今天(3月15日)是國際消費者權(quán)益日，最高人民法院發(fā)布6個消費者權(quán)益保護典型案例，切實以高質(zhì)量司法維護消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

最高人民法院始終把營造安全、公平、放心的消費法治環(huán)境作為重要職責(zé)，主動適應(yīng)消費新期待和權(quán)益保護新形勢新要求，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費、新興領(lǐng)域消費、食品藥品消費等領(lǐng)域，及時制發(fā)司法規(guī)則，促進規(guī)范發(fā)展。相關(guān)案例體現(xiàn)了以下方面工作重點：

一是嚴懲食品安全違法行為。食品消費是最基本的消費。食品安全事關(guān)人民群眾身體健康和生命安全，人民法院高度重視食品安全保障，全面落實“四個最嚴”要求，努力以法治之力守護群眾“舌尖上的安全”。案例5中，經(jīng)營者為追求非法利益，在減肥食品中添加有毒有害成分，嚴重威脅消費者身體健康。人民法院依法支持消費者十倍賠償請求，彰顯了司法對食品安全違法行為“零容忍”態(tài)度，有力震懾不法行為。

二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營。數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)消費成為社會公眾的主要消費方式之一。人民法院聚焦網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的典型性問題，通過司法裁判加強規(guī)制，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展健康向善。案例1中，某視頻平臺經(jīng)營者采取視頻會員自動續(xù)費的方式提供服務(wù)，但在自動續(xù)費日期前未以顯著方式提醒消費者注意。人民法院判令經(jīng)營者對消費者的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，有助于引導(dǎo)視頻平臺經(jīng)營者完善自動續(xù)費經(jīng)營模式，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，通過杜絕“無感續(xù)費”激勵消費者放心消費。

三是聚焦新興領(lǐng)域突出問題。隨著生活品質(zhì)不斷提高，公眾越來越愿意為“省心”或“情緒價值”買單，實踐中在線預(yù)訂模式和“顏值經(jīng)濟”“寵物經(jīng)濟”形態(tài)日益常見。比如，在出游前的較早時間就預(yù)訂客房，但因行程受阻等原因?qū)е滦枰∠A(yù)訂時，消費者有時面臨較為嚴苛的取消條件。案例2中，對于消費者在預(yù)訂成功后較短時間內(nèi)即取消預(yù)訂的情況，人民法院認定“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”合同條款不合理加重消費者責(zé)任，并綜合考量某客棧實際損失、合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，合理確定退費金額，公平保護消費者權(quán)益和經(jīng)營者利益，有利于促進在線預(yù)訂模式的持續(xù)完善和優(yōu)化。再比如，隨著公眾對美的追求不斷提升，醫(yī)療美容消費愈發(fā)火熱。但部分經(jīng)營者未取得資質(zhì)即開展醫(yī)療美容服務(wù)，給消費者身心健康帶來極大風(fēng)險隱患。案例4中，人民法院明確美容醫(yī)療機構(gòu)須經(jīng)登記注冊并依法獲得許可后才能開展執(zhí)業(yè)活動，判令無資質(zhì)經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，有助于推動醫(yī)療美容行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和健康規(guī)范發(fā)展。又比如，寵物消費方興未艾，有的經(jīng)營者虛構(gòu)寵物品種進行銷售，損害消費者權(quán)益。案例6中，經(jīng)營者提供虛假的寵物品種證書、虛構(gòu)品種信息欺騙消費者，人民法院判令經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，有利于打造誠信有序的寵物消費市場環(huán)境，切實保障寵物消費者合法權(quán)益。

四是護育老年人消費信心。加強老年消費者權(quán)益司法保護，是構(gòu)建老年友好型社會，促進“銀發(fā)經(jīng)濟”蓬勃發(fā)展的必然要求。實踐中，部分經(jīng)營者利用老年人對身體健康的關(guān)切，夸大產(chǎn)品和服務(wù)功效，誘導(dǎo)老年人付費購買，既會損害老年人財產(chǎn)利益，又會抑制老年人消費信心。案例3中，經(jīng)營者利用老年人希望治愈其慢性病的訴求，虛假宣傳其理療產(chǎn)品具有“降三高”“治療糖尿病并發(fā)癥”等功效，誘使老年人消費。人民法院認定經(jīng)營者構(gòu)成欺詐，支持老年人消費者退一賠三請求，有力打擊“坑老”“騙老”行為，護育老年消費者信心，有效激活消費新動能。

消費者權(quán)益保護典型案例

案例1

網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當在自動續(xù)費前以顯著方式提醒消費者 ——謝某訴某視訊公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

