3月2日，江蘇蘇州一高速收費(fèi)站發(fā)生一起通行費(fèi)異常計(jì)費(fèi)事件。男子下高速顯示高速費(fèi)83990元，收費(fèi)員震驚：“你有沒有繞路？”，最后人工幫忙處理。經(jīng)后臺(tái)處理，錯(cuò)誤賬單被撤銷，高速部門也已經(jīng)致歉。

一般而言，走一段高速公路，高速費(fèi)少則幾元十幾元，多則幾百元，有上千元但不多見。然而，上述男子駕車駛出ETC出口時(shí)，收費(fèi)屏卻顯示通行費(fèi)高達(dá)83990元。這無疑背離常態(tài)、顛覆認(rèn)知，很明顯屬于計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，然而，收費(fèi)員首先沒有想到收費(fèi)系統(tǒng)問題，反而發(fā)出荒誕之問：“有沒有繞路？”

視頻對話顯示，收費(fèi)員詢問：“師傅，你下面有沒有繞路？”駕駛員錯(cuò)愕回復(fù)：“我電車我繞哪兒去？你給我繞一下，繞到美國去啊？”收費(fèi)員立即暫停通道，并聯(lián)系后臺(tái)核查。對此，可以理解為收費(fèi)員是一種習(xí)慣式問話，而駕駛員以幽默方式予以否認(rèn)。但不容否認(rèn)的是，問“有沒有繞路”太外行。

夸張一點(diǎn)分析，不管駕駛員如何繞路或者說繞了多遠(yuǎn)，也不可能“繞”出83990元高速費(fèi)。因?yàn)樯媸萝囕v當(dāng)天所跑的總里程是有限的，高速收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是公開的；再說，駕駛員的精力、體力、時(shí)間以及車輛燃料等，也無法支撐涉事車輛繞這么遠(yuǎn)的路。換言之，繞路“是不可能完成的一項(xiàng)艱巨任務(wù)”。

但高速收費(fèi)員為何還要問“有沒有繞路”？大概不外乎兩個(gè)原因，一方面，面對高速費(fèi)顯示異常，涉事收費(fèi)員可能已經(jīng)習(xí)慣用“有沒有繞路”這句話來問駕駛員。但不管這是職業(yè)培訓(xùn)中教給的用語，還是長期工作形成的習(xí)慣用語，如此問話都不妥當(dāng)，既顯得很冰冷，也顯得不專業(yè)，給人不好的體驗(yàn)。

另一方面，首先不是“自省”而是推責(zé)。假如高速費(fèi)顯示上千元，面對駕駛員疑問，收費(fèi)員先問“有沒有繞路”，這可以理解。但“83990元”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過單車正常收費(fèi)額度，稍有常識(shí)的收費(fèi)員首先應(yīng)該反思收費(fèi)系統(tǒng)有無異常，而不是先“甩鍋”，試圖從駕駛員身上找原因，這不是很理性的服務(wù)態(tài)度。

據(jù)悉，車主出示導(dǎo)航記錄證實(shí)正常行駛。經(jīng)后臺(tái)處理，錯(cuò)誤賬單被撤銷，按實(shí)際里程重新計(jì)費(fèi)，高速部門致歉，稱將排查設(shè)備、優(yōu)化系統(tǒng)。雖然結(jié)果符合期待，但因?yàn)槭召M(fèi)員面對離譜高速費(fèi)，首先沒從收費(fèi)系統(tǒng)找原因，既影響處置效率，也給駕駛員留下不好印象，這需要涉事收費(fèi)員和高速部門雙反思。

高速收費(fèi)員是一種職業(yè)，其在服務(wù)駕駛員時(shí)應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)常識(shí)。比如，面對高速費(fèi)顯示異常，面對駕駛員的疑問，收費(fèi)員先從系統(tǒng)反思還是先推卸責(zé)任，這是對其專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度的考驗(yàn)。按說，面對不同突發(fā)情況，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活處置，而不應(yīng)該是習(xí)慣式問駕駛員“有沒有繞路”。

值得注意的是，報(bào)道顯示此事發(fā)生在蘇州，但蘇州市網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合辟謠平臺(tái)3月3日發(fā)布辟謠信息：網(wǎng)傳“蘇州高速8萬余元天價(jià)通行費(fèi)異?！毕嚓P(guān)帖文為不實(shí)信息，經(jīng)核實(shí)，所發(fā)高速收費(fèi)站不在蘇州市。但報(bào)道和視頻均顯示此事發(fā)生過，不管發(fā)生在哪一個(gè)城市，都應(yīng)當(dāng)從錯(cuò)誤賬單、服務(wù)態(tài)度汲取教訓(xùn)。