維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

化解消費(fèi)糾紛

2025年新吳區(qū)

— 3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日 —

十大消費(fèi)調(diào)解案例

守護(hù)消費(fèi)安全，就是守護(hù)美好生活

今天是3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日

一起來解鎖消費(fèi)維權(quán)避坑指南

為充分發(fā)揮典型案例示范引領(lǐng)作用

營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境

區(qū)市場監(jiān)管局公布了

2025年度十大消費(fèi)調(diào)解典型案例

這些案例源自市民日常消費(fèi)的真實(shí)場景

涵蓋多個(gè)常見消費(fèi)領(lǐng)域

通過以案說法、以例釋權(quán)的方式

幫助消費(fèi)者增強(qiáng)法律意識

掌握維權(quán)方法

提升自我保護(hù)能力

一起來看看這些案例吧

案例一

定制婚戒遇“門檻”

消費(fèi)者溫女士和未婚夫在新吳區(qū)某金店內(nèi)選購了一對定制款的戒指并支付了定金，然而收到婚戒后，試戴發(fā)現(xiàn)男戒尺寸偏小、戴不上。溫女士聯(lián)系店員要求重做一枚男戒，但對方遲遲沒給出明確的解決方案，甚至還提出了“三對起做”的“工廠規(guī)定”，無奈溫女士便向區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

經(jīng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)核實(shí)，該金店店員并未測量溫女士丈夫的手指尺寸，而當(dāng)溫女士要求換貨時(shí)，該店員在休假且也未將相關(guān)情況匯報(bào)給門店負(fù)責(zé)人，致使問題遲遲未得到解決。同時(shí)，門店負(fù)責(zé)人解釋，店員對“三對起做”的“工廠規(guī)定”存在理解偏差，該規(guī)定實(shí)際是工廠與門店的相關(guān)合約規(guī)定，而非面向消費(fèi)者的規(guī)定。

區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出該金店在售前、售后環(huán)節(jié)中存在的人員培訓(xùn)缺失、管理不當(dāng)?shù)葐栴}。門店負(fù)責(zé)人表示會(huì)積極改正，并第一時(shí)間免費(fèi)為溫女士重新定做了合適的男戒。溫女士夫婦確認(rèn)收貨后，支付了尾款。

案例二

優(yōu)惠套餐不“優(yōu)惠”

市民阿?。ɑ┑叫聟菂^(qū)某電腦專賣店選購筆記本電腦，期間店員向他推薦了店內(nèi)正在推出的一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)：辦理一個(gè)新手機(jī)號碼，并在3年的協(xié)議期內(nèi)每月消費(fèi)79元且開通寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，此次購買電腦即可優(yōu)惠1200元。阿俊覺得這個(gè)活動(dòng)很劃算，便同意了。但使用一個(gè)月后，阿俊發(fā)現(xiàn)新號碼當(dāng)月實(shí)際扣費(fèi)500多元，認(rèn)為商家的“優(yōu)惠套餐”中暗藏“套路”導(dǎo)致他權(quán)益受損，遂進(jìn)行了投訴。

經(jīng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解，該門店負(fù)責(zé)人表示每個(gè)月消費(fèi)79元實(shí)際上是最低消費(fèi)，會(huì)因?yàn)橛脩魧?shí)際使用的話費(fèi)、流量等發(fā)生變動(dòng)。店員關(guān)于活動(dòng)規(guī)則的表述可能存在問題，導(dǎo)致阿俊理解偏差。經(jīng)調(diào)解，該店與阿俊達(dá)成一致：阿俊退還了門店此前優(yōu)惠的1200元，門店幫助阿俊取消了優(yōu)惠套餐。

案例三

課程未完遇機(jī)構(gòu)閉店

顏女士在新吳區(qū)一家舞蹈機(jī)構(gòu)為女兒購買了價(jià)值4000元共40節(jié)的舞蹈課程，然而該舞蹈機(jī)構(gòu)中途因內(nèi)部經(jīng)營問題突然關(guān)門大吉。此時(shí)尚有13節(jié)課未上，顏女士想要退費(fèi)，但與商家溝通多次卻毫無結(jié)果，無奈只能發(fā)起投訴。

經(jīng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解，商家當(dāng)時(shí)已與顏女士協(xié)商過，提出退款或者轉(zhuǎn)到其他機(jī)構(gòu)上課這兩種方案，顏女士當(dāng)時(shí)同意轉(zhuǎn)到其他機(jī)構(gòu)上課，商家也已將相關(guān)費(fèi)用結(jié)算給了其他機(jī)構(gòu)，所以明確拒絕顏女士的退款訴求。而顏女士之前同意轉(zhuǎn)到其他機(jī)構(gòu)上課是有條件的，那就是必須由原來的老師授課。

經(jīng)多次溝通調(diào)解，商家答應(yīng)從中協(xié)調(diào)，最終顏女士的女兒已順利繼續(xù)上課，并仍由原來的老師進(jìn)行授課，顏女士對該結(jié)果表示滿意。

