你是否有過這樣的經歷？

明明買的是包郵到家的小商品

快遞員連個電話都不打

就自作主張把包裹

塞進了樓下的快遞柜

等你加完班拖著疲憊的身體回到家

看到的卻是柜機屏幕上

冷冰冰的幾個字：

請支付暢存費0.5元

東西加起來沒多少錢

取件費卻掏得人心有不甘

近期

深圳多位市民就攤上了這樣的煩心事

深夜入柜、短信“失蹤”

市民吐槽豐巢“預設扣費”

家住深圳南山的林女士表示，其所在小區(qū)具備送貨上門條件，但自入住以來，快遞員“幾乎從不提前溝通”，包裹常被直接投進豐巢柜。“我打電話給快遞員，他就說‘投柜更省事’，根本不管我是不是要求送貨上門�！�

更讓林女士難以接受的是“深夜投件”帶來的計費問題。林女士向媒體提供了一份訂單截圖，其中顯示快件入柜時間為22點56分。而豐巢超時計費規(guī)則為：18小時內免費，超時后按每12小時0.5元收費，不滿12小時按12小時計費，3元封頂。

林女士稱，其小區(qū)內快遞員常選擇在夜間22點至凌晨1點間將包裹投放至豐巢。若自己早上7點出門上班來不及取，晚上6點下班再去取，已經過去18小時左右，稍微加班、堵車或臨時出差就會被要求收取費用。

其表示，快遞凌晨左右入柜，白天上班無法取，下班到柜很容易超時，即便自己當天取件，也可能被迫付費，且若當天購買小物件較多，暢存費也將按倍數(shù)收取�！白畛Ｒ姷那闆r是，回到小區(qū)已經晚上七八點了，快遞已經超時，只能付錢�！�

除了這種因工作節(jié)奏帶來的“天然超時”外，還有另一個讓用戶頭疼的問題：快遞入柜了，市民卻壓根兒不知道。家住寶安區(qū)的王女士對此深有體會。

王女士表示，以往快遞到柜豐巢都會發(fā)送短信提醒取件碼，但在其綁定豐巢微信公眾號后，便再未收到豐巢短信通知，取而代之的是微信推送的取件提醒，有時甚至不提醒，導致被迫繳納暢存費。“入柜都沒短信提醒，之前買了6個幾毛錢的快遞，加起來還不到1塊錢，取件時暢存費卻一共要收15元�！�

在王女士與豐巢客服的聊天截圖中，豐巢客服曾表示，綁定豐巢微信公眾號后，系統(tǒng)將默認使用微信為用戶推送取件碼，取消短信推送，若快件受隱私號碼保護要求，豐巢也無法獲取部分電商的真實手機號。這也意味著，此時快遞入柜，公眾號無消息提醒，短信通知也無法收到。

王女士認為，快遞員未聯(lián)系便強制深夜投件，微信推送消息又易被忽略，使用隱私號碼也不會收到提醒，用戶就像被提前設定好了“被動觸發(fā)”的收費機制。“每天過得都提心吊膽，生怕不小心錯過信息就自動付費了，等發(fā)現(xiàn)時早就過了免費18小時，硬生生被收費，連反應機會都沒有�！�

平臺投訴超萬條

強制投柜、扣費成高頻關鍵詞

事實上，市民反映的情況不只發(fā)生在其小區(qū)內，在全國各地均有消費者投訴類似情況。媒體在多平臺檢索發(fā)現(xiàn)，“豐巢免費時長太短”“豐巢夜間投遞強制收費”相關話題在各大社交平臺上已累積逾上萬條消費者投訴內容。

據(jù)第三方投訴平臺數(shù)據(jù)顯示（截至2026年3月12日），針對豐巢智能柜的累計投訴量已達2.48萬條，其中“未經同意放快遞柜”“強制收費”“夜間投遞”“丟件”這幾類問題占較大比重。

為了避免包裹被投柜，不少用戶會在豐巢APP內設置“不允許快遞入柜”。媒體打開豐巢APP發(fā)現(xiàn)，用戶在“我的-偏好設置”里能找到入柜設置，同意入柜為默認開啟狀態(tài)，可選擇是否允許快遞投柜，比如設置禁止特定快遞公司、限制入柜時間段，但時間段只能選工作日或周末，無法限制夜間投柜時間段。

