“搞快點(diǎn)搞快點(diǎn)，雞蛋鴨蛋荷包蛋……”在未成年人群體中，手機(jī)游戲蛋仔派對(duì)的熱度居高不下。然而，伴隨這款游戲超高人氣而來的，還有因未成年人充值而引發(fā)的層出不窮的消費(fèi)糾紛。

近日，有網(wǎng)友向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴稱，自家小孩在蛋仔派對(duì)游戲中陸續(xù)充值1萬多元，其多次向游戲客服申請(qǐng)退款無果，希望能尋求媒體的幫助。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未成年人繞開監(jiān)管輕松充值，家長(zhǎng)維權(quán)艱難的現(xiàn)象，在當(dāng)下并不少見。

家長(zhǎng)吐槽

退款流程繁瑣，需證明“我是我”

“家人們，我侄女充值游戲的錢終于成功退回了?！?月25日，一名IP顯示為重慶的網(wǎng)友在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)分享了自己成功從蛋仔派對(duì)游戲退回充值款項(xiàng)的經(jīng)歷。據(jù)該網(wǎng)友介紹，自家侄女用家長(zhǎng)的手機(jī)在該游戲中充值了4000余元，家長(zhǎng)申訴時(shí)需要準(zhǔn)備大量證明材料。帖子一經(jīng)發(fā)出，迅速引發(fā)廣大家長(zhǎng)共鳴，評(píng)論區(qū)瞬間被“怎么退錢”“孩子充了好幾千”“退款會(huì)不會(huì)影響其他賬號(hào)”等求助聲淹沒。

記者了解到，蛋仔派對(duì)作為網(wǎng)易旗下的一款潮玩休閑競(jìng)技游戲，憑借可愛的角色形象、奇妙的關(guān)卡設(shè)計(jì)，備受年輕人尤其是小學(xué)生群體的喜愛，這款游戲逐漸成為孩子們的社交“通行證”。

然而，伴隨著高人氣，未成年人充值糾紛也頻頻爆出 ——“小學(xué)生偷用家長(zhǎng)手機(jī)充值上萬元”“9歲女孩為買皮膚花光全家12萬元存款”……類似的新聞屢見不鮮，暴露出未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管的諸多痛點(diǎn)。

“《賬戶實(shí)名資料》中身份證信息錯(cuò)誤，請(qǐng)檢查后重新填寫?！背啥际忻駨埮吭诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)接連發(fā)了4次吐槽帖。只因自家孩子在蛋仔派對(duì)充值了2000多元，找平臺(tái)退款時(shí)，卻卡在了“親子關(guān)系證明”這一步。

張女士提供的截圖顯示，平臺(tái)要求同一戶口下提供戶口本戶主本人頁以及實(shí)名人和小孩本人頁原件照片；若非同一戶口，則需提供出生醫(yī)學(xué)證明原件或當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、村委會(huì)、戶籍派出所開具的關(guān)系證明原件照片等。

“這好比讓我證明‘我是我’。”張女士吐槽道。

事實(shí)上，在微信搜索“蛋仔派對(duì)退款”等關(guān)鍵詞，確實(shí)可以找到專門的“家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)”。但在實(shí)際操作中，“如何證明孩子是自己親生的”“如何證明家長(zhǎng)對(duì)充值不知情”“充值簡(jiǎn)單退款難”等問題，持續(xù)引發(fā)家長(zhǎng)質(zhì)疑。不少家長(zhǎng)反映，平臺(tái)要求提供的材料繁瑣、審核周期漫長(zhǎng)，即便提交成功，也常因“證據(jù)不足”被駁回或僅能獲部分退款。

親子關(guān)系證明上傳頁面

記者觀察

低額支付“無感”，訂單顯示易忽略

3月10日，記者下載蛋仔派對(duì)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，游戲頁面內(nèi)嵌大量消費(fèi)入口：“返校福利周”需10蛋幣（約1元人民幣）激活、“蛋選卡助力”立減助力價(jià)10蛋幣、首充活動(dòng)僅需1元等。在“熱銷”板塊中，首充活動(dòng)、福袋、1元好禮購(gòu)、特惠禮包以及蛋幣充值等項(xiàng)目琳瑯滿目。在蛋幣充值板塊，記者隨機(jī)點(diǎn)擊充值金額，頁面便會(huì)直接跳轉(zhuǎn)至支付界面，不僅支持微信、支付寶支付，還能與手機(jī)支付系統(tǒng)無縫聯(lián)動(dòng)。值得注意的是，記者點(diǎn)擊充值1元時(shí)，支付頁面顯示“已抵扣0.99元，需支付0.01元”。如此“微不足道”的數(shù)額，確實(shí)很難引起家長(zhǎng)的警覺。

