)商，雙方達成一致：一是商家一次性向魏女士支付賠償款500元，彌補衣物損失；二是商家當場向魏女士口頭道歉；三是商家一周內(nèi)完成三項整改——對消毒用品分類貼標，標注名稱及使用注意事項；在消毒區(qū)域增設醒目安全警示標識，提前告知消費者消毒用品類型及風險；組織員工開展消費者權益保護相關法律及操作規(guī)范培訓。調(diào)解現(xiàn)場，商家當即支付賠償款。2月13日，南溪消委會回訪確認商家已全部落實整改，魏女士對處理結果表示滿意。

三、案例評析

（一）商家行為的違法性與不當性

商家行為違反多項法律規(guī)定：其一，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條第一款，消費者在接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，商家使用強腐蝕性84消毒液未采取防護措施，導致消費者衣物受損，侵害其財產(chǎn)安全保障權；其二，違反該法第十八條第一款，商家未提前向消費者說明84消毒液的潛在危害、未設置警示標識，未履行安全保障義務；其三，故意拖延、無理拒絕消費者合理賠償要求，謊稱消毒液類型逃避責任，既侵害消費者求償權，也缺乏商業(yè)誠信。

（二）消委會處理工作的專業(yè)性與實效性

南溪消委會在本案處理中展現(xiàn)出高效務實的工作效能：調(diào)查環(huán)節(jié)通過實地核查、詢問當事人、固定證據(jù)，全面還原案件事實，確保責任認定有依據(jù)，體現(xiàn)專業(yè)性；調(diào)解階段靈活采用電話溝通與面對面協(xié)商結合的方式，既向商家明確法律底線及責任，又兼顧雙方實際，協(xié)調(diào)訴求平衡，展現(xiàn)靈活的糾紛化解能力；最終促成商家賠償、整改，既為消費者挽回損失，又規(guī)范市場經(jīng)營秩序，實現(xiàn)法律效果與社會效果的統(tǒng)一。

成功調(diào)解預付式美容消費糾紛

為消費者挽回5萬元損失

一、案情簡介

2024年初，長寧縣消費者徐女士在當?shù)啬趁廊輽C構宣傳推介下，簽訂總價值約10萬元的美容服務協(xié)議，并一次性足額支付費用。接受服務后，徐女士發(fā)現(xiàn)，機構實際服務內(nèi)容、質(zhì)量與前期承諾差距明顯，服務效果未達預期。她多次就服務效果及未消費項目退款事宜與商家協(xié)商，要求退還未消費款項，但商家以各種理由推諉拒退，雙方協(xié)商無果，糾紛陷入僵局。2025年3月底，自行維權未果的徐女士向長寧縣保護消費者權益委員會（以下簡稱“長寧縣消委會”）投訴，請求介入調(diào)解，要求商家退還未消費費用5萬余元，維護自身合法權益。

二、處理過程及結果

長寧縣消委會接到投訴后高度重視，第一時間啟動消費糾紛快接快處、高效調(diào)解機制，僅用3天便圓滿化解糾紛，為消費者挽回經(jīng)濟損失。

雙線核查取證，夯實調(diào)解事實基礎。工作人員第一時間聯(lián)系徐女士，全面了解糾紛經(jīng)過與爭議焦點，指導其提供消費合同、轉(zhuǎn)賬憑證、服務記錄等證據(jù)；同時約談美容機構負責人，核實宣傳承諾、服務標準及收費明細。經(jīng)核查確認，該機構在服務標準、效果承諾、項目細則等關鍵信息上存在模糊表述、夸大宣傳、告知不充分等問題，未依法履行真實告知義務，是引發(fā)糾紛的主要原因。

精準釋法明理，厘清雙方權責邊界。工作人員依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定開展法理宣講，向商家明確：經(jīng)營者以預收款方式提供服務，應按約定履行義務，未按約定提供服務的，應當按照消費者要求退回預付款；商家未盡告知義務、承諾模糊，違背公平誠信原則，須承擔相應責任。同時向消費者解釋其享有的知情權、選擇權、公平交易權與求償權，穩(wěn)定情緒、增強維權信心。