案例四

新車電池出問題

2025年4月底，消費(fèi)者許先生在某4S店購買新能源汽車，使用三天即出現(xiàn)動(dòng)力電池故障，許某認(rèn)為電池存在質(zhì)量問題，要求更換電池，但4S店僅同意維修。雙方協(xié)商后，進(jìn)行第一次維修：更換模塊機(jī)線束。維修后數(shù)日，電池故障再現(xiàn)，車輛無法正常使用，4S店提出新的維修方案：更換動(dòng)力電池電芯。許先生不同意，堅(jiān)持要求換車。雙方協(xié)商陷入僵局，許先生向區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，車輛故障確系動(dòng)力電池問題所致，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條“家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的，消費(fèi)者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。”的規(guī)定，許先生所購買的車輛滿足該退換條件。

經(jīng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)多輪調(diào)解，雙方達(dá)成一致：4S店免費(fèi)更換電池總成，并且在此期間免費(fèi)提供代步車供許先生使用。一個(gè)月后，4S店完成了電池總成的更換。

案例五

充了1000元，得分10次用？

某鞋店推出開業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)：充值1000元，首單有優(yōu)惠，還贈(zèng)送一只炒鍋，于是，消費(fèi)者方先生當(dāng)天便充值了1000元。但是之后某日他到該鞋店購鞋結(jié)算時(shí)卻被告知他充值的1000元，已被轉(zhuǎn)換成10張100元的代金券，每次消費(fèi)只能抵扣100元。方先生感覺自己被騙，要求退還充值金，但因贈(zèng)品鍋具已被使用，商家表示只能退還600元。方先生認(rèn)為商家扣除的費(fèi)用不合理，于是發(fā)起了投訴。

經(jīng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)核實(shí)，活動(dòng)期間的海報(bào)照片等資料顯示該店僅標(biāo)注了“充值1000元，首單消費(fèi)金額滿400元減100元，并贈(zèng)送一只炒鍋”“最終解釋權(quán)歸本店所有”，并沒有明確“充值金轉(zhuǎn)為代金券”的使用規(guī)則，而“最終解釋權(quán)歸本店所有”本身就屬于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的無效條款。經(jīng)調(diào)解，商家自愿與消費(fèi)者達(dá)成一致：退還了消費(fèi)者1000元充值金。

案例六

用藥安全需重視，處方審核要謹(jǐn)慎

市民高女士在外賣平臺(tái)藥房購買了處方藥阿莫西林膠囊，并在買藥時(shí)填了青霉素過敏，然而在網(wǎng)上是看不到該藥品有哪些禁忌癥的，收到后才發(fā)現(xiàn)不能服用。于是，她聯(lián)系商家要求退貨賠償，商家不同意賠償，高女士進(jìn)行了投訴。

經(jīng)了解，商家已將問題提交公司總部，該問題系網(wǎng)上運(yùn)營醫(yī)院里醫(yī)生的失誤。網(wǎng)上運(yùn)營醫(yī)院的負(fù)責(zé)人表示互聯(lián)網(wǎng)開方服務(wù)是基于復(fù)診開方的，當(dāng)時(shí)醫(yī)生也確實(shí)存在疏忽，已第一時(shí)間聯(lián)系了高女士進(jìn)行解釋和道歉，基于高女士目前未服用且未造成實(shí)質(zhì)傷害，愿意賠償藥品的4倍費(fèi)用100元。該負(fù)責(zé)人同時(shí)也表示，經(jīng)查詢與高女士的會(huì)話，其勾選了“確認(rèn)已線下就診，使用過所選藥品且無過敏或不良反應(yīng)，疾病史等個(gè)人信息無誤且目前病情穩(wěn)定”并發(fā)送了“我已確認(rèn)以上信息，請幫我開方”的復(fù)診購藥申請，會(huì)話中的用藥提示也告知了“阿莫西林不得用于對青霉素過敏或青霉素皮膚試驗(yàn)陽性反應(yīng)的患者”。但高女士堅(jiān)持認(rèn)為平臺(tái)問題很大，平臺(tái)有義務(wù)有責(zé)任嚴(yán)格審核處方及患者用藥禁忌（如過敏史），仍堅(jiān)持要求賠償500元。

后經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致：商家賠償150元，并將該藥品做退款處理。

案例七

手機(jī)換屏引糾紛

市民張先生在某手機(jī)快修店更換手機(jī)屏幕后，使用不到兩個(gè)月即出現(xiàn)閃屏問題。張先生懷疑是屏幕質(zhì)量缺陷或排線故障所致，要求商家對屏幕排線等進(jìn)行專業(yè)檢測。商家回應(yīng)稱僅提供換屏服務(wù)，不具備排線檢測能力，建議張先生前往官方售后或第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，并承諾若確屬屏幕質(zhì)量問題，愿免費(fèi)重新?lián)Q屏或提供優(yōu)惠回收方案。雙方因檢測責(zé)任歸屬產(chǎn)生分歧，張先生遂向區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。