此外，多名網(wǎng)友反映稱，即便已設置拒收偏好，限制所有快遞入柜，快遞員仍在未告知用戶情況下照常投柜，尤其是用虛擬號碼收件時，設置基本失效。有網(wǎng)友留言稱：“晚間投柜是常態(tài)，下班取件必收費”“壓根收不到短信提醒，幾天后才知道快遞進柜了”。

媒體檢索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友針對豐巢超時保管費的投訴爭議，與企業(yè)暢存費的相關營收數(shù)據(jù)形成了鮮明對照。據(jù)公開資料，2021—2023 年豐巢連續(xù)三年虧損，分別凈虧 20.71 億元、11.66 億元、5.41 億元，累計虧損超 35 億元；2024 年豐巢首次實現(xiàn)盈利，當年前 5 個月凈利潤達 7160 萬元。

根據(jù)豐巢招股書數(shù)據(jù)，豐巢為消費者提供 18 小時免費存件服務，超出后按每 12 小時最低 0.5 元收取保管費。2021 年至 2024 年前 5 個月，豐巢累計對約 16.15 億個滯留包裹收取暢存費，總額達 8.07 億元，在暢存服務上的收入占總收入的7.26%。

此外，豐巢的超時收費模式也曾引發(fā)外界廣泛爭議，2024 年 10 月，豐巢在提交上市招股書后，被中國證監(jiān)會要求補充說明公司協(xié)議控制架構、業(yè)務經營合規(guī)性、規(guī)范運作等問題，其中明確要求披露滯留費用及包裹服務費的收入金額、占比，以及是否符合相關法律法規(guī)規(guī)定。但豐巢并未在規(guī)定時限內公布上述補充材料。

豐巢回應稱系多方因素導致

將進行功能優(yōu)化

針對市民反映的“未經同意投柜”“夜間投遞易超時收費”“通知方式不清晰”等問題，媒體曾發(fā)函咨詢深圳市豐巢科技有限公司。

豐巢相關工作人員向媒體表示，豐巢作為末端服務商主要提供寄存取件能力，快遞員并非豐巢員工，對快遞員個體行為難以實施強制管控；豐巢正就夜間投柜體驗、通知偏好設置等問題收集反饋，在產品端評估后進行針對性功能優(yōu)化，并完善了相關設定。

針對上述深圳市民投訴的快遞員常態(tài)化夜間投柜的問題，豐巢方面表示，夜間投柜多為快遞員加班行為，無法對其進行強制時間限定，僅能通過提醒、與快遞公司協(xié)同的方式規(guī)范投遞行為。當前已記錄相關區(qū)域信息，將與當?shù)貙爝f公司溝通，要求快遞員盡量在白天完成投遞，避免打擾用戶休息且造成超時扣費。

對于快遞員未經同意將快遞放入豐巢柜的情況，豐巢工作人員媒體表示，根據(jù)相關規(guī)定，快遞入柜前應與收件人溝通并征得同意，豐巢端也會在投柜流程中對快遞員進行提示，若用戶遇到此類情況，可向豐巢反饋，豐巢會將信息同步給當?shù)乜爝f網(wǎng)點，也可直接聯(lián)系快遞公司進行投訴。

此外，有用戶反映即便在豐巢 APP 設置了禁止入柜，仍有快遞被投柜，豐巢方面解釋，該問題多因隱私號導致，目前有部分電商平臺暫未開通授權功能，豐巢也將持續(xù)與電商平臺溝通，希望平臺能提供部分基礎信息，同時也建議用戶及時查看取件通知，避免因小包裹未及時取件產生高額超時費。

針對“綁定公眾號后短信提醒減少、容易錯過通知”的問題，豐巢工作人員表示，用戶關注公眾號后一般會優(yōu)先接收微信提醒；如確有短信提醒需求，可通過APP、在線客服或人工客服申請調整通知方式，后續(xù)也會將相關體驗問題反饋至產品端，研究更清晰的通知偏好選擇入口。

其實

消費者想要的只是

一個電話的確認

一條及時的短信

或者至少

別在我不知情的時候替我“買單”

當技術越來越智能

服務能不能也越來越懂人心？

畢竟，真正的便捷

不是讓人時刻提防著下一個扣費陷阱

而是讓人在忙碌的生活中

能安心地取回自己的快遞

南方都市報、深圳大件事件、奧一新聞

編輯：皮卡牛

審核：INN LUU