【基本案情】

某視訊公司系某視頻平臺經(jīng)營者。2021年8月23日，謝某通過APP購買該視頻平臺會員服務(wù)，選中“連續(xù)包年”選項，服務(wù)協(xié)議約定了自動續(xù)費內(nèi)容，并約定在扣費過程中出現(xiàn)差錯，應(yīng)根據(jù)過錯原因由過錯方承擔(dān)責(zé)任。2022年8月10日，某視訊公司在平臺內(nèi)向謝某發(fā)送自動續(xù)費的提示信息，但未設(shè)置信息自動彈窗提醒，且查看信息的路徑不明確。同日，某視訊公司又向謝某手機發(fā)送自動續(xù)費的短信提示，但發(fā)送失敗。后某視訊公司未再提醒謝某。2022年8月20日，謝某賬戶被自動扣費。謝某要求某視訊公司退費遭拒。謝某訴至法院，請求判令某視訊公司退費并賠償資金占用期間利息損失。訴訟中，某視訊公司自愿退還謝某所扣費用，但拒絕賠償利息損失。

【裁判結(jié)果】

審理法院認為，依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條、第九條規(guī)定，消費者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。國家市場監(jiān)督管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》(2021年5月1日施行)第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。本案中，某視訊公司雖通過平臺內(nèi)信息、手機短信方式向謝某發(fā)送自動續(xù)費提醒，但平臺內(nèi)信息未設(shè)置自動彈窗提醒，且查看信息的路徑不明確，在平臺內(nèi)信息同時承載大量廣告通知功能的情況下，此種提醒方式難謂顯著。在短信發(fā)送失敗后，某視訊公司也未繼續(xù)履行提醒義務(wù)，其作為經(jīng)營者未能充分保障消費者關(guān)于續(xù)費的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。最終判決：某視訊公司對謝某的資金占用期間的利息損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

【典型意義】

當前，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費的方式提供服務(wù)，使消費更為便捷。但實踐中，部分經(jīng)營者存在扣費提醒缺失或者不顯著、取消自動續(xù)費不便捷等問題。本案判決認定經(jīng)營者在自動續(xù)費日期前就會員自動續(xù)費內(nèi)容應(yīng)當以顯著方式提醒消費者，否則應(yīng)當對消費者的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，依法保障了消費者知情權(quán)及自主選擇權(quán)，有助于引導(dǎo)經(jīng)營者完善自動續(xù)費模式，壓實經(jīng)營者在續(xù)費前的恰當提醒義務(wù)，杜絕“無感續(xù)費”導(dǎo)致消費者利益受損。

案例2

消費者超過“限時”退訂客房的，應(yīng)當綜合經(jīng)營者實際損失、當事人過錯等因素合理確定退款金額 ——魯某訴某客棧服務(wù)合同糾紛案

【基本案情】

魯某通過在線旅游服務(wù)平臺，在某客棧處提前14日預(yù)訂了“十一黃金周”的三天兩晚客房一間，并支付全部房費1281元。預(yù)訂訂單首頁標注“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”。魯某因未能購得前往目的地的車票，在客房預(yù)訂成功兩小時后即在線申請退訂客房并申請全額退款。某客棧以魯某的退訂超過“限時”為由，拒絕退款。魯某訴至法院，請求判令某客棧退還房費1281元。

【裁判結(jié)果】

審理法院認為：根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條、第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，不合理地加重對方責(zé)任的，該格式條款無效。某客棧在線接單，向魯某收取費用，雙方構(gòu)成旅店服務(wù)合同關(guān)系。案涉“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”條款雖在訂單首頁作出提示，但本案中，魯某因未能成功購買至目的地車票，在預(yù)訂酒店兩小時后即申請退訂，此時距入住日期尚有14日，某客棧完全具備再銷售客房的合理期間和市場條件，因此若按上述格式條款履行，則會不合理地加重消費者責(zé)任，不符合公平原則。本案應(yīng)以某客棧的實際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，合理確定雙方責(zé)任。最終判決：某客棧向魯某退還房費1000元。

【典型意義】

近年來，隨著人們生活水平提高，旅游市場持續(xù)火熱，消費者通過在線平臺預(yù)訂客房已成為常態(tài)。擬定“限時退訂”條款，是經(jīng)營者提高訂單成交率并降低經(jīng)營風(fēng)險的措施，但也因此產(chǎn)生糾紛。本案判決綜合考慮條款內(nèi)容、合同履行情況、某客棧實際損失、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，合理確定退款金額，有利于妥善平衡消費者和經(jīng)營者利益，也有利于進一步促進預(yù)訂消費模式的完善。