溫情耐心溝通，促成雙方和解履約。針對雙方分歧較大、情緒對立的情況，工作人員采取“背對背”方式，放棄休息時間居中協(xié)調(diào)。一方面勸導商家誠信經(jīng)營、正視問題、主動擔責；另一方面安撫消費者情緒，及時通報進展，尋找雙方均可接受的解決方案。經(jīng)多輪調(diào)解，雙方于2025年4月1日達成一致并簽訂和解協(xié)議：美容機構當場一次性退還徐女士未消費款項5萬余元。至此，該起高額預付美容消費糾紛圓滿解決，消費者合法權益得到有效維護。

三、案例評析

本案是典型的預付式美容服務消費糾紛，集中反映出當前美容行業(yè)存在的宣傳不規(guī)范、告知不充分、預付資金監(jiān)管薄弱、消費者維權難等問題，具有較強代表性和警示意義。

從法律層面看，美容機構在宣傳、簽約、服務全過程中，未真實、全面、清晰告知服務內(nèi)容、效果標準及退費規(guī)則，利用信息不對稱侵害消費者知情權、公平交易權，違反《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》關于誠信經(jīng)營、全面履約的相關規(guī)定。服務未達到約定標準且未實際消費的預付款項，消費者依法有權要求退還，經(jīng)營者不得無故拒絕。

從維權實踐來看，美容、健身、教育培訓等預付式消費領域，因金額高、周期長、效果主觀性強，極易產(chǎn)生糾紛，女性消費者、老年群體常因信息不對稱、維權渠道不熟悉處于弱勢。長寧縣消委會堅持快速受理、快速核查、快速調(diào)解，以高效服務為消費者追回大額損失，充分彰顯消委組織為民維權、便民利民的職責擔當，有效提升群眾消費安全感與滿意度。

從行業(yè)治理層面，本案警示美容行業(yè)經(jīng)營者：誠信經(jīng)營是立身之本，模糊宣傳、虛假承諾、推諉扯皮，既損害消費者權益，也擾亂市場秩序、損害行業(yè)信譽。消委會通過依法調(diào)解、以案釋法，既督促涉事商家整改規(guī)范，也對轄區(qū)經(jīng)營者起到警示引導作用，推動行業(yè)依法經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展。

光伏安裝審批未過，消協(xié)調(diào)解助危房業(yè)主全額追回預付款

一、案情簡介

2025年6月，消費者周女士通過抖音平臺了解到興文縣某新能源有限公司推廣的太陽能光伏板安裝項目。經(jīng)溝通，該公司承諾：前期僅收300元定金，待村委會、供電局、發(fā)改委三部門正式審批通過后，再收取2萬元安裝費并施工；若任一部門未批準，則全額退還定金。

6月13日，周女士支付300元定金。但該公司在6月16日未取得任何審批結果的情況下，提前向周女士收取2萬元“安裝費”。6月17日，該公司要求周女士將《房屋歸屬說明》送村委會審批，村委會審核后明確，周女士家自建房建成近50年，且因地震被專業(yè)機構鑒定為C級危房，從安全角度拒絕批準安裝。次日，供電局現(xiàn)場勘查后，亦以房屋為危房、存在安全隱患、不符合并網(wǎng)安全要求為由，拒絕批準并網(wǎng)。

6月18日，周女士聯(lián)系該公司要求按承諾退還全部款項，卻被工作人員以走流程、請示領導等理由多次推諉。經(jīng)周女士反復催要，對方仍拖延未解決。周女士分別于2025年10月23日、11月4日、11月10日向興文縣保護消費者權益協(xié)會（以下簡稱“興文縣消協(xié)”）投訴，請求消協(xié)組織調(diào)解，要求該公司全額退還2萬元安裝費及300元定金。