游戲充值界面

家長(zhǎng)肖女士對(duì)此深有體會(huì)。據(jù)肖女士介紹，她的女兒從一年級(jí)就開始玩蛋仔派對(duì)，其間斷斷續(xù)續(xù)有過充值行為。面對(duì)孩子充值游戲一事，肖女士直言：“一元兩元的充，真的很難注意?！?/strong>她告訴記者，孩子通常充值數(shù)額不大，加上充值后的賬單并不直接顯示“蛋仔派對(duì)”的具體名稱，在如今習(xí)慣使用手機(jī)支付的時(shí)代，這筆小額支出很容易就被忽略了。

“小孩子用大人的手機(jī)認(rèn)證游戲身份，就算充了錢，游戲公司也會(huì)說這是家長(zhǎng)同意的?！毙づ勘硎?，自己并不反對(duì)孩子玩游戲，但是怎么玩、能不能充錢，是家長(zhǎng)必須給孩子立好的“規(guī)矩”。

肖女士提供支付截圖

平臺(tái)回應(yīng)

退款需監(jiān)護(hù)人發(fā)起，賬號(hào)將被封停

針對(duì)退款申請(qǐng)相關(guān)事宜，網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)客服表示，有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要家長(zhǎng)特別關(guān)注：第一，申請(qǐng)退款必須由監(jiān)護(hù)人發(fā)起，且同一家庭需無歷史退款成功記錄；第二，申請(qǐng)退款的游戲賬號(hào)將被封停，請(qǐng)與孩子充分溝通后再作決定。

針對(duì)退款比例問題，平臺(tái)客服則回應(yīng)稱，相關(guān)退款結(jié)果均經(jīng)過審核及綜合評(píng)估得出。客服還強(qiáng)調(diào)，家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人，也應(yīng)在未成年人消費(fèi)問題上承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，保護(hù)未成年人身心健康成長(zhǎng)需要企業(yè)、家長(zhǎng)、學(xué)校等社會(huì)各界力量共同配合。

律師觀點(diǎn)

小額高頻充值設(shè)計(jì)涉嫌規(guī)避家長(zhǎng)警覺

近年來，未成年人充值問題一直備受關(guān)注。那么，這些未成年人的大額充值行為在法律上到底有沒有效？家長(zhǎng)要求全額退款的訴求是否總能得到法律支持？對(duì)此，記者采訪了四川原石律師事務(wù)所律師曾鈺超。

曾鈺超表示，根據(jù)《民法典》第十九條及第一百四十五條規(guī)定，8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施的大額充值行為，若與其年齡、智力不相適應(yīng)，且未經(jīng)法定代理人同意或追認(rèn)，則該行為無效。因此，家長(zhǎng)要求確認(rèn)充值無效并退款是有法律依據(jù)的。但實(shí)踐中，家長(zhǎng)的訴求并非總能得到全部支持。司法實(shí)踐并非“一刀切”，法院在判決時(shí)通常會(huì)采用過錯(cuò)責(zé)任原則進(jìn)行分?jǐn)?，大部分判例是平臺(tái)和家長(zhǎng)各承擔(dān)一半。理由在于，雖然平臺(tái)未盡到充分的甄別義務(wù)，但家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人，也存在對(duì)支付密碼保管不善、對(duì)孩子監(jiān)管不力的問題，雙方均有過錯(cuò)，應(yīng)各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，家長(zhǎng)的訴求是否能得到全額支持，取決于家長(zhǎng)能否提供完整證據(jù)鏈以及法院對(duì)雙方過錯(cuò)程度的裁量。

對(duì)于肖女士提到的充值數(shù)額容易被忽略這一現(xiàn)象，曾鈺超認(rèn)為平臺(tái)的做法不合規(guī)，利用“1元、6元”等小額試探以及“0.01元優(yōu)惠”等方式，雖然單筆金額小，但往往通過高頻次累積達(dá)到大額支出。這種設(shè)計(jì)若被用于規(guī)避家長(zhǎng)的警覺，屬于未盡到充分、明確的交易信息告知義務(wù)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化賬單信息展示，確保交易信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。

根據(jù)《國(guó)家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)若僅憑獲取成年人的微信登錄信息即可繞過實(shí)名認(rèn)證，未在支付環(huán)節(jié)設(shè)置人臉識(shí)別等二次核驗(yàn)，說明其未成年人保護(hù)機(jī)制存在漏洞，應(yīng)當(dāng)對(duì)由此造成的損失承擔(dān)責(zé)任。

此外，曾鈺超提醒廣大家長(zhǎng)，若平臺(tái)推諉，可通過全國(guó)12315平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國(guó)家新聞出版署舉報(bào)渠道進(jìn)行投訴舉報(bào)，重點(diǎn)舉報(bào)平臺(tái)存在“未落實(shí)防沉迷限額”“深夜允許充值”等違規(guī)事實(shí)，以此促進(jìn)平臺(tái)積極溝通退款事宜。

全媒體記者 何馥君 文/圖

來源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 李星彤

責(zé)編 | 眭實(shí)

審核 | 李曉龍

終審 | 羅婕

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