案例3

經(jīng)營者虛假宣傳理療產(chǎn)品功能，應(yīng)當退一賠三 ——孫某某訴趙某某產(chǎn)品責(zé)任糾紛案

【基本案情】

趙某某在網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳某理療產(chǎn)品具有“降三高”“治療糖尿病并發(fā)癥”等功效。孫某某(60歲)看到后至趙某某經(jīng)營的理療店體驗，并與趙某某簽訂《調(diào)理合同》，購買了10個療程的理療項目，總價1萬余元。理療過程中，理療店僅使用普通的護膚品進行理療服務(wù)。4個療程后并無效果，孫某某與趙某某協(xié)商退款未果。孫某某訴至法院，請求判令趙某某退還支付的理療費1萬余元并承擔(dān)三倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

【裁判結(jié)果】

審理法院認為，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)費用的三倍。本案中，趙某某虛假宣傳其理療產(chǎn)品有“降三高”等治病功能，夸大功效，誘導(dǎo)老年人消費，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當退款并承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。最終判決：趙某某退還孫某某理療費1萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金3萬余元。

【典型意義】

加強老年消費者權(quán)益司法保護，對構(gòu)建老年友好型社會、促進“銀發(fā)經(jīng)濟”蓬勃發(fā)展具有重要意義。老年人通常關(guān)注自己的身體健康，容易對保健品、養(yǎng)生產(chǎn)品產(chǎn)生信賴。部分經(jīng)營者利用老年人對健康的關(guān)切心理，虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)老年人消費，侵害老年人合法權(quán)益。本案判決判令虛假宣傳的經(jīng)營者向受害老年人退一賠三，有力維護了老年消費者合法權(quán)益，有利于護育老年消費者信心，同時也有利于提醒老年消費者注意甄別、理性消費。

案例4

經(jīng)營者謊稱有資質(zhì)提供醫(yī)美服務(wù)，消費者有權(quán)主張懲罰性賠償 ——張某訴某化妝品店服務(wù)合同糾紛案

【基本案情】

某化妝品店未經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊且未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》即開展醫(yī)療美容服務(wù)活動。張某在該店多次接受瘦臉針注射、隆鼻、面部填充等醫(yī)療美容服務(wù)，共計花費5萬余元。期間，張某出現(xiàn)鼻部、面部長結(jié)節(jié)，表皮色素沉著和紅斑等癥狀。該店經(jīng)營人員謊稱該店具有醫(yī)療美容資質(zhì)且產(chǎn)品合規(guī)，癥狀系張某自身體質(zhì)導(dǎo)致，承諾可進行修復(fù)。經(jīng)多次修復(fù)狀況未見好轉(zhuǎn)，張某遂前往醫(yī)院采取手術(shù)等方式治療。后張某訴至法院，請求判令某化妝品店退還服務(wù)費5萬余元并承擔(dān)三倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

【裁判結(jié)果】

審理法院認為，張某為滿足提升個人形象的生活消費需求而接受服務(wù)、購買產(chǎn)品，屬于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定的消費者。根據(jù)原國家衛(wèi)生和計劃生育委員會制定的《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第八條及第十四條規(guī)定，美容醫(yī)療機構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊并獲得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》后方可開展執(zhí)業(yè)活動；未經(jīng)衛(wèi)生行政部門核定并辦理執(zhí)業(yè)注冊手續(xù)的人員不得從事醫(yī)療美容診療服務(wù)。本案中，某化妝品店未經(jīng)登記注冊且無《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。該店在明知無醫(yī)療美容資質(zhì)的情況下仍為張某多次提供存在質(zhì)量問題的醫(yī)美服務(wù)，且在張某提出質(zhì)疑時隱瞞事實、虛假承諾，主觀上具有欺詐故意。最終判決：某化妝品店向張某退還服務(wù)費5萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金15萬余元。

【典型意義】

隨著公眾審美提升，“顏值經(jīng)濟”成為消費新熱點。實踐中，存在部分醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者無證經(jīng)營、虛假宣傳、以次充好等現(xiàn)象，損害愛美人士的身心健康和財產(chǎn)權(quán)益。本案判決判令無醫(yī)療美容資質(zhì)的違法經(jīng)營者承擔(dān)三倍懲罰性賠償責(zé)任，劍指違法亂象，警示經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營，守護消費者愛美之心。