二、處理過程及結果

2025年10月23日，興文縣消協(xié)接到投訴后，第一時間聯(lián)系周女士，詳細詢問事件經(jīng)過，核實微信轉(zhuǎn)賬記錄、溝通記錄、村委會拒絕意見等相關證據(jù)；同時聯(lián)系該公司負責人及銷售人員，組織雙方開展電話及現(xiàn)場調(diào)解，明確指出該公司存在未履行審慎核查義務、違反合同約定提前收費、未按承諾及時退款等過錯，應承擔相應責任。10月29日，該公司表示愿意按合同約定協(xié)調(diào)解除合同，但未如約與周女士聯(lián)系商討退款事宜。

11月10日，周女士專程來到興文縣消協(xié)，提交紙質(zhì)版退款申請書，說明家中困難：其老伴臥病在床，20300元款項系子女湊濟，原計劃安裝光伏板補貼醫(yī)藥費和養(yǎng)老金。興文縣消協(xié)得知后，立即聯(lián)系該公司負責人，要求其到場參加現(xiàn)場調(diào)解。

11月11日，雙方抵達興文縣消協(xié)參與調(diào)解。消協(xié)工作人員明確案件事實：該公司未獲三方審批即收取2萬元安裝費，違反雙方約定核心前提；周女士房屋被權威認定為C級危房，客觀上不具備光伏安裝安全條件，合同目的無法實現(xiàn)。同時，工作人員向該公司普及《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》中關于合同履行、預收款責任、經(jīng)營者義務的相關規(guī)定，指出其拖延退款行為侵害消費者合法權益，并要求該公司規(guī)范銷售流程、完善客戶房屋安裝條件事前評估，杜絕類似糾紛。

經(jīng)興文縣消協(xié)依法、依理、依情調(diào)解，該公司認識到自身過錯，同意解除與周女士的安裝服務合同，全額退還2萬元安裝費，扣除300元作為資料費、工作人員交通費，周女士表示認可。當日調(diào)解結束后，該公司即向周女士退還相應款項。

三、案例評析

本案是典型的因合同履行前提未達成、標的物客觀履行不能引發(fā)的預付式消費糾紛，具有重要示范意義與啟示：

其一，預收款項的風險與責任。經(jīng)營者采用預收款（含定金、預付款）模式，需嚴格遵循《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定。在未滿足約定服務條件、未實際提供服務前收取大額費用，存在極高法律風險；一旦約定條件未達成或服務無法提供，退款系法定義務，拖延退款需承擔相應責任。

其二，經(jīng)營者的審慎核查義務。光伏安裝對房屋結構、安全性有特定要求，本案中該公司未在簽約前核實房屋年代、結構安全狀況（當?shù)卦l(fā)生過地震），即便村委會明確告知房屋為危房，仍拖延退款。企業(yè)應建立售前房屋安全評估機制，避免向危房、違建等不符合條件的業(yè)主推銷，防范法律與安全風險。

其三，危房作為履行障礙的認定。房屋被權威機構鑒定為C級危房，屬于客觀存在、無法克服的履行障礙，直接導致光伏安裝、并網(wǎng)的合同核心目的無法實現(xiàn)，為消費者主張解除合同、追回款項提供了堅實法律基礎。

本案中，興文縣消協(xié)精準把握合同履行條件未成就、標的物履行不能的核心爭議，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》相關規(guī)定，促使經(jīng)營者認錯整改、解除合同并退款，高效為消費者挽回損失，既提供了低成本、高效率的維權渠道，維護了消費者合法權益，也對規(guī)范新能源行業(yè)銷售行為起到了積極促進作用。

