田國寶/文

3月9日，全國人大代表樊蕓收到住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部電話反饋，其在全國兩會期間提出的相關(guān)建議已被采納�！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》將啟動修訂，并擬更名為《物業(yè)服務(wù)條例》，相關(guān)行業(yè)分類也將同步調(diào)整并納入國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類目錄。

這一變化看似細(xì)微，卻觸及物業(yè)行業(yè)長期存在的角色錯(cuò)位——物業(yè)企業(yè)究竟是社區(qū)秩序的“管理者”，還是業(yè)主雇傭的“服務(wù)提供者”。

在很長一段時(shí)間里，這一問題并沒有被充分討論。2003年《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺時(shí)，中國房地產(chǎn)市場正處于高速擴(kuò)張階段，大量新建住宅小區(qū)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)。彼時(shí)，社區(qū)秩序維護(hù)和基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行都需要一種相對統(tǒng)一的組織力量，物業(yè)企業(yè)被賦予一定“管理”色彩，也具有時(shí)代背景。

但20多年過去，中國房地產(chǎn)市場已經(jīng)發(fā)生深刻變化。房地產(chǎn)逐漸從高速擴(kuò)張的增量階段進(jìn)入存量時(shí)代，住房正在回歸居住屬性。居民對社區(qū)生活品質(zhì)的關(guān)注不斷提升，物業(yè)服務(wù)的重要性隨之凸顯。

在這種背景下，“管理”的概念越來越不合時(shí)宜。

從契約關(guān)系看，物業(yè)企業(yè)本質(zhì)上是由業(yè)主通過物業(yè)費(fèi)購買服務(wù)的市場主體，其權(quán)力來源于合同，而非行政授權(quán)。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間，應(yīng)當(dāng)是一種典型的市場服務(wù)關(guān)系。

然而，在“物業(yè)管理”的制度語境下，許多物業(yè)企業(yè)在實(shí)踐中形成了一種“管理慣性”，習(xí)慣以社區(qū)管理者的姿態(tài)出現(xiàn)，而不是以服務(wù)者的角色回應(yīng)業(yè)主需求。

這種角色錯(cuò)位，在房地產(chǎn)進(jìn)入存量時(shí)代后逐漸放大。

近年來，物業(yè)糾紛明顯增加，物業(yè)費(fèi)收繳率持續(xù)下降。克而瑞物管研究中心數(shù)據(jù)顯示，2025年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)平均物業(yè)費(fèi)收繳率降至71%，已連續(xù)四年下滑；部分中小物業(yè)企業(yè)甚至不足50%。與此同時(shí)，業(yè)主滿意度降至73.2分，為近年來最低水平。

這些數(shù)據(jù)折射出一個(gè)越來越清晰的現(xiàn)實(shí)，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量無法與收費(fèi)水平形成對應(yīng)關(guān)系時(shí)，業(yè)主與物業(yè)之間的信任基礎(chǔ)正在削弱。

這是典型的“委托—代理”關(guān)系失衡。業(yè)主作為委托人，通過支付物業(yè)費(fèi)購買服務(wù)；物業(yè)企業(yè)作為代理人，本應(yīng)以提升業(yè)主滿意度為核心目標(biāo)。但在實(shí)際運(yùn)行中，代理人的權(quán)力邊界往往被放大，而服務(wù)責(zé)任卻沒有足夠清晰的制度約束。

由此，物業(yè)行業(yè)逐漸陷入一種惡性循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)；物業(yè)公司收入減少，服務(wù)投入進(jìn)一步壓縮，社區(qū)環(huán)境與服務(wù)水平繼續(xù)惡化。

在這樣的背景下，將《物業(yè)管理?xiàng)l例》更名為《物業(yè)服務(wù)條例》，是一次必要的制度糾偏。它通過頂層制度重新界定物業(yè)企業(yè)的基本角色——不是社區(qū)治理的“管理者”，而是業(yè)主委托的服務(wù)提供者。

這一調(diào)整的意義，首先在于明確權(quán)責(zé)邊界。物業(yè)企業(yè)的權(quán)力來自合同，而不是對社區(qū)事務(wù)的天然管理權(quán)。只有在權(quán)責(zé)關(guān)系更加清晰的情況下，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的市場關(guān)系才能真正建立。

其次，這一變化也將倒逼行業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著房地產(chǎn)進(jìn)入存量時(shí)代，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為影響居住體驗(yàn)的重要因素，甚至在某些城市成為房屋保值與增值的重要條件。單純依靠傳統(tǒng)“管理模式”維持運(yùn)營的物業(yè)企業(yè)，將越來越難以適應(yīng)新的市場環(huán)境。

事實(shí)上，一些率先轉(zhuǎn)型的物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始嘗試新的運(yùn)營模式，例如建立業(yè)主評價(jià)體系、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提升數(shù)字化管理水平等。在這些案例中，物業(yè)費(fèi)不再只是被動收取的費(fèi)用，而逐漸成為與具體服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)的消費(fèi)支出。

對于業(yè)主而言，這種變化同樣具有現(xiàn)實(shí)意義。住房消費(fèi)不僅是一次性的購房行為，更是一種長期的生活體驗(yàn)。社區(qū)環(huán)境、安全感、便利度以及鄰里關(guān)系，都在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

當(dāng)然，名稱變化本身并不會自動解決所有問題�！段飿I(yè)服務(wù)條例》的修訂只是第一步。未來更重要的，是圍繞物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益公開、收費(fèi)協(xié)商機(jī)制以及糾紛解決機(jī)制等建立更加清晰的制度框架。

與此同時(shí)，大量中小物業(yè)企業(yè)在服務(wù)能力、人員素質(zhì)以及數(shù)字化水平方面仍存在明顯差距。行業(yè)能否真正完成從“管理思維”到“服務(wù)邏輯”的轉(zhuǎn)變，仍需要市場競爭與制度完善的長期推動。

但無論如何，從“物業(yè)管理”到“物業(yè)服務(wù)”的變化，至少為這一轉(zhuǎn)型提供了清晰的方向。

如果說房地產(chǎn)增量時(shí)代的核心問題是“如何建房子”，那么在存量時(shí)代，更重要的問題則是“如何把社區(qū)經(jīng)營好”。物業(yè)行業(yè)，正站在這一轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。

（作者 田國寶）

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田國寶

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