區(qū)消協(xié)工作人員了解情況后，積極引導(dǎo)雙方換位思考。一方面向張先生解釋，個(gè)體維修店受技術(shù)設(shè)備所限，確實(shí)難以完成精密排線檢測，商家建議送檢官方并非推卸責(zé)任，且商家已承諾后續(xù)保障；另一方面也建議商家體諒消費(fèi)者的焦慮情緒，即便無排線檢測能力，也可協(xié)助張先生聯(lián)系官方檢測渠道，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

經(jīng)調(diào)解，張先生同意先行送檢明確故障原因，待檢測結(jié)果出具后再自行與商家協(xié)商后續(xù)處理方式。

案例八

口頭承諾無約束，條款紛紛現(xiàn)原形

消費(fèi)者李女士被某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的宣傳廣告吸引，為孩子報(bào)名了高價(jià)輔導(dǎo)課程。該機(jī)構(gòu)信誓旦旦地承諾：“只要按時(shí)上課，成績一定提升，否則退全款！”

然而，一個(gè)學(xué)期后，孩子的成績不僅沒提高，反而退步了！李女士找到該機(jī)構(gòu)要求退款，該機(jī)構(gòu)卻翻出合同條款，以“未達(dá)到課時(shí)要求”為由拒絕退款。雙方協(xié)商未果，李女士遂向區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

經(jīng)核實(shí)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣告宣傳中確有“成績未提升可全額退款”的類似內(nèi)容，但該內(nèi)容未寫入正式合同條款，且實(shí)際服務(wù)效果與承諾明顯不符。經(jīng)過多輪調(diào)解，雙方達(dá)成一致：機(jī)構(gòu)向李女士退還65%的費(fèi)用。

案例九

“白宮”美容美發(fā)案

全市首例預(yù)付卡集體公益訴訟勝訴

2017年3月，王某壽在新吳區(qū)注冊成立“白宮”美容美發(fā)店，以預(yù)付卡會(huì)員模式開展經(jīng)營。2023年5月至7月，該店歷經(jīng)三任經(jīng)營者連環(huán)轉(zhuǎn)讓：王某壽將店鋪及預(yù)付卡債務(wù)轉(zhuǎn)讓給邵某周，后陳某又將店鋪及債務(wù)轉(zhuǎn)讓給徐某龍。三任經(jīng)營者均在收取消費(fèi)者預(yù)付款后，無法正常提供服務(wù)且拒絕退還卡內(nèi)余額，涉及247名消費(fèi)者，涉訴金額56.07萬元，引發(fā)大量投訴。

經(jīng)多次協(xié)商未果，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭聯(lián)合區(qū)公安局、區(qū)商務(wù)局等多部門介入，指導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)起集體公益訴訟，某律師事務(wù)所無償提供法律服務(wù)。2024年9月案件開庭審理，2025年1月，區(qū)法院作出判決：三任經(jīng)營者按責(zé)任退還對應(yīng)款項(xiàng)及逾期利息，且相互承擔(dān)連帶責(zé)任，案件受理費(fèi)由四被告共同承擔(dān)。該案件系全市首例預(yù)付卡集體公益訴訟案。

案例十

“卡曼”美容美發(fā)案

復(fù)制“白宮”經(jīng)驗(yàn)高效維權(quán)

2022年1月，葛某在新吳區(qū)以“卡曼”為店招，依托厚積美發(fā)店注冊地址開展經(jīng)營，自同年6月起，使用常州遙觀美發(fā)店收款碼收取消費(fèi)者預(yù)付充值款。2024年5月，“卡曼”停止經(jīng)營，經(jīng)梳理，該案涉及342名消費(fèi)者，涉案金額49.68萬元。

區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)借鑒“白宮”案成功處置經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合區(qū)公安局、區(qū)司法局、江溪街道等部門成立專項(xiàng)工作組，指導(dǎo)66名消費(fèi)者發(fā)起集體訴訟。2025年5月，區(qū)法院立案，同年8月作出判決：厚積美發(fā)店退還消費(fèi)者30.62萬元，朱某、蔣某對上述款項(xiàng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

2025年，區(qū)市場監(jiān)管局共處理各類投訴舉報(bào)3.1萬余件，其中消費(fèi)投訴2.3萬余件，在強(qiáng)化預(yù)付卡消費(fèi)糾紛處置、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系建設(shè)、開展普法宣傳和消費(fèi)教育等工作上取得了階段性成效。

2026年，區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)，加強(qiáng)監(jiān)管、優(yōu)化服務(wù)、深化協(xié)作、創(chuàng)新舉措，提升消費(fèi)維權(quán)效能，營造良好消費(fèi)環(huán)境，為品質(zhì)消費(fèi)持續(xù)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

編輯 | 曾麗

來源 | 區(qū)市場監(jiān)管局

圖片 | 由即夢AI生成

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