定制助聽器交付逾期起糾紛 消委明法析理促和解

一、案例簡介

李女士來電反映，2025年8月30日，其前往三江新區(qū)某助聽器門店定制助聽器，經(jīng)店員專業(yè)測量后，雙方簽訂書面預定單，明確約定了產(chǎn)品型號、交付時間及10000元定金支付條款。李女士當場全額支付定金，商家出具收據(jù)并承諾按期交付。然而，在約定交付日臨近時，商家通知李女士因測量時存在尺寸誤差，需重新制作助聽器，導致無法按時交付。李女士多次聯(lián)系門店負責人，要求按合同履行或退還定金，但商家以“測量誤差屬行業(yè)正常范圍”“未超過合同寬限期”等理由拒絕退款，甚至否認存在交付延遲問題，堅稱“合同未明確違約責任條款”。溝通中，商家態(tài)度強硬，拒絕提供書面說明，引發(fā)李女士強烈不滿。于是向宜賓市保護消費者權益委員會三江新區(qū)分會（以下簡稱“市消委會三江分會”）反映，希望商家退還定金。

二、處理過程及結果

市消委會三江分會受理李女士投訴后，迅速展開調(diào)查調(diào)解。工作人員首先與李女士溝通，了解事件詳情。隨后，工作人員聯(lián)系門店負責人，負責人辯稱“合同中未明確交付時限”且“測量誤差屬于行業(yè)常見情況”，拒絕退款。經(jīng)多次電話調(diào)解未果，市消委會三江分會決定于2025年9月22日組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。

調(diào)解會上，雙方各執(zhí)一詞。李女士指出合同明確約定了交付時間，商家卻因自身失誤導致延期，且溝通時態(tài)度強硬，拒絕提供書面說明。商家則反復強調(diào)測量誤差是定制產(chǎn)品的常見問題，合同未約定違約責任，故不構成違約。工作人員在聽取雙方陳述后指出：雙方簽訂的預訂單中約定的交付時間明確有效；商家因自身測量原因?qū)е聼o法按期交付，已構成違約。根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關規(guī)定，違約方應承擔相應責任，不能以“行業(yè)常見情況”或“合同未明確違約責任”為由免除法定責任。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成調(diào)解協(xié)議：

1、商家就延期交付致歉，并在總價上給予1000元優(yōu)惠；

2、商家優(yōu)先加急重制，確保盡快交付；

3、李女士同意繼續(xù)履行合同，定金轉(zhuǎn)為部分貨款。

三、案例評析

本案為一起定制助聽器交付逾期引發(fā)的定金糾紛。核心爭議在于，商家以“行業(yè)正常誤差”“合同未約定違約責任”為由拒絕承擔逾期責任。經(jīng)調(diào)解，雙方以優(yōu)惠1000元并重新制作達成和解，凸顯了消費合同中履約責任與權益保護的典型問題。

商家因自身測量失誤導致無法按期交付，已構成違約。測量誤差雖屬技術可能，但未提前告知風險或預留調(diào)整時間，暴露出服務流程缺陷。以“行業(yè)正常誤差”推責，既違背契約精神，也缺乏法律依據(jù)，屬于無效的單方免責主張，侵害了消費者的公平交易權與求償權。其以合同未約定違約責任為由拒絕擔責，亦與《中華人民共和國消費者權益保護法》保護消費者的原則相悖。

調(diào)解中，工作人員依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十二條、第五百八十七條及《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條第（八）項規(guī)定，明確指出商家應承擔的違約責任。同時，通過分析訴訟成本與時間精力，引導消費者理性權衡；通過釋明法律風險與信譽影響，促使商家主動糾正。最終以價格優(yōu)惠實現(xiàn)補償，既實質(zhì)維護了消費者權益，又延續(xù)了交易關系，體現(xiàn)了消費糾紛調(diào)解在法律框架下的靈活性與實效性。

購窗簾三月褪色，訴消委一調(diào)解憂

一、案例簡介

王先生來電反映，2025年6月，他在宜賓三江新區(qū)某軟裝館（以下簡稱“某軟裝館”）訂購陽臺窗簾，全額支付貨款2232元。商家于7月12日完成安裝，但僅使用3個月至10月26日，窗簾因日常陽光照射出現(xiàn)明顯不均褪色，嚴重影響使用功能與美觀性，未達正常產(chǎn)品耐用標準。發(fā)現(xiàn)問題后，王先生立即聯(lián)系商家要求履行售后責任，包括維修、更換或退貨。然而，商家以褪色屬“正?，F(xiàn)象”為由，拒絕提供任何售后服務，并在溝通后單方面退出協(xié)商群組，否認產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，推卸責任。希望部門依法對商家經(jīng)營行為進行調(diào)查，核實窗簾質(zhì)量及拒絕售后事實；責令商家立即為王先生辦理退貨退款（金額2232元），并書面反饋處理結果。