案例5

減肥食品含有禁止添加成分，經(jīng)營者應(yīng)當依法承擔(dān)十倍賠償責(zé)任 ——于某訴張某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

【基本案情】

于某在張某經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪中購買了某款減肥食品，支付價款2000余元。該食品宣傳圖中標示生產(chǎn)企業(yè)為某保健品公司。收貨后，于某發(fā)現(xiàn)某保健品公司十余年前已被吊銷營業(yè)執(zhí)照，遂向公安機關(guān)報案，張某因涉嫌生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品被刑事立案(已另案處理)。經(jīng)鑒定，案涉食品成分中含有大量西布曲明。根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，西布曲明屬于在食品中禁止添加的成分。于某訴至法院，以張某銷售的減肥食品不符合食品安全標準為由，請求判令張某承擔(dān)十倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

【裁判結(jié)果】

審理法院認為，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，經(jīng)營者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者有權(quán)向經(jīng)營者要求支付價款十倍的賠償金。經(jīng)營者未依法履行查驗義務(wù)，銷售有毒、有害食品，放任給消費者造成人身或者財產(chǎn)損害風(fēng)險的發(fā)生，應(yīng)當認定為經(jīng)營者經(jīng)營明知不符合食品安全標準的食品。張某在其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售標示生產(chǎn)企業(yè)為某保健品公司的減肥食品，但該保健品公司已于十余年前被吊銷營業(yè)執(zhí)照，且經(jīng)鑒定案涉食品含有有毒、有害成分西布曲明，該成分屬于在食品中禁止添加的成分。張某銷售不符合食品安全標準的減肥食品，于某主張張某承擔(dān)所付價款十倍的懲罰性賠償責(zé)任，應(yīng)予支持。最終判決：張某向于某支付十倍價款的懲罰性賠償金2萬余元。

【典型意義】

隨著公眾對體重管理需求的提升，減肥產(chǎn)品市場規(guī)模不斷擴大。然而，有的經(jīng)營者為追求非法利益，在減肥食品中添加禁止添加的成分，嚴重威脅消費者的身體健康甚至生命安全。本案判決判令銷售不符合安全標準減肥食品的違法經(jīng)營者承擔(dān)十倍價款懲罰性賠償責(zé)任，彰顯了司法對食品安全領(lǐng)域違法行為“零容忍”態(tài)度。本案同時提醒消費者，購買食品時應(yīng)當從正規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營單位購買，同時也要注意食品成分是否合法安全。

案例6

經(jīng)營者虛構(gòu)寵物品種信息構(gòu)成欺詐 ——高某訴某寵物公司產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛案

【基本案情】

高某經(jīng)與某寵物公司溝通，確認購買一只純種健康博美犬，并需提供犬只的品種證書。高某支付了8000余元價款。收到犬只四日后，高某將該犬送寵物醫(yī)院檢查，發(fā)現(xiàn)該犬存在髕骨脫位、上下頜咬合不全、鼻淚管阻塞等問題。某寵物公司提供的品種證書系偽造，且無其他證據(jù)證明該犬系純種博美犬。高某訴至法院，請求某寵物公司退還8000余元并承擔(dān)三倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

【裁判結(jié)果】

審理法院認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能等信息，應(yīng)當全面、真實，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。寵物品種對于其市場價值具有重大影響，寵物品種證書是證明寵物品種真實性的重要憑證，是高某作出購買意思表示的重要考量因素。某寵物公司承諾銷售附品種證書的純種健康博美犬，但實際提供的證書虛假，也未提供其他證據(jù)證明。而且，高某收到寵物后，短期內(nèi)即發(fā)現(xiàn)存在多種健康問題，與某寵物公司作出的承諾嚴重不符。某寵物公司對寵物品種信息作虛假宣傳，構(gòu)成欺詐。最終判決：某寵物公司向高某退還購買款8000余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金2萬余元。

【典型意義】

近年來，“寵物經(jīng)濟”快速發(fā)展，寵物購買、飼養(yǎng)等相關(guān)消費持續(xù)增長，寵物消費糾紛也時有發(fā)生。人們在購買寵物時對寵物品種有不同的偏好，寵物品種是影響消費者消費決策的重要因素。部分經(jīng)營者以“品種純正”為突出宣傳要素吸引消費者購買，但常因“貨不對板”而引發(fā)爭議。本案中，人民法院認定經(jīng)營者對寵物品種信息作虛假宣傳構(gòu)成欺詐，有力維護寵物消費者合法權(quán)益，推動寵物經(jīng)營者誠信規(guī)范經(jīng)營。