二、處理過程及結果

接到王先生投訴后，宜賓市保護消費者權益委員會三江新區(qū)分會（以下簡稱“市消委會三江分會”）工作人員第一時間與王先生對接，了解詳情。王先生提出訴求，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。王先生認為因面料不正常褪色影響正常使用，可認定為質(zhì)量問題，并留存了相關憑證及證據(jù)。

市消委會三江分會隨即聯(lián)系某軟裝館，商家堅稱褪色系長時間暴曬導致，非產(chǎn)品質(zhì)量問題，拒絕退貨退款，雙方協(xié)商陷入僵局。2025年10月31日，市消委會三江分會組織雙方在宜賓市三江中心法務區(qū)當面調(diào)解。調(diào)解中，王先生堅持窗簾存在質(zhì)量問題，提出將家中褪色窗簾送第三方檢測；商家同意檢測，但要求用其提供的同型號材料送檢，雙方就檢測材料無法達成一致，協(xié)商再次僵持。市消委會三江分會工作人員遂對雙方單獨溝通，向商家強調(diào)消費者知情權與公平交易權等相關法律規(guī)定，同時向王先生講解檢測規(guī)范。經(jīng)耐心勸說，雙方態(tài)度均有所緩和。最終，雙方達成一致意見，商家愿意為王先生提供一定的補償。

三、案例評析

本案核心爭議為窗簾是否具備應有使用性能及商家是否履行售后義務，涉及《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第二十四條，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理。無國家規(guī)定和當事人約定的，自收到商品之日起七日內(nèi)可退貨；七日后符合法定解除合同條件的，也可退貨或要求更換、修理。涉案窗簾在正常使用3個月內(nèi)出現(xiàn)嚴重褪色，不符合耐光、耐用標準，且商家未事先告知瑕疵，已構成“產(chǎn)品不具備應有使用性能”，依據(jù)該法商家應承擔售后責任。商家以“長時間暴曬”推卸責任，卻未提供產(chǎn)品無缺陷的證據(jù)，其主張無法律依據(jù)。

本案中，王先生通過市消委會三江分會介入獲得合理補償，為同類消費糾紛提供了維權參考。在此提醒消費者，購買商品前應明確產(chǎn)品性能，留存相關憑證；商家應依法履行告知義務與售后責任，共同維護公平的消費環(huán)境。

違規(guī)收取“定金” 消委會協(xié)調(diào)商家退款

一、案情簡介

2025年8月1日，朱女士向宜賓市翠屏區(qū)保護消費者權益委員會（以下簡稱“翠屏區(qū)消委會”）求助，稱其于2025年3月11日在宜賓市翠屏區(qū)某家俬交了三萬元定金訂制衣柜，但后來朱女士了解到訂制衣柜的實際材質(zhì)并非與其交定金時業(yè)務員宣傳的一致，于是多次找商家退款，但是商家否認虛假宣傳，并以朱女士所交款項為定金、朱女士悔約不買應當承擔違約責任為由拒絕退款，朱女士認為不合理，故投訴。

二、調(diào)處過程及結果

接到投訴后，翠屏區(qū)消委會工作人員立即核實相關情況。經(jīng)向雙方了解獲知，商家已到朱女士家測量了面積，并初步為朱女士設計了定制衣柜的3D模型。除商家為朱女士出具的“定金”票據(jù)外，雙方未再簽訂具體的合同也無其他票據(jù)；朱女士否認商家票據(jù)上填寫的定制衣柜材質(zhì)和型號為業(yè)務員向其宣傳和承諾的內(nèi)容，而商家業(yè)務員卻說票據(jù)上寫的材質(zhì)和型號就是當時向朱女士宣傳的內(nèi)容，因為業(yè)務員是口頭上宣傳的，朱女士當時沒有錄音，雙方也無相關的微信聊天記錄，沒有證據(jù)能證明商家虛假宣傳誤導朱女士消費。

翠屏區(qū)消委會工作人員查看了商家向朱女士出具的“定金”票據(jù)，發(fā)現(xiàn)了問題。該票據(jù)由業(yè)務員填寫了付款人朱女士的姓名、住址、聯(lián)系電話、票據(jù)時間，定制衣柜所用材質(zhì)和型號、安裝面積及總價款為36000元，朱女士交款金額為30000元（款項名稱為定金），收款單位未蓋公章僅寫了某家俬（商家銷售家居的品牌名稱），單位負責人未簽字、業(yè)務員在旁簽了自己名字，未填寫交貨或上門安裝時間；該票據(jù)下方還有若干格式條款說明：購買人所交款項為定金，定金收取額為總價款的80%，購買人在任何情況下都不得撤銷交易，否則承擔違約責任不退定金，相關條款還明確購買人違約不退定金的多種情形，但未明確商家違約的情形及應當承擔的違約責任，并明確約定“商家因故未按照約定時間上門安裝可以不承擔違約責任”。商家解釋說，為了防止消費者爽約和防范商業(yè)風險，行業(yè)上一般都要求消費者先付80%左右的定金，他們才會向廠家訂貨，到貨后，往往要讓消費者付清尾款后他們才上門安裝或者上門安裝后消費者當即付清尾款。

翠屏區(qū)消委會認為商家向消費者收取的“定金”金額明顯超出了法律法規(guī)的規(guī)定，不能因為是行業(yè)慣例就支持，而且商家票據(jù)上的格式條款內(nèi)容明顯不公平不合理，該定金票據(jù)無論從形式上還是內(nèi)容上都違反了法律法規(guī)的規(guī)定，最終經(jīng)過工作人員調(diào)解，雙方達成一致意見：由商家扣除相關設計等費用1000元后退朱女士29000元。朱女士在消委會調(diào)解后7日內(nèi)收到了商家退回的29000元。

三、案例評析

商家按總價款的80%向消費者收取定金，明顯違反《中華人民共和國民法典》第五百八十六條“當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數(shù)額由當事人約定；但是，不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力”的規(guī)定。

商家的核準字號名稱為“宜賓市翠屏區(qū)某家具經(jīng)營部”，但商家的業(yè)務員一直以其銷售家具的品牌名稱某家俬在營銷，并且在出具票據(jù)時未寫明其真實名稱，也未加蓋公章，導致消費者一直以為商家是某家俬的下屬企業(yè)，嚴重侵犯了消費者的知情權，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十一條“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記”的規(guī)定。

商家票據(jù)的格式條款明確規(guī)定“購買人在任何情況下都不得撤銷交易”，同時明確了消費者違約的情形及承擔的違約責任，卻不明確商家違約的情形及應當承擔的違約責任，并且“商家因故未按照約定時間上門安裝可以不承擔違約責任”，含有限制消費者解除合同的權利、免除自己違約責任的內(nèi)容，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”的規(guī)定。

本案例中，朱女士認為商家虛假宣傳誤導消費者，沒有相關證據(jù)證明，不予支持。商家的票據(jù)沒有加蓋公章，同時法定代表人也未簽字，其形式和內(nèi)容都存在違反法律法規(guī)規(guī)定的情形，該票據(jù)（合同）不具有法定效力，因此支持了朱女士退定金的訴求，同時又考慮商家的付出，遂在雙方同意的基礎上消費者支付了設計費等成本支出，商家退還定金，調(diào)解取得了成功。

來源：宜人宜賓

來源：宜賓市保護消費者權益委員會

【正文完 】

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編輯： 范賓丨責編：小站長 丨編審： 殷靖翔

監(jiān)制：易強

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